來(lái)源：劉霞《中國質量報(bào)》中國質量新(xīn)聞網 

在企業管理(lǐ)中，神秘顧客就(jiù)是暗訪者，也(yě)有人(rén)稱之為(wèi)“黑衣人(rén)”。2000年以來(lái)，作(zuò)為(wèi)一(yī)種提高服務(wù)質量的管理(lǐ)方法和監測方法，在我國的銀行、商(shāng)場(chǎng)、電信等服務(wù)行業得到廣泛應用。同時(shí)，一(yī)些(xiē)企業或咨詢機構在對這(zhè)一(yī)管理(lǐ)方法的應用中也(yě)暴露出了(le)問題。如(rú)何更好(hǎo)(hǎo)地發揮神秘顧客的作(zuò)用？本文對此進行了(le)較全面解讀。

　　一(yī)輛車駛入加油站(zhàn)，加油工照常開工加油，殊不知，在加油付款的全過程中，這(zhè)位 “神秘”的車主同時(shí)觀察着站(zhàn)内的環境是否整潔、服務(wù)是否标準周到，并據此給予評分(fēn)。最近，中石化(huà)上(shàng)海石油分(fēn)公司特聘了(le)一(yī)批神秘顧客，暗訪旗下(xià)加油站(zhàn)。這(zhè)是該公司為(wèi)迎接世博會、提高窗口行業服務(wù)質量，争創 “世博會服務(wù)獎”的一(yī)項舉措。
　　“近年來(lái)，神秘顧客作(zuò)為(wèi)一(yī)種提高服務(wù)質量的管理(lǐ)方法和監測方法，對提高服務(wù)質量發揮了(le)積極作(zuò)用。”河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司首席策劃師劉強介紹，神秘顧客又稱 “黑衣人(rén)”，大緻由3類人(rén)組成，即企業的管理(lǐ)部門及管理(lǐ)者、調查咨詢公司及所屬項目組織實施人(rén)員(yuán)和研究人(rén)員(yuán)以及調查咨詢公司所聘用的神秘顧客。
　　“當前，由于這(zhè)3類人(rén)所占的立場(chǎng)和對神秘顧客的認知程度不同，一(yī)些(xiē)企業在應用過程中也(yě)出現(xiàn)了(le)若幹誤區。”劉強幽默地說(shuō)， “揭開神秘顧客的 ‘神秘面紗’，這(zhè)是企業和咨詢公司共同需要解決的問題。”
　　重視(shì)本體(tǐ)設計   

A公司是一(yī)家擁有多家服務(wù)網點的中型超市(shì)。長期以來(lái)，該超市(shì)工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)效率低(dī)下(xià)令經理(lǐ)王華一(yī)籌莫展。一(yī)個(gè)偶然的機會，王華聽(tīng)說(shuō)神秘顧客能(néng)提高服務(wù)質量。于是，王華憑借感覺選聘了(le)幾個(gè)人(rén)，經過簡單的培訓，就(jiù)組建起了(le)神秘顧客隊伍。在王華看來(lái)，神秘顧客就(jiù)是這(zhè)幾個(gè)人(rén)去暗訪、打分(fēn)，然後對不合格員(yuán)工進行處理(lǐ)。然而，忙乎了(le)一(yī)年，王華發現(xiàn)，超市(shì)的服務(wù)質量并沒有得到明顯改善。 “同樣都是神秘顧客，為(wèi)什(shén)麽在别的企業管用，在我這(zhè)裏就(jiù)不行？”王華一(yī)頭霧水。
　　“像A公司這(zhè)樣的企業并不少見。這(zhè)些(xiē)企業管理(lǐ)者并沒有真正理(lǐ)解什(shén)麽是神秘顧客，聘用神秘顧客到底要幹什(shén)麽。”劉強說(shuō)，這(zhè)樣，一(yī)些(xiē)經過簡單培訓的神秘顧客就(jiù)隻會執行簡單的檢查标準，如(rú)，檢查服務(wù)環境的舒适程度、服務(wù)人(rén)員(yuán)的儀表或服務(wù)态度等。 “然而，這(zhè)些(xiē)神秘顧客并不知道，企業服務(wù)質量的好(hǎo)(hǎo)壞，其實在很大程度上(shàng)是因企業管理(lǐ)中存在問題導緻的；他們也(yě)不會認識到，通過查找表面的問題，最終是為(wèi)找出企業服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系和流程方面的不足，從而從根本上(shàng)提升服務(wù)質量。”
