作(zuò)者：君友銀行服務(wù)研究組

 在銀行金(jīn)融産品同質化(huà)，外資銀行不斷“入侵”國内的市(shì)場(chǎng)環境下(xià)，服務(wù)質量已然成為(wèi)各大銀行參與市(shì)場(chǎng)競争的優勢，而《向銀行學服務(wù)》的編輯出版令銀行業掀起了(le)一(yī)股“服務(wù)”熱潮，是近年來(lái)銀行業全面提升服務(wù)質量，改善工作(zuò)作(zuò)風(fēng)的又一(yī)具體(tǐ)體(tǐ)現(xiàn)。

什(shén)麽是服務(wù)？在處處被服務(wù)所圍繞的現(xiàn)代社會，很多人(rén)認為(wèi)這(zhè)是一(yī)個(gè)十分(fēn)簡單的問題，但(dàn)真正對服務(wù)的内涵有确切的認識遠(yuǎn)比做起來(lái)要難得多。其實服務(wù)是一(yī)個(gè)涵義非常模糊的概念，因為(wèi)服務(wù)是一(yī)種形式，是幫助，是照顧，是奉獻，是通過人(rén)的語言和肢體(tǐ)行為(wèi)與顧客的一(yī)種活動和交流，是行為(wèi)和态度的一(yī)種表現(xiàn)，服務(wù)的主體(tǐ)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)，客體(tǐ)是客戶。

目前服務(wù)已經完全跳(tiào)出了(le)有形産品的概念模式，體(tǐ)現(xiàn)的是一(yī)種“以客戶為(wèi)中心”的無形理(lǐ)念。而客戶對服務(wù)質量的感受則取決于客戶的預期服務(wù)與實際體(tǐ)驗的對比，當客戶實際體(tǐ)驗高于預期時(shí)，客戶滿意度就(jiù)較高；當體(tǐ)驗低(dī)于預期時(shí)，客戶滿意度就(jiù)會下(xià)降。所以服務(wù)需要用心去涵養和呵護，更需要知行合一(yī)的去踐行，因為(wèi)《向銀行學服務(wù)》已經成為(wèi)銀行業一(yī)種極至純粹的文化(huà)内涵。

1944年9月(yuè)(yuè)8日毛澤東在紀念張思德同志的追悼會上(shàng)第一(yī)次提出“為(wèi)人(rén)民(mín)服務(wù)”，鄧小平同志進一(yī)步發展了(le)毛澤東同志的“為(wèi)人(rén)民(mín)服務(wù)”的思想，改革開放(fàng)以來(lái)，他更明确地指出，人(rén)民(mín)滿意不滿意、人(rén)民(mín)高興不高興、人(rén)民(mín)贊成不贊成，應當成為(wèi)檢驗我們一(yī)切工作(zuò)的标準。由此可見，社會主義道德建設提出以“為(wèi)人(rén)民(mín)服務(wù)”為(wèi)核心，是有其豐富的内容和深刻的含義的。

2013年6月(yuè)(yuè)，河(hé)南(nán)省銀行業協會和河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司聯合編著《向銀行學服務(wù)》出版發行，該書對倡導服務(wù)意識，切實提高各級職能(néng)部門工作(zuò)人(rén)員(yuán)的政治、業務(wù)素質和水平，逐步建立起學習型管理(lǐ)機構和服務(wù)型政府具有現(xiàn)實指導意義。

銀行通過建立文明服務(wù)制度規範員(yuán)工服務(wù)行為(wèi)。服務(wù)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)與客戶之間(jiān)的高度互動，服務(wù)過程靈活多變。為(wèi)了(le)穩定服務(wù)質量，各家銀行都建立了(le)系統的服務(wù)規範，如(rú)櫃員(yuán)服務(wù)方面，中國建設銀行将其總結為(wèi)“八步服務(wù)法”，中國銀行稱其為(wèi)“7+7服務(wù)規範”，對櫃員(yuán)服務(wù)流程、話(huà)術、态度等方面均有詳細的要求；甚至理(lǐ)财經理(lǐ)在銷售理(lǐ)财産品都有規範化(huà)的要求，如(rú)必須為(wèi)客戶揭示理(lǐ)财産品風(fēng)險等。當然，銀行在客戶信息管理(lǐ)、客戶資産保護等方面的規範更加完備，這(zhè)些(xiē)規範有效規避了(le)服務(wù)質量的波動以及服務(wù)工作(zuò)風(fēng)險。

