作(zuò)者：周 文
　　服務(wù)競争的時(shí)代已經來(lái)臨，在這(zhè)個(gè)時(shí)代中，誰擁有優質的服務(wù)，誰就(jiù)擁有了(le)顧客，就(jiù)擁有了(le)生(shēng)存的基礎！
　　一(yī)、讓顧客滿意的服務(wù)才是優質的服務(wù)
　　資深研究員(yuán)表示，随着産品同質化(huà)的不斷加強，服務(wù)已成為(wèi)企業争奪市(shì)場(chǎng)的關(guān)鍵武器(qì)！有流失客戶調查資料顯示：70%的顧客并不是因為(wèi)産品因素流失，而是因為(wèi)“不被公司重視(shì)”和“公司服務(wù)質量差”等原因而轉向競争者。也(yě)正因如(rú)此，越來(lái)越多的企業開始關(guān)注自身(shēn)的服務(wù)質量，把服務(wù)質量的提升作(zuò)為(wèi)企業的戰略目标，并與員(yuán)工的績效考核挂鈎。
　　既然服務(wù)如(rú)此重要，那麽，什(shén)麽樣的服務(wù)才稱得上(shàng)優質的服務(wù)？不同的行業對此會有不同的看法，但(dàn)不管是哪種看法，其最終落腳點都會停留在“留住顧客”身(shēn)上(shàng)。在這(zhè)個(gè)時(shí)代，誰擁有了(le)顧客，就(jiù)擁有了(le)生(shēng)存的基礎！所以，“顧客對服務(wù)的滿意度”便成為(wèi)衡量服務(wù)質量優劣的主要方式。該方式假設客戶在購(gòu)買服務(wù)之前，對服務(wù)會有個(gè)預期，而服務(wù)滿意度水平就(jiù)是客戶對服務(wù)的可感知的效果和期望值的差異函數：如(rú)果可感知的效果低(dī)于期望值，客戶就(jiù)會不滿意；如(rú)果兩者相匹配，顧客就(jiù)會滿意；如(rú)果效果高于期望，顧客就(jiù)會高度滿意，甚至欣喜，進而導緻顧客忠誠。
　　二、服務(wù)質量不高是因為(wèi)與顧客期望存在差距
　　根據“顧客對服務(wù)滿意度”的測評理(lǐ)論，顧客對服務(wù)不滿意是因為(wèi)“顧客對服務(wù)的感知與顧客期望之間(jiān)存在差距”。為(wèi)什(shén)麽會産生(shēng)差距？
　　從根本上(shàng)講，服務(wù)是一(yī)種即時(shí)的行動，在短時(shí)間(jiān)内，信息傳遞是有限的，服務(wù)人(rén)員(yuán)在有限的信息基礎上(shàng)做出的反應與顧客的期望難免會産生(shēng)一(yī)定的差距。但(dàn)市(shì)場(chǎng)競争是殘酷的，“快(kuài)魚吃慢(màn)魚” ！也(yě)就(jiù)是說(shuō)，誰反應慢(màn)，誰就(jiù)有被吃掉的可能(néng)。企業為(wèi)了(le)生(shēng)存，不得不投入大量的人(rén)力、物力，建立起一(yī)整套服務(wù)系統來(lái)提高服務(wù)效率。于是，服務(wù)便從一(yī)種“即時(shí)行動”演變成了(le)一(yī)種“流程與規範的執行”。
　　任何事(shì)物都是雙面的，服務(wù)流程和規範在提高服務(wù)效率的同時(shí)，也(yě)帶來(lái)了(le)新(xīn)的差距。首先，這(zhè)種流程或規範是不是基于顧客的期望來(lái)設計的；設計人(rén)員(yuán)對顧客的期望了(le)解多少；其次，服務(wù)人(rén)員(yuán)在執行服務(wù)流程與規範時(shí)，總有一(yī)些(xiē)關(guān)鍵之處容易出錯；再次，市(shì)場(chǎng)人(rén)員(yuán)不了(le)解服務(wù)實際執行情況，盲目地對外承諾。這(zhè)些(xiē)都将造成“顧客對服務(wù)的感知”與“顧客期望”之間(jiān)存在差距：

