作(zuò)者：徐延軍 田啓濤  來(lái)源：《企業研究》2013年 第1期

管理(lǐ)學家彼得·德魯克在幾十年前就(jiù)提出首先要“做正确的事(shì)”，其次才是“正确地做事(shì)”的理(lǐ)念；時(shí)至今日，這(zhè)句話(huà)一(yī)直是各個(gè)行業和領域管理(lǐ)工作(zuò)應該遵循的指導原則。因為(wèi)管理(lǐ)者的核心工作(zuò)是在縱觀全局的基礎上(shàng)合理(lǐ)配置資源，科學安排工作(zuò)節奏，這(zhè)其中的基礎性工作(zuò)就(jiù)是準确地定義問題，找對方向。
　　值得一(yī)提的是，管理(lǐ)實踐中不隻是戰略規劃需要找對方向，即使執行性工作(zuò)，也(yě)要“别忙着跑，先看好(hǎo)(hǎo)方向”。多年來(lái)，我國商(shāng)業銀行的窗口服務(wù)是在轉型的探索中蹒跚前行，由早年的“門難進、臉難看、事(shì)難辦”到現(xiàn)在的“微笑(xiào)服務(wù)”，一(yī)路(lù)走來(lái)，雖然經曆一(yī)些(xiē)波折和迷茫，但(dàn)也(yě)收獲了(le)進步和頓悟，而且一(yī)路(lù)都會伴随着探索、思考、改進、再嘗試的過程。然而，當前商(shāng)業銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)需要思考甚至重新(xīn)定義哪些(xiē)問題呢(ne)？
　　培訓和制度是服務(wù)改善的救命稻草？
　　随着各家銀行對窗口服務(wù)工作(zuò)的重視(shì)，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)随之面臨更大的工作(zuò)壓力，當上(shàng)級行組織的服務(wù)質量監測或暗訪成績不理(lǐ)想，或者對窗口服務(wù)表現(xiàn)的自我診斷結果不理(lǐ)想等情況出現(xiàn)時(shí)，經常會向管理(lǐ)咨詢公司、培訓公司等外腦機構提出模糊的需求，如(rú)我們需要做一(yī)次員(yuán)工職業素養以及禮儀規範方面的培訓，或者是不是管理(lǐ)規則和制度不夠健全，獎罰不夠分(fēn)明，不足以引起大家對服務(wù)工作(zuò)的重視(shì)？等等。
　　培訓和制度會在一(yī)定程度上(shàng)改善服務(wù)質量，但(dàn)這(zhè)些(xiē)措施隻能(néng)達到階段性目标，解決不了(le)所有問題（如(rú)圖1）。

　　從圖1中可以看出，當大部分(fēn)員(yuán)工處在第1象限中，因為(wèi)對專業知識、服務(wù)規範和流程、組織服務(wù)藍圖等方面缺乏了(le)解，即因為(wèi)“不知”而“做不到”時(shí)，可以通過相關(guān)培訓改善服務(wù)表現(xiàn)。當大家處在第2象限，即雖然“知道”但(dàn)“做不到”，跨越不了(le)“知道”和“做到”之間(jiān)的鴻溝，很可能(néng)是因為(wèi)“自律”能(néng)力不強或者外在約束——“他律”作(zuò)用不夠明顯，此時(shí)完善和執行規章制度會起到一(yī)定效果。但(dàn)即便如(rú)此，服務(wù)行業中，通過規則和制度推行的強制性管理(lǐ)仍然會遭遇障礙（案例1）。
　　案例1：微笑(xiào)為(wèi)什(shén)麽那麽難？
　　經過長期的服務(wù)質量監測可以發現(xiàn)，商(shāng)業銀行窗口服務(wù)中的硬件設施管理(lǐ)、人(rén)員(yuán)儀容儀表、服務(wù)流程和規範動作(zuò)等方面都可以通過加強培訓、監督和懲戒加以改善，但(dàn)服務(wù)态度和技巧成為(wèi)瓶頸（如(rú)圖2）。

　　圖2是某家銀行在2011年3月(yuè)(yuè)份河(hé)南(nán)省所有網點的櫃員(yuán)服務(wù)表現(xiàn)，每個(gè)網點随機抽查15～20分(fēn)鍾。該項監測中将櫃員(yuán)服務(wù)分(fēn)解為(wèi)15個(gè)監測點，統計每個(gè)監測點得分(fēn)率以發現(xiàn)櫃員(yuán)服務(wù)流程中的薄弱環節。從圖中可以看出，“微笑(xiào)服務(wù)”和“堅持使用禮貌用語”兩項得分(fēn)率較低(dī)，分(fēn)别為(wèi)43.22%和36.44%。值得一(yī)提的是，這(zhè)家銀行已經開展服務(wù)規範導入工作(zuò)已有5年之久，該月(yuè)(yuè)份的櫃員(yuán)服務(wù)工作(zuò)的表現(xiàn)與近一(yī)年内其他月(yuè)(yuè)份的表現(xiàn)基本一(yī)緻。為(wèi)什(shén)麽一(yī)年來(lái)“微笑(xiào)服務(wù)”和“堅持使用禮貌用語”一(yī)直是薄弱環節呢(ne)？
