銀行的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)管理(lǐ)也(yě)是一(yī)樣，雖然我們最關(guān)注工作(zuò)人(rén)員(yuán)在客戶面前的服務(wù)表現(xiàn)，但(dàn)良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)表現(xiàn)卻需要一(yī)個(gè)龐大而複雜的後台支撐系統。“善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)。”我們當然要将服務(wù)表現(xiàn)作(zuò)為(wèi)服務(wù)管理(lǐ)效果的主要評價依據，但(dàn)對服務(wù)質量改善的設想及實施一(yī)定要着眼于整個(gè)系統，着手于管理(lǐ)活動。
　　實施銀行網點轉型，融營銷于服務(wù)過程
　　随着我國銀行業結構與成熟銀行市(shì)場(chǎng)接軌的日益加快(kuài)，企業客戶逐漸通過股票(piào)和債券市(shì)場(chǎng)進行融資，零售客戶将會受到更多專注；另外，随着我國經濟的發展，普通消費者的理(lǐ)财意識日益強烈；更重要的是，從股東價值的角度來(lái)看，投資者重視(shì)擁有相當比例零售客戶的銀行。因此，如(rú)何穩固和開發零售市(shì)場(chǎng)，在窗口服務(wù)中實現(xiàn)基礎服務(wù)與營銷的融合甚至由服務(wù)向營銷的轉型是當前銀行服務(wù)急需探索的重要領域。特别是營業廳服務(wù)中如(rú)何引導分(fēn)流客戶、發現(xiàn)潛在客戶、服務(wù)過程中實現(xiàn)營銷目标、适時(shí)進行交叉銷售宣傳等方面的工作(zuò)非常具有現(xiàn)實意義。
　　做好(hǎo)(hǎo)客戶關(guān)系管理(lǐ)，提高服務(wù)績效
　　《向銀行學服務(wù)》提到，銀行客戶關(guān)系管理(lǐ)總的原則是：查其所需，供求所求，并在這(zhè)一(yī)過程中達到甚至超出客戶的期望。從具體(tǐ)操作(zuò)層面分(fēn)析，首先要對客戶進行分(fēn)層，很多銀行将客戶群體(tǐ)分(fēn)為(wèi)關(guān)鍵客戶（優質客戶）、普通客戶和小客戶，針對不同客戶群體(tǐ)實施具有針對性的服務(wù)和營銷工作(zuò)。如(rú)對于關(guān)鍵客戶，要通過個(gè)性化(huà)服務(wù)和附加值服務(wù)維持與其之間(jiān)長期和穩定的關(guān)系；開發普通客戶的相關(guān)需求，實現(xiàn)交叉銷售，并将部分(fēn)普通客戶發展為(wèi)關(guān)鍵客戶；提高對小客戶的服務(wù)效率，節省服務(wù)成本，等等。
　　統籌規劃，做好(hǎo)(hǎo)全面質量管理(lǐ)
　　凡事(shì)“預則立，不預則廢”。要做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)管理(lǐ)工作(zuò)首先要做好(hǎo)(hǎo)實現(xiàn)的籌劃，即構建服務(wù)藍圖和規範體(tǐ)系。簡明和直觀地描述不同工作(zuò)人(rén)員(yuán)和服務(wù)環節在整個(gè)服務(wù)系統中的位置和作(zuò)用，具體(tǐ)包括：服務(wù)實施過程、與客戶之間(jiān)的接觸點、不同崗位員(yuán)工的角色、服務(wù)中的可見要素等，它為(wèi)我們展示了(le)服務(wù)系統的全貌，也(yě)将整體(tǐ)服務(wù)過程分(fēn)割為(wèi)可操作(zuò)的環節。
　　服務(wù)藍圖是一(yī)個(gè)綱要性的構思文件，它規範和指導了(le)相關(guān)管理(lǐ)政策的落實，接下(xià)來(lái)的服務(wù)管理(lǐ)實踐工作(zuò)也(yě)要遵循客觀規律。即服務(wù)規範的導入需要一(yī)個(gè)過程，君友咨詢将這(zhè)一(yī)過程分(fēn)為(wèi)導入期、規範期和提升期，并且在各個(gè)階段還要輔以服務(wù)培訓、現(xiàn)場(chǎng)指導、競賽活動以及後續監督考核等措施。
　　總之，一(yī)個(gè)完備和規範的管理(lǐ)系統可以形成長效機制，保證服務(wù)工作(zuò)質量的穩定性和連續性，這(zhè)也(yě)是一(yī)家銀行核心競争力的重要組成部分(fēn)，因為(wèi)這(zhè)種系統可以體(tǐ)現(xiàn)其市(shì)場(chǎng)競争方面的優越性，但(dàn)又不易被模仿。