　　上(shàng)圖中5大差距是服務(wù)産品普遍存在的差距。這(zhè)些(xiē)差距越大，提供的服務(wù)就(jiù)越背離顧客的期望，顧客對服務(wù)的滿意度也(yě)就(jiù)越低(dī)！
　　三、“四把火(huǒ)”提升服務(wù)質量
　　根據服務(wù)質量5差距模型，企業隻需關(guān)鍵的“四把火(huǒ)”，便能(néng)減小服務(wù)差距，提升服務(wù)質量。

　　 第一(yī)把火(huǒ)，準确地了(le)解顧客的真實期望
　　準确地了(le)解顧客的真實期望可以縮小“企業對顧客期望的了(le)解與顧客對服務(wù)期望之間(jiān)的差距”。
　　現(xiàn)在，很多企業都設有客戶投訴中心，用于傾聽(tīng)顧客的心聲，了(le)解顧客的期望。但(dàn)真正投訴的顧客隻不過是冰山一(yī)角，而更多的顧客則是帶着不滿轉向了(le)企業的競争對手。于是，深入了(le)解顧客的真實需求與期望已顯得至關(guān)重要!但(dàn)這(zhè)遠(yuǎn)不是客戶投訴中心所能(néng)完成的任務(wù)。
　　第二把火(huǒ)，制定的服務(wù)标準體(tǐ)現(xiàn)顧客的期望
　　一(yī)個(gè)好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)标準可以縮小“企業的服務(wù)标準與企業對顧客期望的了(le)解之間(jiān)的差距”。但(dàn)是好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)标準的建立是基于對充分(fēn)了(le)解顧客期望的基礎上(shàng)的。不能(néng)準确地了(le)解顧客的真實期望，當然也(yě)就(jiù)無法制定出體(tǐ)現(xiàn)顧客期望的服務(wù)标準！
　　 第三把火(huǒ)，服務(wù)實績達到服務(wù)标準
　　好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)标準還需要有強的執行力，所謂的“服務(wù)實績達到服務(wù)标準”是指盡可能(néng)地縮小“企業的服務(wù)執行與企業的服務(wù)标準之間(jiān)的差距”；
　　 第四把火(huǒ)，服務(wù)承諾符合服務(wù)實績
　　以縮小“企業的對外市(shì)場(chǎng)溝通活動與企業的服務(wù)執行之間(jiān)的差距”。
　　隻要企業掌握好(hǎo)(hǎo)這(zhè)“四把火(huǒ)”的火(huǒ)候，顧客就(jiù)會獲得最大滿意度，企業的服務(wù)質量也(yě)就(jiù)得到了(le)提升！如(rú)何使這(zhè)“四把火(huǒ)”燒得恰到好(hǎo)(hǎo)處？一(yī)方面，企業需要加大内部服務(wù)管理(lǐ)以及政策支持力度；另一(yī)方面，在必要的情況下(xià)，企業可以借助市(shì)調公司等第三方機構。
　　四、市(shì)調公司助燃“四把火(huǒ)”
　　市(shì)調公司作(zuò)為(wèi)專業研究顧客的心理(lǐ)以及産品/服務(wù)的市(shì)場(chǎng)動态的組織，在解決企業提升服務(wù)質量所面臨的問題方面具備有利的資源優勢——豐富的人(rén)力資源、相關(guān)的經驗、技術等等。企業借助市(shì)調公司，将能(néng)起到事(shì)半功倍的效果！
　　河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司自1999年成立起，就(jiù)開始從事(shì)服務(wù)方面的調研，已為(wèi)多家企業客戶提供過服務(wù)滿意度、服務(wù)質量監測等方面的服務(wù)。為(wèi)了(le)更好(hǎo)(hǎo)地助力企業提升服務(wù)質量，君友公司在成功經驗的基礎上(shàng)總結出了(le)一(yī)套服務(wù)提升解決方案，如(rú)下(xià)圖：

