作(zuò)者：羅春财
　　　　　「登載自：鄭州晚報(bào)2005年8月(yuè)(yuè)31日汽車售後服務(wù)滿意度的專題調查報(bào)告」
　　一(yī)、調查概要：權威 毋容置疑
　　研究方法：定量調查
　　抽樣方法：PPS系統随機抽樣
　　訪問方式：結構化(huà)問卷街頭攔截及深度訪談
　　調研時(shí)間(jiān)：2005年6月(yuè)(yuè)28日至2005年7月(yuè)(yuè)28日
　　樣本數量：基數N＝有效樣本210個(gè)
　　樣本覆蓋經銷商(shāng)：包括一(yī)汽-大衆、紅(hóng)旗、馬自達，上(shàng)海-大衆、通用，上(shàng)汽奇瑞，東風(fēng)雪鐵龍，廣本、豐田、北京現(xiàn)代等全國有影響力的主要汽車生(shēng)産廠家的74家特約售後服務(wù)站(zhàn)以及哈飛、吉利、昌河(hé)等微型車售後服務(wù)站(zhàn)。
　　有效樣本定義：
　　所駕駛的汽車必須是在該汽車品牌4S店(diàn)購(gòu)買和接受過維修服務(wù)的用戶
　　被訪者年齡在18-64歲之間(jiān)
　　被訪者及其家人(rén)不在以下(xià)公司工作(zuò)：
　　廣告公司、咨詢公司、市(shì)場(chǎng)研究機構，電台、電視(shì)台、報(bào)社等大衆傳媒機構以及汽車生(shēng)産及銷售單位
　　調查内容：
　　調查主要從“汽車用戶在購(gòu)買和維修過程中的感受”、“汽車用戶對所接受售後服務(wù)的滿意程度”及“汽車用戶對所接受售後服務(wù)内容的具體(tǐ)評價”三個(gè)方面着手，了(le)解汽車消費者對售後服務(wù)的“滿意點”和“不滿意點”，最終得出對汽車售後服務(wù)整體(tǐ)的評價和經銷商(shāng)在售後服務(wù)方面應該改進的地方。
　　二、調查結論：售後服務(wù)有喜有憂，整體(tǐ)表現(xiàn)不盡人(rén)意
　　核心提示:
　　買車、養車、修車……與汽車消費相關(guān)的話(huà)題正成為(wèi)消費市(shì)場(chǎng)高度關(guān)注的焦點。汽車産業發展壯大，品牌形象漸獲提升，用戶滿意度逐步提高的同時(shí)，維修收費混亂、假冒僞劣的配件充斥市(shì)場(chǎng)、售後服務(wù)不盡如(rú)人(rén)意等一(yī)系列問題也(yě)逐漸凸現(xiàn)，養車成了(le)很多消費者頗為(wèi)頭痛的事(shì)。
　　（一(yī)）購(gòu)車過程
　　購(gòu)車過程服務(wù)調查的11項内容中，經銷商(shāng)表現(xiàn)較好(hǎo)(hǎo)的方面是：
　　1.不擅自變相加價銷售。
　　2.在合同規定的時(shí)間(jiān)内交付車輛。
　　3.服務(wù)态度熱情友好(hǎo)(hǎo)。
　　●相對來(lái)說(shuō)，有些(xiē)方面還需引起經銷商(shāng)的重視(shì)，有待于今後進一(yī)步完善和提高：