銀行通過引導教育和信息化(huà)手段提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是客戶重點關(guān)注因素之一(yī)，銀行服務(wù)通過多種渠道提高服務(wù)效率，如(rú)為(wèi)了(le)縮短客戶在營業廳的排隊時(shí)間(jiān)，大堂經理(lǐ)會及時(shí)詢問進廳客戶的需求，積極引導客戶使用自助機和網上(shàng)銀行等自助設備。并且，近年來(lái)銀行業務(wù)電子(zǐ)化(huà)發展水平不斷提升，各銀行之間(jiān)實現(xiàn)聯網，業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)間(jiān)不斷縮短。

銀行通過“微笑(xiào)服務(wù)”改善服務(wù)态度。與有形商(shāng)品相比，服務(wù)最明顯的特征是需要工作(zuò)人(rén)員(yuán)融入個(gè)人(rén)情感和服務(wù)意識才有可能(néng)獲得客戶的良好(hǎo)(hǎo)感受和滿意，銀行以“微笑(xiào)服務(wù)”作(zuò)為(wèi)切入點，教育和引導員(yuán)工對客戶“笑(xiào)臉相迎”，然後積極為(wèi)員(yuán)工營造愉快(kuài)的工作(zuò)氛圍和組織文化(huà)，将微笑(xiào)的表情轉變為(wèi)發在内心的服務(wù)意識。

銀行通過榜樣的力量營造重視(shì)服務(wù)的行業氛圍。近年來(lái)，中國銀行業協會通過組織評選“中國銀行業文明規範服務(wù)千佳示範單位”和“中國銀行業文明規範服務(wù)百佳示範單位”等活動使更多銀行關(guān)注服務(wù)提升、參與服務(wù)競賽、營造服務(wù)氛圍。正如(rú)河(hé)南(nán)省銀監局李伏安局長在一(yī)次會議(yì)上(shàng)所強調的，引領會員(yuán)單位以創建文明規範服務(wù)示範單位活動為(wèi)載體(tǐ)，充分(fēn)發揮示範單位的表率作(zuò)用，使示範單位成為(wèi)銀行業服務(wù)的亮點和旗幟是今年乃至以後全部工作(zuò)的中心之一(yī)。各銀行業機構要堅持硬件軟件一(yī)起抓，内強管理(lǐ)外樹形象一(yī)起抓，業務(wù)規範與服務(wù)效率一(yī)起抓，員(yuán)工素質、工作(zuò)責任與敬業精神一(yī)起抓，示範單位創建與宣傳推廣一(yī)起抓，力争使我省銀行業更多的基層營業網點達到文明規範服務(wù)示範單位的标準。

大市(shì)場(chǎng)能(néng)夠造就(jiù)規模上(shàng)的大行業，但(dàn)隻有更深入的思考和科學的實踐探索才能(néng)成就(jiù)強大的企業。當前，我國依然處在經濟高速發展階段，市(shì)場(chǎng)需求的拉動和産業升級的趨勢都為(wèi)服務(wù)業的蓬勃發展提供了(le)難得的機遇，但(dàn)身(shēn)處服務(wù)行業中的企業在追求規模擴張的同時(shí)，也(yě)要注意打下(xià)“質”的基礎。作(zuò)為(wèi)窗口單位，服務(wù)的好(hǎo)(hǎo)壞直接關(guān)系着行業的形象，人(rén)民(mín)群衆的滿意不滿意不能(néng)停留在服務(wù)器(qì)上(shàng)，要敢于打破常規，創新(xīn)觀念，“向銀行學服務(wù)”，追趕銀行，超越銀行！