　　因為(wèi)“微笑(xiào)服務(wù)”主要考察的是服務(wù)态度，而且“微笑(xiào)”本身(shēn)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)心情和内心感受的瞬時(shí)表現(xiàn)。窗口服務(wù)管理(lǐ)可以要求工作(zuò)人(rén)員(yuán)遵循某些(xiē)流程及動作(zuò)規範，甚至可以要求他們面對客戶時(shí)要做出“微笑(xiào)”的表情，但(dàn)是無法強制要求他們有個(gè)好(hǎo)(hǎo)心情。所以，要真正改善服務(wù)質量，使工作(zuò)人(rén)員(yuán)融入感情地将服務(wù)工作(zuò)當作(zuò)是一(yī)件神聖的事(shì)情，切實樹立“以客戶為(wèi)中心”的服務(wù)意識，改善服務(wù)态度，表現(xiàn)出發自内心的“微笑(xiào)”，就(jiù)需要能(néng)夠營造“員(yuán)工滿意”的管理(lǐ)方式和工作(zuò)氛圍。
　　海底撈的服務(wù)質量廣為(wèi)稱頌，我們能(néng)夠感受到的僅僅是工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度、服務(wù)積極性等，當我們深入了(le)解這(zhè)家企業時(shí)還會發現(xiàn)，真正支撐起服務(wù)質量這(zhè)個(gè)冰山之巅的是其所倡導的“雙手改變命運”的企業文化(huà)、暢通的晉升渠道及富有競争力的工資和福利水平帶來(lái)的“員(yuán)工滿意”、相互協作(zuò)和關(guān)愛的工作(zuò)氛圍等，所以服務(wù)質量的提升是一(yī)個(gè)系統的工作(zuò)。培訓和制度職能(néng)就(jiù)像西(xī)藥一(yī)樣可以在短期内緩解病痛，但(dàn)要增強體(tǐ)質還需要系統的生(shēng)活方式的改進。
　　隻有當工作(zuò)人(rén)員(yuán)認同組織的管理(lǐ)方式和工作(zuò)氛圍，才能(néng)對組織和工作(zuò)富有責任心，在工作(zuò)中表現(xiàn)出足夠的責任心、積極性和主動性，形成積極而強勢的組織文化(huà)。此時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)不僅可以在工作(zuò)中落實自己所知道的，新(xīn)加入者即使在不知道服務(wù)規範和流程的情況，依然會受到其他同事(shì)的影響而表現(xiàn)出優秀的服務(wù)效果，達到圖1中第3象限和第4象限的服務(wù)狀态。
　　服務(wù)規範與員(yuán)工習慣的沖突一(yī)直持續？
　　絕大多數商(shāng)業銀行都會通過神秘顧客暗訪的方式監督和檢查網點内規範化(huà)服務(wù)執行情況，而一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)對監督和檢查工作(zuò)的反應如(rú)何呢(ne)？某銀行的一(yī)位支行行長的感慨頗具代表性：“神秘顧客暗訪給一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)帶來(lái)很大的心理(lǐ)壓力，有時(shí)甚至都不知道自己是在為(wèi)了(le)應付檢查在表演還是在為(wèi)真正的客戶服務(wù)！”還有些(xiē)一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)總結了(le)“神秘顧客識别寶典”，甚至發現(xiàn)神秘顧客時(shí)會為(wèi)其他網點通風(fēng)報(bào)信……
　　神秘顧客監測在現(xiàn)實工作(zuò)中遭遇的“冷遇”并不說(shuō)明這(zhè)項工作(zuò)價值不高，而是反映了(le)服務(wù)規範與工作(zuò)人(rén)員(yuán)習慣之間(jiān)的沖突。即工作(zuò)人(rén)員(yuán)雖然了(le)解服務(wù)規範，但(dàn)日常工作(zuò)中一(yī)般不這(zhè)麽做，當意識到自己的工作(zuò)被監測檢查時(shí)，會用有意識地強制自己嚴格遵照服務(wù)規範，用意志對抗惰性和習慣，心理(lǐ)壓力也(yě)就(jiù)形成了(le)。而服務(wù)規範與工作(zuò)人(rén)員(yuán)習慣之間(jiān)的差距為(wèi)什(shén)麽持續存在呢(ne)？當然有時(shí)是服務(wù)規範本身(shēn)需要進一(yī)步修正，但(dàn)更多情況下(xià)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)沒有把握正确的學習規律，沒有将規範化(huà)服務(wù)養成習慣。
