作(zuò)者：田啓濤  來(lái)源：《營銷界》

10月(yuè)(yuè)12日，中央電視(shì)台《焦點訪談》曝光了(le)河(hé)北衡水和江蘇豐縣兩位市(shì)民(mín)“辦證難”的折騰經曆。河(hé)北衡水的北漂小夥為(wèi)了(le)辦理(lǐ)護照，先後返鄉6次，多跑3000多公裏，被要求補辦的5個(gè)證明中真正需要的隻有一(yī)個(gè)！一(yī)時(shí)激起千層浪，這(zhè)次曝光在短時(shí)間(jiān)内引發了(le)衆多人(rén)的共鳴，潘石屹等名人(rén)也(yě)同病相憐地曬自己“辦證難”的經曆，衆網友更是紛紛跟進。
　　生(shēng)态環境中有這(zhè)樣一(yī)種現(xiàn)象：如(rú)果在一(yī)座山上(shàng)發現(xiàn)了(le)一(yī)隻老虎，說(shuō)明這(zhè)裏很可能(néng)還有豹子(zǐ)、狼、獅子(zǐ)或者其他的食肉類動物，還可能(néng)會有兔子(zǐ)、麋鹿、山羊等其他食草類動物，而且這(zhè)裏植物一(yī)定是枝繁葉茂……也(yě)就(jiù)是說(shuō)隻有一(yī)個(gè)健康的生(shēng)态環境和完整的食物鏈才能(néng)養得起一(yī)隻老虎。反過來(lái)也(yě)一(yī)樣，《焦點訪談》報(bào)道的事(shì)例僅僅是撕開了(le)這(zhè)種現(xiàn)象的一(yī)個(gè)口子(zǐ)，需要我們警醒的是這(zhè)種現(xiàn)象背後潛在着多少類似的個(gè)案及風(fēng)氣，還有多少規則和制度亟需調整，這(zhè)些(xiē)問題值得我們深思。
　　“官僚式”服務(wù)緣何興起？
　　“官僚”一(yī)詞原本是指管理(lǐ)者在管理(lǐ)工作(zuò)中過度注重繁文缛節，無視(shì)現(xiàn)實情況和工作(zuò)實效，以高高在上(shàng)的姿态發号施令，甚至在工作(zuò)過程中夾雜着私人(rén)目的等。當我們看到這(zhè)些(xiē)被曝光的工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)民(mín)衆過程中的表現(xiàn)，頓時(shí)覺得他們在鮮活而又精彩地演繹着“官僚式服務(wù)”——傲慢(màn)而自我地随意地設計着服務(wù)方式和内容，将自己的工作(zuò)和服務(wù)對象玩(wán)弄于股掌之間(jiān)。
　　當然，我們一(yī)定不能(néng)将揭露和批判現(xiàn)象作(zuò)為(wèi)最終目的，更重要的是挖掘不良現(xiàn)象背後的原因，提出有針對性的對策，為(wèi)“有則改之無則加勉”構築現(xiàn)實基礎。“官僚式服務(wù)”是如(rú)何産生(shēng)的呢(ne)？簡單地說(shuō)，是監督制度的無效和環境的不良誘導形成的。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，當工作(zuò)人(rén)員(yuán)把自己的工作(zuò)做好(hǎo)(hǎo)做壞一(yī)個(gè)樣，監督機制沒有及時(shí)反饋其工作(zuò)效果，更不用說(shuō)後續獎懲；甚至當他看到周圍其他人(rén)如(rú)何利用工作(zuò)之便達到其他私人(rén)目的時(shí)，心理(lǐ)更不平衡，也(yě)會亦步亦趨地去模仿，直至有過之而無不及。
　　當我們對這(zhè)種現(xiàn)象報(bào)以批判和譴責時(shí)，也(yě)要看到積極的一(yī)面，這(zhè)也(yě)并非無可救藥。改革開放(fàng)之後，我國社會經濟等各方面取得了(le)很大進步，很多行業為(wèi)緩解甚至解決這(zhè)種問題提供了(le)豐富的參考素材。比如(rú)，上(shàng)世紀90年代以前，我國銀行的服務(wù)面臨同樣的問題，“門難進，臉難看，事(shì)難辦”就(jiù)是這(zhè)種服務(wù)的真實寫照。1989年至1992年之間(jiān)，一(yī)家股份制銀行在河(hé)南(nán)市(shì)場(chǎng)上(shàng)提出“從抓服務(wù)開始”的營銷理(lǐ)念，那時(shí)對服務(wù)的基本要求竟然是“不允許訓斥客戶，不要與客戶吵架”！為(wèi)了(le)改變服務(wù)形象，還配發了(le)統一(yī)的行服，即現(xiàn)在非常普遍的工作(zuò)裝。而現(xiàn)在的銀行服務(wù)呢(ne)？大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)、理(lǐ)财經理(lǐ)等各個(gè)崗位服務(wù)規範和流程一(yī)應俱全，内部巡查、第三方暗訪、錄像抽查等立體(tǐ)化(huà)監督體(tǐ)系，使銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)工作(zuò)充分(fēn)暴露在陽光下(xià)，服務(wù)效果大為(wèi)改觀。