　　1.購(gòu)買汽車後在很短時(shí)間(jiān)内廠商(shāng)或經銷商(shāng)大降價。
　　2.經銷商(shāng)對增加的配置收費太高。
　　3.經銷商(shāng)在交車時(shí)沒有詳細介紹售後服務(wù)、保修等條款。
　　（二）維修過程
　　維修過程服務(wù)調查的15項内容中，經銷商(shāng)表現(xiàn)較好(hǎo)(hǎo)的方面是：
　　1.維修保養後車輛的清潔度。
　　2.維修保養後車輛的完好(hǎo)(hǎo)性。
　　3.正确診斷車輛故障。
　　●相對來(lái)說(shuō)，有些(xiē)方面還需引起經銷商(shāng)的重視(shì)，有待于今後進一(yī)步完善和提高：
　　1.配件價格高。
　　2.維修工時(shí)費高。
　　3.維修站(zhàn)不使用原廠配件。
　　（三）售後服務(wù)滿意度
　　用戶對經銷商(shāng)總體(tǐ)滿意度的平均水平是“3.42 ”分(fēn)，即處于一(yī)般到滿意之間(jiān)，滿意度數值為(wèi)68.41。
　　●售後服務(wù)調查的6個(gè)環節23項内容中，經銷商(shāng)表現(xiàn)較好(hǎo)(hǎo)的方面是：
　　1.服務(wù)态度熱情友好(hǎo)(hǎo)。
　　2.正确診斷車輛故障。
　　●相對來(lái)說(shuō)，有些(xiē)方面還需引起經銷商(shāng)的重視(shì)，有待于今後進一(yī)步完善和提高：
　　1.工時(shí)費用、配件價格等收費的合理(lǐ)性。
　　2.用戶把車留在經銷商(shāng)後，經銷商(shāng)不能(néng)很好(hǎo)(hǎo)地為(wèi)用戶考慮或解決替代交通工具問題。
　　3.維修質量有待提高。
　　4.缺少配件而延誤維修。
　　●4S經銷商(shāng)形象差異：
　　售後服務(wù)總體(tǐ)形象最佳和最差的經銷商(shāng)差異比較明顯。
　　售後服務(wù)總體(tǐ)形象最佳的經銷商(shāng)在各方面的表現(xiàn)都居首位或前列，同樣最差的經銷商(shāng)也(yě)非某些(xiē)方面的不足造成的，而是各方面都有差距，差距相對明顯的方面有：
　　1.專業水平，包括故障診斷和返修率。
　　2.維修收費。
　　3.維修後的跟蹤服務(wù)。
　　三、購(gòu)車過程中遇到的問題：
　　◆價格問題是最突出的問題，有35.9%的汽車用戶認為(wèi)“增加配置收費太高”，33.3％的汽車用戶認為(wèi)“購(gòu)買汽車後在很短時(shí)間(jiān)内廠商(shāng)或經銷商(shāng)大降價”。
　　◆售後服務(wù)和保修等條款介紹不到位也(yě)是用戶不滿的焦點。
　　◆承諾兌現(xiàn)和質量問題是是令用戶不滿的第三大類問題。
　　◆時(shí)效性（按約定時(shí)間(jiān)交付車輛）和價格維護（不擅自變相加價銷售）是令用戶較為(wèi)滿意的方面，發生(shēng)的比例相對較小。