　　暢銷書作(zuò)家肯·布蘭佳在《知道做到》一(yī)書中對這(zhè)種現(xiàn)象作(zuò)了(le)深入分(fēn)析，并提出了(le)解決這(zhè)一(yī)問題的三個(gè)辦法：
　　第一(yī)，“少而精”地學習。大部分(fēn)人(rén)是因為(wèi)好(hǎo)(hǎo)奇或者組織的強制性安排去接觸新(xīn)知識，出于同樣道理(lǐ)銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)經常參與各種培訓、學習各項服務(wù)規範等，而沒有停下(xià)來(lái)整合它們，更不用說(shuō)付諸實踐了(le)。要麽在“不斷地學習”和“不斷地遺忘”中進入惡性循環，要麽因為(wèi)“知道太多”，甚至這(zhè)些(xiē)知識之間(jiān)相左而變得無所适從。一(yī)旦要回到工作(zuò)崗位上(shàng)，一(yī)切又恢複到了(le)舊有習慣。
　　因此，在學習之前，一(yī)定要弄清楚學習的目的以及需要學習的知識。如(rú)果服務(wù)表現(xiàn)不佳，是缺乏業務(wù)知識？不熟悉服務(wù)規範和流程？欠缺服務(wù)技巧？還是對待工作(zuò)的态度不端正？每一(yī)位工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該在日常工作(zuò)中做好(hǎo)(hǎo)自我審視(shì)和管理(lǐ)，管理(lǐ)人(rén)員(yuán)應該洞察一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)表現(xiàn)不佳的真正原因是什(shén)麽，以便于制定具有針對性的學習和培訓計劃。
　　第二，及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複。“沒有人(rén)看看自行車的說(shuō)明書就(jiù)會騎自行車了(le)。”要掌握一(yī)種知識必須身(shēn)體(tǐ)力行，深入到實踐中去。很多人(rén)在學習和參與培訓之後，組織和個(gè)人(rén)都沒有制定一(yī)個(gè)後續跟進計劃，結果很快(kuài)就(jiù)會恢複舊有習慣。
　　因此，銀行窗口服務(wù)規範導入的初期階段需要制訂詳細的服務(wù)規範，如(rú)員(yuán)工基本行為(wèi)規範、服務(wù)标準、服務(wù)流程規範等，更重要的是要使這(zhè)些(xiē)規範化(huà)要求具有可執行性。比如(rú)有銀行将服務(wù)規範總結為(wèi)“櫃面服務(wù)7+7規範”，具體(tǐ)包括“七個(gè)标準動作(zuò)”（舉手招迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、雙手遞、巧營銷、望相送）和“七句标準用語”（您好(hǎo)(hǎo)、請坐、請問、請稍等、請核對簽名、請收好(hǎo)(hǎo)、請問、請慢(màn)走）等，并借助于第三方專業機構、内訓師或其他相關(guān)工作(zuò)人(rén)員(yuán)做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)規範的宣傳和演示工作(zuò)，并通過基層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的現(xiàn)場(chǎng)指導、員(yuán)工輪換營業網點或輪崗等方式了(le)解服務(wù)規範的執行工作(zuò)，讓一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)感覺到“有标準可依，有榜樣可學”。
　　此外，組織要及時(shí)對員(yuán)工的表現(xiàn)做出信息反饋，如(rú)有些(xiē)銀行網點建立多個(gè)工作(zuò)小組，小組成員(yuán)之間(jiān)相互監督糾正，并通過内部錄像抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式及時(shí)跟進員(yuán)工的服務(wù)表現(xiàn)，督促其間(jiān)隔性重複規範服務(wù)标準，幫助他們養成規範服務(wù)的習慣。