　　上(shàng)圖顯示，君友公司的服務(wù)質量提升方案從實際問題出發，将方案分(fēn)為(wèi)“發現(xiàn)問題”與“解決問題”兩部分(fēn)，在這(zhè)兩部分(fēn)中，實際上(shàng)已包含了(le)“服務(wù)質量改進4步驟”：
　　1、顧客滿意度研究“準确地了(le)解顧客真實期望”
　　所謂的顧客滿意度研究，是指通過訪問顧客，讓顧客對自身(shēn)體(tǐ)驗的服務(wù)進行評價。評價的結果一(yī)般采用5級标準（非常不滿意、不滿意、一(yī)般、滿意、非常滿意）來(lái)表示。
　　如(rú)果評價結果為(wèi)“不滿意”，則表示可感知的服務(wù)效果低(dī)于期望值；
　　如(rú)果評價結果為(wèi)“非常不滿意”，則表示二者的差距非常大。
　　針對以上(shàng)兩種情況，可以繼續追問顧客不滿意的原因、顧客的意見與建議(yì)，由此分(fēn)析出顧客的真實期望。
　　同時(shí)，顧客滿意度研究還可以進一(yī)步分(fēn)析影響整體(tǐ)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，并将這(zhè)些(xiē)關(guān)鍵因素定為(wèi)服務(wù)質量提升的重點與要點。
　　2、顧客滿意度研究與神秘顧客監測相結合，為(wèi)企業制定合适的服務(wù)标準提供數據依據。
　　前面講過，顧客滿意度研究可以“準确地了(le)解顧客真實期望，但(dàn)企業要制定合适的服務(wù)标準，光考慮顧客的期望是不夠的，它還需要結合企業服務(wù)的實際情況來(lái)分(fēn)析制定。在了(le)解企業服務(wù)實際情況方面，神秘顧客監測是最合适不過的了(le)。所謂的神秘顧客監測，是由市(shì)調公司專業的訪問員(yuán)以普通顧客的身(shēn)份對企業的服務(wù)進行實地調查，并評估服務(wù)的表現(xiàn)。将神秘顧客監測與顧客滿意度研究結合，能(néng)為(wèi)企業制定合适的服務(wù)标準提供有效的數據依據以及合理(lǐ)化(huà)的建議(yì)！具體(tǐ)方案見下(xià)圖：

　　3、服務(wù)明查及指導可助力企業實現(xiàn)“服務(wù)實績達到服務(wù)标準”
　　所謂的明查，是相對于神秘顧客暗訪而言的，它是由服務(wù)專家或經驗豐富的研究人(rén)員(yuán)公開對企業服務(wù)進行檢查并溝通指導。服務(wù)明查與神秘顧客暗訪的區别：

通過上(shàng)表分(fēn)析，合理(lǐ)地利用明查，可以幫助企業強化(huà)服務(wù)流程的規範性，逐步引導一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)培養良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)習慣；并且通過與一(yī)線人(rén)員(yuán)深層次的溝通來(lái)查找問題的根源并督促其整改。
　　4、鏡像管理(lǐ)咨詢是幫助企業提高服務(wù)管理(lǐ)水平并實現(xiàn)“服務(wù)承諾符合服務(wù)實績”
　　所謂的鏡像管理(lǐ)咨詢，是君友公司總結7年從事(shì)“神秘顧客”監測和市(shì)場(chǎng)研究經驗的基礎上(shàng)，整合神秘顧客、市(shì)場(chǎng)研究、商(shāng)務(wù)策劃、服務(wù)培訓等多個(gè)團隊的力量，建立了(le)以神秘顧客監測為(wèi)基礎，市(shì)場(chǎng)研究、分(fēn)析為(wèi)主體(tǐ)，并向服務(wù)培訓衍生(shēng)的“窗口服務(wù)行業鏡像管理(lǐ)咨詢體(tǐ)系”，将“神秘顧客”服務(wù)從原來(lái)的平行監測上(shàng)升到市(shì)場(chǎng)指導和管理(lǐ)咨詢的高度。其目的是在對服務(wù)進行規範化(huà)指導的同時(shí)，加強服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)與服務(wù)執行人(rén)員(yuán)的溝通工作(zuò)，找出問題的根源，有針對性地進行服務(wù)管理(lǐ)，以達到提升服務(wù)的目的。
　　綜上(shàng)所述，君友公司的服務(wù)質量提升方案是将多種市(shì)場(chǎng)調查方法相結合，形成一(yī)個(gè)相互補充，相互促進的有機整體(tǐ)，其目的旨在全面幫助企業發現(xiàn)服務(wù)問題、找到問題的解決方案，并監督方案的實施，最終實現(xiàn)助力企業提升服務(wù)質量！
　　作(zuò)者介紹：河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司戰略發展部經理(lǐ)  資深研究員(yuán)