　　四、維修過程中遇到的問題：

　　◆維修收費高是最突出的問題，有接近一(yī)半（48.2%）的汽車用戶認為(wèi)“大大超過預計費用”，“配件價格高”和“維修工時(shí)費比較高”是其中反映的“兩高”問題。
　　◆配件使用問題也(yě)是用戶不滿的焦點，有38.3％的汽車用戶認為(wèi)“維修站(zhàn)不用原廠配件”,27.2%的汽車用戶認為(wèi)“維修站(zhàn)使用的配件存在質量問題，以次充好(hǎo)(hǎo)”。
　　◆時(shí)效性（即不能(néng)按約定時(shí)間(jiān)修好(hǎo)(hǎo)，或由于缺少配件而延誤維修）是令用戶不滿的第三大類問題，其中缺少配件是引發這(zhè)一(yī)問題的主要原因所在，比例高達27.2％。
　　◆服務(wù)态度不友好(hǎo)(hǎo)是第四類問題，但(dàn)相對于前三類問題來(lái)說(shuō)，不是太突出。

　　消費者對汽車售後服務(wù)反映較多的問題基本上(shàng)都是：維修技術差、服務(wù)人(rén)員(yuán)素質低(dī)、管理(lǐ)落後、配件假冒僞劣、收費混亂等。一(yī)些(xiē)4S店(diàn)是“一(yī)流的裝潢，三流的服務(wù)”，服務(wù)水平、維修技術名不副實。“工時(shí)費、材料費”的随意收取是一(yī)些(xiē)特約維修點牟取利益的伎倆，動不動就(jiù)換件，本來(lái)可以用到5萬公裏的刹車皮，在3萬公裏時(shí)就(jiù)建議(yì)你換，不換也(yě)行，吓唬你兩句：出了(le)事(shì)故自己負責。你能(néng)不換嗎(ma)？某些(xiē)新(xīn)車一(yī)旦過了(le)保質期，就(jiù)算(suàn)是一(yī)些(xiē)很小很容易解決的問題，也(yě)需交納不菲的工時(shí)費，讓車主體(tǐ)會到切膚之痛。
　　五、售後服務(wù)滿意度：
　　綜述：服務(wù)态度表現(xiàn)突出，維修費用、配件價格混亂。
　　各汽車4S店(diàn)在售後服務(wù)态度方面表現(xiàn)相對較為(wèi)突出，總滿意度達到71.11分(fēn)，對于維修費用來(lái)說(shuō)，由于目前各4S店(diàn)的收費标準比較混亂，導緻其滿意度隻有60.57分(fēn)。

　　1、硬件設施：替代交通工具不盡人(rén)意
　　◆總的來(lái)看，用戶對經銷商(shāng)的硬件設施評價較低(dī)，滿意度隻有63.17分(fēn)。
　　◆維修站(zhàn)的内部裝修與設施、布局的滿意度較高。
　　◆當用戶把車留在經銷商(shāng)做維修或保養時(shí)，經銷商(shāng)需要為(wèi)用戶考慮替代交通工具的問題。在這(zhè)方面整體(tǐ)上(shàng)做得不是很好(hǎo)(hǎo)，僅有4%的用戶享受了(le)該項服務(wù)（包括提供替代交通工具、為(wèi)用戶支付租車費、送用戶到目的地），滿意度平均水平為(wèi)3.00分(fēn)，處于一(yī)般的水平。
　　◆該項服務(wù)提供與否，不僅是經銷商(shāng)是否為(wèi)用戶想到了(le)的問題，也(yě)需要經銷商(shāng)有适當的經濟付出。

　　2、服務(wù)态度:整體(tǐ)較好(hǎo)(hǎo)
　　◆總的來(lái)看，用戶對經銷商(shāng)的服務(wù)态度評價很高。
　　◆服務(wù)态度是用戶不滿意率最低(dī)、抱怨最少的方面之一(yī)，平均不滿意率為(wèi)7.4%。
　　◆經銷商(shāng)在聽(tīng)取用戶提供的建議(yì)和信息方面，平均認可度為(wèi)3.47%，還有必要進一(yī)步提高。要想在這(zhè)方面做得更好(hǎo)(hǎo)，不僅要有美好(hǎo)(hǎo)的意願，還要以豐富的專業知識做後盾。

　　3、人(rén)員(yuán)技術水平：專業性和工作(zuò)質量獲得認可
　　◆總的來(lái)看，經銷商(shāng)的基本技術素質合格，受到用戶的信賴；實際操作(zuò)能(néng)力和工作(zuò)質量有待進一(yī)步提高。