　　第三，明查暗訪，後續問責。IMB前總裁郭士納在《誰說(shuō)大象不會跳(tiào)舞》一(yī)書中指出：員(yuán)工隻會做你檢查的，而不會做你期望的工作(zuò)。因此要徹底貫徹服務(wù)規範導入工作(zuò)，需要通過各種方式指導和監測一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)，如(rú)銀行内部考評小組的明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機構的暗訪調查等。另外，對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的監測信息要及時(shí)反饋，并執行相應的獎懲措施。如(rú)果信息反饋時(shí)間(jiān)太長，會轉移工作(zuò)人(rén)員(yuán)在改善服務(wù)表現(xiàn)方面的注意力。比如(rú)，有些(xiē)銀行僅僅通過單一(yī)形式監測服務(wù)質量，并每月(yuè)(yuè)月(yuè)(yuè)初反饋上(shàng)月(yuè)(yuè)的服務(wù)表現(xiàn)數據，如(rú)果時(shí)滞太長，一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)就(jiù)會在自我保護意識的驅使下(xià)質疑監測結果的真實性，最終将服務(wù)監測演變為(wèi)無謂的争執，而不是服務(wù)于服務(wù)表現(xiàn)的改善。另外，服務(wù)質量監測工作(zuò)要輔以适當的獎懲機制，對優秀的服務(wù)表現(xiàn)予以鼓勵和表揚，對不當的服務(wù)表現(xiàn)進行适度的懲戒（如(rú)圖3）。

　　員(yuán)工的行為(wèi)規範是制度約束還是角色約束？
　　在一(yī)次銀行窗口服務(wù)培訓課間(jiān)，一(yī)位支行行長問筆者：“服務(wù)過程中跟客戶吵起來(lái)一(yī)定是不對的嗎(ma)？”當筆者詫異地反問道：“我們為(wèi)什(shén)麽要跟客戶吵起來(lái)呢(ne)？”這(zhè)位支行行長很坦然的回答(dá)：“有些(xiē)客戶确實‘蠻不講理(lǐ)’！”其實服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的這(zhè)種言行并不鮮見（案例2）。
　　案例2：面對客戶抱怨，服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)該怎麽辦？
　　2012年6月(yuè)(yuè)13日，某知名音(yīn)樂(yuè)人(rén)突然發布一(yī)條微博投訴XX銀行服務(wù)差，随後，微博認證身(shēn)份是該銀行個(gè)人(rén)理(lǐ)财助理(lǐ)的工作(zuò)人(rén)員(yuán)公開反諷該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道德有問題。最後，該工作(zuò)人(rén)員(yuán)還是删除了(le)指責該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道德問題的微博，并向該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道歉。
　　6月(yuè)(yuè)13日10時(shí)左右，該音(yīn)樂(yuè)人(rén)突然在微博上(shàng)開炮稱：“中國XX銀行的服務(wù)是本人(rén)在全世界見過最差的，沒有之一(yī)，完畢。”不少網友認為(wèi)該音(yīn)樂(yuè)人(rén)的這(zhè)條指責有些(xiē)過于極端，也(yě)過于籠統。不少自稱是銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)的網友紛紛圍攻該音(yīn)樂(yuè)人(rén)，更指責他如(rú)果不把事(shì)情說(shuō)清楚，會讓不少銀行員(yuán)工蒙受不白之冤。
　　當天下(xià)午，一(yī)個(gè)微博身(shēn)份是該銀行員(yuán)工的網友的回應卻讓輿論天平傾向另一(yī)端。該網友反問該音(yīn)樂(yuè)人(rén)：“首先，你去過全世界的銀行麽？吹什(shén)麽牛呢(ne)？其次，服務(wù)次也(yě)比一(yī)個(gè)道德次的人(rén)強！看來(lái)你關(guān)的時(shí)間(jiān)還是短了(le)點兒(ér)！”（注：該音(yīn)樂(yuè)人(rén)此前曾因醉駕被行政拘留，因此這(zhè)位銀行員(yuán)工網友這(zhè)麽說(shuō)實在有諷刺挖苦之嫌。）