　　如(rú)何杜絕這(zhè)種現(xiàn)象？劉強給出的對策是：企業必須重視(shì)設計本體(tǐ)行為(wèi)。
　　在西(xī)方，神秘顧客監測是企業加強服務(wù)質量管理(lǐ)的輔助手段，而在我國一(yī)些(xiē)調查公司和企業看來(lái)，其卻是完善服務(wù)體(tǐ)系的組成部分(fēn)。 “二者有着實質性區别。”劉強認為(wèi)，神秘顧客有着特殊的使命，那就(jiù)是促進企業服務(wù)質量管理(lǐ)體(tǐ)系的構建和完善。
　　“因此，企業或咨詢公司就(jiù)要精心設計神秘顧客的本體(tǐ)行為(wèi)模式。在該模式的指導下(xià)，神秘顧客不僅能(néng)發現(xiàn)微觀服務(wù)質量問題，而且能(néng)透過現(xiàn)象發現(xiàn)企業管理(lǐ)中存在的深層次問題，包括人(rén)力資源管理(lǐ)、流程管理(lǐ)、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)等企業管理(lǐ)的多方面。”
　　劉強舉了(le)個(gè)例子(zǐ)。兩年前，一(yī)名叫李小華的神秘顧客發現(xiàn)，河(hé)南(nán)省某銀行的取款機發現(xiàn)故障時(shí)維修效率很低(dī)，有時(shí)甚至1個(gè)月(yuè)(yuè)都修不好(hǎo)(hǎo)，遭到很多客戶的抱怨和投訴。于是，按照河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司設計的行為(wèi)模式，李小華經過長時(shí)間(jiān)觀察發現(xiàn)，這(zhè)不是一(yī)兩個(gè)網點的問題，是該銀行整個(gè)銀行基礎設施維護管理(lǐ)存在問題。于是，河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司根據李小華提供的材料，對該銀行進行了(le)診斷，提出了(le)一(yī)系列加強内部管理(lǐ)的措施，從而杜絕了(le)客戶投訴現(xiàn)象。
　　監測和體(tǐ)驗 

   在長期與神秘顧客接觸的過程中，注冊咨詢師路(lù)勇發現(xiàn)，一(yī)些(xiē)神秘顧客抱着“沒有發現(xiàn)問題就(jiù)沒有完成使命”的思法，在這(zhè)一(yī)想法的支配下(xià)，他們在執行任務(wù)時(shí)隻注重挑問題挑毛病，而沒有從一(yī)個(gè)顧客的立場(chǎng)去消費和感知服務(wù)質量，有時(shí)甚至很容易就(jiù)暴露了(le)自己的身(shēn)份。
　　“這(zhè)也(yě)是一(yī)些(xiē)企業和咨詢公司存在的普遍問題。”對此，路(lù)勇給出的建議(yì)是，作(zuò)為(wèi)神秘顧客，監測和體(tǐ)驗一(yī)個(gè)都不能(néng)少。
　　“神秘顧客有着與其他調查方式最大的不同，那就(jiù)是體(tǐ)驗。之所以稱其為(wèi)神秘顧客，是因為(wèi)他們既有着特殊的身(shēn)份，在監測過程中又不失為(wèi)一(yī)位顧客，有着對消費過程的體(tǐ)驗。”路(lù)勇說(shuō)。