　　4、服務(wù)時(shí)效性：經銷商(shāng)講求時(shí)效
　　◆總的來(lái)看，用戶對經銷商(shāng)服務(wù)工作(zuò)的時(shí)效性十分(fēn)肯定，經銷商(shāng)的工作(zuò)效率普遍很高。
　　◆在維修時(shí)間(jiān)的守時(shí)性方面，全部被訪者中，隻有7%的人(rén)對未按約定時(shí)間(jiān)修好(hǎo)(hǎo)表示不滿；半數以上(shàng)的經銷商(shāng)用戶的不滿意率低(dī)于5%。
　　◆當用戶前來(lái)做維修/保養時(shí)，絕大部分(fēn)經銷商(shāng)都能(néng)做到“預約便捷有效”。

　　5、維修費用：汽車用戶心中的“痛”
　　◆總的來(lái)看，汽車用戶認為(wèi)收費标準偏高，用戶對此反映比較強烈。
　　◆在對維修費用合理(lǐ)性認可方面，全部被訪者中有31.4%的人(rén)認為(wèi)費用不合理(lǐ)，對“費用合理(lǐ)性”的平均認可程度隻有2.93%。如(rú)何降低(dī)維修收費已成為(wèi)經銷商(shāng)面臨的主要問題。

　　6、配件供應：想說(shuō)愛你不容易
　　◆總的來(lái)看，汽車用戶對配件供應齊全的滿意水平還是較高的，但(dàn)汽車用戶對配件收費标準的反映比較強烈。
　　◆在對配件價格合理(lǐ)性認可方面，全部被訪者中有28.6%的人(rén)認為(wèi)費用不合理(lǐ)，對“費用合理(lǐ)性”的平均認可程度隻有3.00%。如(rú)何降低(dī)配件價格已成為(wèi)經銷商(shāng)面臨的另一(yī)個(gè)主要問題。

　　六、售後服務(wù)是大蛋糕，顧客和商(shāng)家均能(néng)獲得“雙赢”
　　“買車容易養車難”道出了(le)消費者的無奈和憂慮，一(yī)輛汽車上(shàng)路(lù)除了(le)保險、養路(lù)費、路(lù)橋費、停車費、油費之外，很大的一(yī)個(gè)原因就(jiù)是售後服務(wù)的滞後和不完善。“不僅要買車，也(yě)要買好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)”已經成為(wèi)越來(lái)越多消費者的共識和期盼。
　　國際上(shàng)比較正常的汽車銷售商(shāng)利潤來(lái)源中，汽車銷售所占比例隻有10％，售後服務(wù)卻高達50％，零部件銷售占10％。
　　國外品牌先進的服務(wù)觀念、完善的服務(wù)措施勢必會對國内品牌售後服務(wù)産生(shēng)巨大沖擊。國内廠商(shāng)在強有力的挑戰面前，自當領悟體(tǐ)會到“赢得了(le)消費者，就(jiù)赢得了(le)市(shì)場(chǎng)”這(zhè)個(gè)颠撲不破的道理(lǐ)。
　　近期各種“利好(hǎo)(hǎo)”消息頻頻傳來(lái)，享受優質售後服務(wù)的日子(zǐ)即将降臨了(le)。
　　6月(yuè)(yuè)1日正式頒布實施的《汽車産業發展政策》，其中一(yī)個(gè)特色是要求汽車生(shēng)産企業重視(shì)建立品牌銷售和服務(wù)體(tǐ)系，消除消費者的後顧之憂，保障汽車消費者的合法權益。
　　國内部分(fēn)有遠(yuǎn)見的汽車廠家已經開始實施售後服務(wù)工程，加快(kuài)售後服務(wù)體(tǐ)系建設步伐。
　　“定期檢測”、“免費維修”及“技術升級”等售後服務(wù)也(yě)被一(yī)些(xiē)汽車廠商(shāng)和特約維修點陸續推出，他們開始樹立“保姆式服務(wù)”的理(lǐ)念和以消費者為(wèi)中心的服務(wù)意識，從而在市(shì)場(chǎng)上(shàng)以及消費者心目中打造良好(hǎo)(hǎo)的、有信譽的企業形象和企業品牌。
　　作(zuò)者介紹：河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司行業研究部經理(lǐ)