　　類似銀行服務(wù)改進的經曆給行政部門和其他行業的“官僚式服務(wù)”的治理(lǐ)帶來(lái)哪些(xiē)啓示呢(ne)？
　　“官僚式服務(wù)”的治理(lǐ)路(lù)在何方？
　　“為(wèi)人(rén)民(mín)服務(wù)”應該是行政部門工作(zuò)的基本理(lǐ)念，同樣“以客戶為(wèi)中心”是通信、煙(yān)草、銀行、消費品等商(shāng)業組織工作(zuò)的指導思想。而要在實踐中貫徹這(zhè)些(xiē)理(lǐ)念和思想僅僅靠倡導是不夠的，還需要營造環境，健全制度，強化(huà)監督以及加強指導教育。
　　首先，我國銀行為(wèi)什(shén)麽有動力和激情轉變服務(wù)方式呢(ne)？首先是環境壓力。他們有最初職能(néng)性工作(zuò)轉變為(wèi)需要參與市(shì)場(chǎng)競争的服務(wù)工作(zuò)了(le)。客戶可以在衆多銀行中做出選擇，可以通過各種媒體(tǐ)将自己不愉快(kuài)的經曆暴露在陽光下(xià)，可以通過投訴渠道傾訴自己的抱怨……工作(zuò)人(rén)員(yuán)和民(mín)衆（或客戶）之間(jiān)的業務(wù)來(lái)往需要平衡，當工作(zuò)人(rén)員(yuán)可以非常自我和随意對待民(mín)衆（或客戶），而又缺少環境壓力時(shí)，這(zhè)種不良現(xiàn)象一(yī)定會日益加劇(jù)。
　　人(rén)的成長和行為(wèi)表現(xiàn)總是在與環境的博弈中形成，與環境接觸中一(yī)次次的試探自己的私欲可以表達到什(shén)麽程度而不受懲罰，自己的付出在什(shén)麽程度上(shàng)受到鼓勵。當環境沒有一(yī)個(gè)良好(hǎo)(hǎo)的誘導時(shí)，人(rén)的想法和行為(wèi)就(jiù)開始偏離正常軌道了(le)。因此，我們一(yī)定要給予“官僚式服務(wù)”嚴格的環境壓力，他們應該得到曝光，應該受到第三方的監督，應該在民(mín)衆（或客戶）的選擇中得到鼓勵或者懲罰。
　　其次，用制度設定工作(zuò)人(rén)員(yuán)的行為(wèi)底線，規範行為(wèi)表現(xiàn)。銀行等服務(wù)行業服務(wù)質量改進經驗表明，思考道德和職業素養等方面的教育隻能(néng)起到錦上(shàng)添花的效果。在這(zhè)之前一(yī)定要設定工作(zuò)人(rén)員(yuán)的行為(wèi)底線，他的行為(wèi)“可以不高尚，但(dàn)不能(néng)卑劣”。幾乎所有銀行各個(gè)崗位的工作(zuò)人(rén)員(yuán)都會有服務(wù)規範和流程，有的銀行要求櫃員(yuán)要遵循“八步服務(wù)法”，要求大堂經理(lǐ)“接一(yī)、待二、應三”等。制度要想不是一(yī)紙空文，還需要後續的立體(tǐ)化(huà)的監督渠道和後續獎懲機制。及時(shí)的信息反饋和獎懲是最好(hǎo)(hǎo)的教育方式，可以重建發揮環境的良性誘導作(zuò)用。
　　值得慶幸的是，我們已經看到有的地方、有的行政部門嘗試對服務(wù)進行規範化(huà)管理(lǐ)。有的稅務(wù)服務(wù)大廳聘請了(le)第三方咨詢公司暗訪工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)質量，有的住房(fáng)公積金(jīn)管理(lǐ)中心使用了(le)叫号機，設置了(le)寬敞明亮的客戶等候區，對工作(zuò)人(rén)員(yuán)進行服務(wù)禮儀和流程培訓……我們更希望這(zhè)種現(xiàn)象能(néng)夠推而廣之，形成氣候，在社會中播撒更多正能(néng)量。
　　最後值得一(yī)提的是，人(rén)的行為(wèi)和思想的改變需要一(yī)個(gè)過程，這(zhè)要經曆改變習慣的“導入期”，建立新(xīn)習慣的“規範期”，優化(huà)行為(wèi)和思想的“提升期”。因此，雖然“官僚式服務(wù)”的治理(lǐ)任重而道遠(yuǎn)，但(dàn)我們隻要上(shàng)路(lù)了(le)，就(jiù)應該值得慶幸。（作(zuò)者：田啓濤  來(lái)源：《營銷界》2013.10.16 ）