随着市(shì)場(chǎng)經濟的發展，各個(gè)行業的服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高；相應的客戶的期望和要求也(yě)水漲船高，消費行為(wèi)變得更加自我甚至固執。在這(zhè)種背景下(xià)，如(rú)何有效改變客戶的行為(wèi)和習慣呢(ne)？如(rú)何改變客戶依賴櫃員(yuán)而不願意通過自助設備辦理(lǐ)業務(wù)呢(ne)？如(rú)何說(shuō)服客戶了(le)解和接受某項新(xīn)産品或服務(wù)呢(ne)？

古人(rén)說(shuō)：“衆口铄金(jīn)，積毀銷骨。”意指衆口一(yī)詞時(shí)傳播效果之大，甚至可以積非成是。也(yě)有“三人(rén)成虎”的故事(shì)告訴我們，當人(rén)們在不同的時(shí)間(jiān)和地點，從不同的信息渠道得到清晰一(yī)緻的信息時(shí)，一(yī)段時(shí)間(jiān)之後就(jiù)會接受進而相信這(zhè)一(yī)說(shuō)法。當前，市(shì)場(chǎng)營銷領域内被廣為(wèi)推崇的“整合營銷傳播”正是以這(zhè)一(yī)理(lǐ)念為(wèi)基礎構建的營銷傳播理(lǐ)論體(tǐ)系。

    當前，銀行營業廳排隊是窗口服務(wù)質量改善過程中的頑疾，如(rú)何引導客戶通過自助設備辦理(lǐ)業務(wù)，減少對櫃台工作(zuò)人(rén)員(yuán)的依賴呢(ne)？客戶進廳時(shí)大堂經理(lǐ)及時(shí)詢問需求，然後進行分(fēn)流引導是個(gè)行之有效的辦法，并且如(rú)果在客戶的多個(gè)信息接觸點上(shàng)都能(néng)傳遞這(zhè)一(yī)信息，引導和分(fēn)流的效果會更好(hǎo)(hǎo)。

當然，這(zhè)種方式可以改變客戶對服務(wù)方式的選擇行為(wèi)，也(yě)可以引導客戶了(le)解和接受某項産品。有些(xiē)銀行在向開設賬戶的客戶推介網上(shàng)銀行和電話(huà)銀行等服務(wù)項目時(shí)，也(yě)是構建了(le)多頻次的信息傳遞攻勢。大堂經理(lǐ)指導客戶填單時(shí)會詢問客戶要不要開通網上(shàng)銀行和電話(huà)銀行，櫃員(yuán)在詢問客戶的業務(wù)需求時(shí)會再次提醒，如(rú)果客戶咨詢理(lǐ)财業務(wù)時(shí)，理(lǐ)财經理(lǐ)可能(néng)會問“您是否開設了(le)我行的賬戶”，如(rú)果客戶回答(dá)“剛開了(le)戶”，理(lǐ)财經理(lǐ)會再次提醒：“是不是開了(le)網上(shàng)銀行和電話(huà)銀行”……

    因此，窗口服務(wù)中除了(le)要做好(hǎo)(hǎo)對客戶所接觸的每個(gè)信息接觸點“質”的管理(lǐ)，讓客戶時(shí)時(shí)處處感受到周到和便捷的服務(wù)之外，還應加強不同信息接觸點之間(jiān)的協調和配合。通過多種渠道傳遞清晰一(yī)緻的聲音(yīn)不僅可以順利地引導客戶的心理(lǐ)和行為(wèi)，更可以提高整體(tǐ)服務(wù)效率。

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