　　因此，神秘顧客在進行訪問和觀測的同時(shí)也(yě)要親身(shēn)體(tǐ)驗，通過完成真實的消費過程來(lái)切身(shēn)體(tǐ)會服務(wù)質量，做出自己的判斷。這(zhè)樣才能(néng)讓神秘顧客更好(hǎo)(hǎo)地與現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)結合起來(lái)，實現(xiàn)監測和管理(lǐ)最大的協調統一(yī)。
　　“同時(shí)，企業或咨詢公司在項目運作(zuò)前一(yī)定要挑選經過嚴格培訓的神秘顧客，考察其對項目相關(guān)知識的了(le)解程度，并對調查技巧進行必要的指導和演練，這(zhè)樣才能(néng)達到較好(hǎo)(hǎo)的效果。”路(lù)勇介紹，一(yī)般來(lái)說(shuō)，神秘顧客都可以在事(shì)先指定的場(chǎng)所進行随意挑選的消費，這(zhè)種消費過程無論是被文字記錄，還是音(yīn)像攝錄都能(néng)成為(wèi)研究的資料和論據。另外，企業應當選擇性别、年齡、身(shēn)份适合的神秘顧客，他們得到的感受和體(tǐ)驗會更真切可靠，才可為(wèi)下(xià)一(yī)步的分(fēn)析診斷提供更準确的參考。
　　雙方合作(zuò)發力
　　“近年來(lái)，随着神秘顧客這(zhè)一(yī)管理(lǐ)方法的廣泛應用，以其為(wèi)主業的咨詢公司也(yě)逐漸多了(le)起來(lái)，出現(xiàn)了(le)魚龍混雜現(xiàn)象。”劉強介紹，雖然神秘顧客監測主要涉及服務(wù)質量或經銷商(shāng)經營監測，但(dàn)鑒于各行各業的差異較大，且每個(gè)咨詢公司的特點也(yě)不盡相同，不是所有的項目都可以接單。“但(dàn)有的咨詢公司單純追求利潤的最大化(huà)，并沒有充分(fēn)考慮自身(shēn)的運作(zuò)和研究能(néng)力，雖然付出了(le)努力但(dàn)得不到應有的回報(bào)，也(yě)影響了(le)整個(gè)咨詢行業的聲譽。同時(shí)，一(yī)些(xiē)企業為(wèi)了(le)節省成本，隻考慮咨詢公司的報(bào)價，而沒有考察其運作(zuò)、研究能(néng)力及項目執行經驗等方面，以緻得不償失，蒙受了(le)不該有的損失。”
　　“要使神秘顧客發揮神奇威力，需要企業和咨詢公司共同發力。”劉強一(yī)語中的。
　　對于咨詢公司而言，不是說(shuō)原本沒有服務(wù)過的行業就(jiù)不能(néng)涉足神秘顧客監測項目，而是說(shuō)要有充分(fēn)的準備，了(le)解該行業相關(guān)的專業知識，制定嚴格的培訓、質量控制計劃和體(tǐ)系，通過項目準備期間(jiān)的預調查，充分(fēn)掌握監測的重要環節、監測重點和實際操作(zuò)技巧，在項目運作(zuò)過程中同期監測委托企業的競争對手，才能(néng)達到更好(hǎo)(hǎo)的監測效果。
　　“而作(zuò)為(wèi)企業來(lái)說(shuō)，要選擇實力強、研究分(fēn)析經驗和能(néng)力強的調查咨詢公司，這(zhè)樣才可以發現(xiàn)企業自身(shēn)深層次的問題，更為(wèi)有效地提高服務(wù)質量和管理(lǐ)經營效果。”劉強認為(wèi)，這(zhè)樣的咨詢公司或機構不僅需要有專業的研究團隊、獨立設置的研究中心、豐富的專業知識、完善的培訓體(tǐ)系及嚴謹的質量控制體(tǐ)系，還必須擁有可以适應不同級别、不同類型研究對象的神秘顧客團隊和業内多個(gè)知名企業的神秘顧客項目運作(zuò)經驗。
　　正如(rú)劉強所說(shuō)，借助神秘顧客傾聽(tīng)員(yuán)工的心聲，發現(xiàn)管理(lǐ)深層次的問題，從根本上(shàng)解決問題，才是持續提高企業服務(wù)質量之道。（來(lái)源：劉霞《中國質量報(bào)》中國質量新(xīn)聞網）