所有從事(shì)神秘顧客研究或實踐的人(rén)都有一(yī)個(gè)共同的難題需要破解，那就(jiù)是如(rú)何保持神秘顧客的神秘性？從定義可知，神秘是其存在的根本條件，否則神秘顧客不神秘，項目也(yě)就(jiù)基本失敗了(le)。
　　經曆過長時(shí)間(jiān)服務(wù)考驗或者對神秘顧客有所了(le)解的人(rén)員(yuán)也(yě)會掌握一(yī)定的技法對神秘顧客的特征和可能(néng)活動形式做出判斷，在某些(xiē)場(chǎng)合其識别率甚至達到很高的水平。這(zhè)樣，神秘顧客與識别神秘顧客之間(jiān)就(jiù)永遠(yuǎn)存在這(zhè)樣的相互較量。所謂道高一(yī)尺、魔高一(yī)丈，作(zuò)為(wèi)專業的神秘顧客項目的研究與組織者必須不斷創新(xīn)，出其制勝，才能(néng)保證神秘顧客項目始終發揮良好(hǎo)(hǎo)的作(zuò)用。
　　怎樣才能(néng)做到自己的神秘顧客身(shēn)份不被對方識别出來(lái)或者說(shuō)是降低(dī)被識别出來(lái)的概率？君友“神秘顧客”項目運作(zuò)12年來(lái)，先後操作(zuò)了(le)河(hé)南(nán)移動、中信銀行、河(hé)南(nán)省建行、河(hé)南(nán)省中行、光大銀行、興業銀行、德克士、如(rú)家酒店(diàn)等行業的服務(wù)質量監測及提升項目，監測樣本量達10萬以上(shàng)，積累了(le)豐富的行業經驗，總結出以下(xià)五條基本原則：第一(yī)，處事(shì)鎮定自若，冷靜的觀察，以平和自然的語氣進行問答(dá)；第二，應該抓住觀察和訪問的最佳時(shí)期，同時(shí)控制訪問的時(shí)間(jiān)長度；第三，角色扮演；第四，合理(lǐ)的應用地方方言，降低(dī)被監測者的防範心理(lǐ)；第五、謹慎使用錄音(yīn)錄像設備，也(yě)要避免在文字記錄時(shí)被發現(xiàn)。
　　同時(shí)，君友公司在長期的神秘顧客監測實踐中還進行了(le)不斷創新(xīn)，總結出了(le)“1+1”模式，已被河(hé)南(nán)省建行、河(hé)南(nán)省中行認可并在近年行風(fēng)評議(yì)中效果得到了(le)驗證。
　　一(yī)、項目模式：“1+1”模式

項目團隊設置：實行“1+1”管理(lǐ)模式，由研究員(yuán)和策劃師共同管理(lǐ)項目。在确保監測客觀、準确、全面的同時(shí)，專業研究、策劃團隊介入深挖表象數據背後的隐藏信息，将監測服務(wù)向追求服務(wù)提升衍伸。
　　神秘顧客設置：實行“1+1”雙人(rén)監測模式，由兩名神秘顧客共同執行監測，現(xiàn)場(chǎng)進行分(fēn)工合作(zuò)，并定期輪換，從人(rén)員(yuán)配備方面保障監測的全面性、準确性和神秘性。

　　二、質控策略
　　1.制度保證
　　項目成員(yuán)與君友公司簽訂保密協議(yì)。
　　實行項目管理(lǐ)制，制定詳細的項目實施計劃、考核及獎懲制度，出現(xiàn)錯誤或虛假内容，十倍扣罰。
　　2.流程保證
　　前期培訓統一(yī)化(huà)：對于不同個(gè)體(tǐ)、不同組别、不同批次、不同區域的神秘顧客采用統一(yī)的培訓模式，并保證示範标準的一(yī)緻性。
　　操作(zuò)流程規範化(huà)：規範、标準、統一(yī)的操作(zuò)流程是保證“評估尺度”一(yī)緻性的必然要求。
　　檢查結果重估化(huà)：對于檢查人(rén)員(yuán)記錄的扣分(fēn)點和正負面評價采用二次評估的方式，達到評估結果準确、一(yī)緻的目的。
　　試訪淘汰、2人(rén)一(yī)組操作(zuò)方式：每個(gè)神秘顧客正式操作(zuò)前均試訪2～3家網點，進行現(xiàn)場(chǎng)評分(fēn)、總結，對試做不合格人(rén)員(yuán)給予淘汰。
　　數據及時(shí)反饋：當天18：00前通過網絡反饋數據，及時(shí)進行二次複核，避免數據誤差。
　　3.“神秘性”保證
　　業務(wù)知識培訓：神秘顧客提前接受業務(wù)培訓，須熟練掌握業務(wù)知識後才上(shàng)崗
　　溝通技巧培訓：提問技巧、營造輕松、愉快(kuài)、友好(hǎo)(hǎo)的溝通氣氛
　　監測方式多樣化(huà)：實辦業務(wù)+咨詢+觀察
　　監測時(shí)段管理(lǐ)：區分(fēn)忙閑時(shí)，輪換考察，确保監測代表性
　　“神秘顧客”僞裝技巧：衣着、發型、氣質、言談舉止變換
　　多種影像設備輪換
　　突發事(shì)件處理(lǐ)：突發事(shì)件及時(shí)彙報(bào)、監測計劃臨時(shí)調整、二次監測安排、更換神秘顧客等