　　很顯然，服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)不能(néng)與客戶吵架，更不應該對客戶反唇相譏，但(dàn)如(rú)何來(lái)約束這(zhè)種行為(wèi)呢(ne)？直接告訴他們服務(wù)規範“規定”不能(néng)這(zhè)麽做嗎(ma)？就(jiù)像服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)不能(néng)一(yī)味地用“規定”這(zhè)個(gè)詞搪塞客戶一(yī)樣，工作(zuò)人(rén)員(yuán)自己總是感覺到各種“規定”約束着自己的言行，特别是心理(lǐ)并不認同這(zhè)些(xiē)“規定”時(shí)，會徒增心理(lǐ)壓力而感覺更壓抑。
　　《道德經》中說(shuō)：“勝任者有力，自勝者強。”隻有當員(yuán)工從心理(lǐ)悅納服務(wù)行為(wèi)規範，才能(néng)在自如(rú)地行為(wèi)上(shàng)遵守這(zhè)些(xiē)規範。而人(rén)們在選擇自己的行為(wèi)方式時(shí)，首先會考慮的因素是什(shén)麽呢(ne)？是自身(shēn)角色定位。因為(wèi)每個(gè)人(rén)在不同場(chǎng)合和場(chǎng)景中扮演着不同的社會角色，每種特定角色無形中約束着我們的舉止言行。在父母面前是兒(ér)女(nǚ)，可以坦誠但(dàn)要飽含敬意；在配偶面前是人(rén)生(shēng)伴侶，可以情意綿綿但(dàn)要敢于擔當；在兒(ér)女(nǚ)面前是家長，可以提出要求但(dàn)要樹立榜樣；在領導面前是下(xià)屬，可以請示問題，但(dàn)要提出方案……在服務(wù)工作(zuò)崗位上(shàng)，面對客戶我們該扮演何種角色，言行又該遵循什(shén)麽規範呢(ne)？
　　面對客戶時(shí)，我們的角色是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，職責是幫他們解決所面臨的業務(wù)問題。一(yī)般情況下(xià)，客戶所面臨的問題可以分(fēn)為(wèi)三種類型：1.獲取真相，比如(rú)他們對有些(xiē)業務(wù)内容的咨詢；2.獲得心理(lǐ)上(shàng)的安撫，比如(rú)某些(xiē)服務(wù)人(rén)員(yuán)或者環節引起他們的情緒波動和抱怨，甚至有時(shí)這(zhè)種抱怨有些(xiē)過激，但(dàn)他們最想收獲的工作(zuò)人(rén)員(yuán)的重視(shì)和安撫；3.得到某些(xiē)業務(wù)問題的解決方案，這(zhè)些(xiē)問題占據大多數，也(yě)是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的主要職責。
　　反思前面的兩個(gè)案例，如(rú)果我們明确自身(shēn)的角色定位是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，主要職責是幫助客戶解決問題。當感覺客戶“蠻不講理(lǐ)”時(shí)，是不是我們的工作(zuò)過失惹怒了(le)他，是不是我們沒有向客戶解釋清楚銀行的服務(wù)項目或服務(wù)方式；當看到客戶抱怨銀行服務(wù)時(shí)，是不是應該切實了(le)解實情之後再考慮為(wèi)客戶解決問題的方案……如(rú)果我們沒有明确自身(shēn)角色定位，就(jiù)很容易将注意力轉移到客戶“難纏”、“蠻不講理(lǐ)”甚至“無事(shì)生(shēng)非”等感性認識上(shàng)，而将自己角色定位轉換為(wèi)一(yī)個(gè)教育者，要“批評”甚至“指責”客戶，給他們點“顔色”看看……雙方的争執也(yě)就(jiù)産生(shēng)了(le)。這(zhè)種不适當的角色定位所表現(xiàn)出來(lái)的行為(wèi)無異于向兒(ér)女(nǚ)撒嬌，在父母或領導面前稱兄道弟。因此，在要求員(yuán)工遵守服務(wù)規範時(shí)，一(yī)定首先要讓大家明确自身(shēn)的角色定位，并悅納與此定位相稱的行為(wèi)規範，而不能(néng)因将自己的角色定位混亂而采取了(le)不恰當的言行。
　　商(shāng)業銀行窗口服務(wù)是表現(xiàn)在終端市(shì)場(chǎng)的枝葉，這(zhè)種枝葉的表現(xiàn)狀态需要樹幹的支撐，還需要樹根的滋養。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，窗口服務(wù)質量改善需要組織内部管理(lǐ)制度和文化(huà)氛圍的支撐，更需要内部管理(lǐ)對一(yī)線員(yuán)工自我角色認知和行為(wèi)方式選擇等這(zhè)些(xiē)自我管理(lǐ)的教化(huà)和引導。