很多标杆銀行在服務(wù)質量提升和服務(wù)管理(lǐ)方面一(yī)直經曆着迷茫→思考→摸索→提高→再迷茫……的循環，并且他們走過的曆程值得後來(lái)者借鑒。“學而時(shí)習之，不亦樂(yuè)乎”，實踐過程中總會遇到各種各樣的困惑，此時(shí)借鑒别人(rén)的經驗和知識總會讓我們感覺到豁然開朗，此時(shí)會對學習到的知識有了(le)更深刻的領會，而這(zhè)些(xiē)真正被我們驗證和掌握的知識又會被用來(lái)指導接下(xià)來(lái)的實踐，也(yě)指導着我們去探索接下(xià)來(lái)的未知世界……
　　銀行服務(wù)管理(lǐ)的下(xià)一(yī)個(gè)突破點在哪裏？
　　我國商(shāng)業銀行的窗口服務(wù)是在轉型的探索中蹒跚前行，由早年的“門難進、臉難看、事(shì)難辦”到現(xiàn)在的“微笑(xiào)服務(wù)”，一(yī)路(lù)走來(lái)，雖然經曆一(yī)些(xiē)波折和迷茫，但(dàn)也(yě)收獲了(le)進步和頓悟，而且一(yī)路(lù)都會伴随着探索、思考、改進、再嘗試的過程。然而，當前商(shāng)業銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)需要思考甚至重新(xīn)定義哪些(xiē)問題呢(ne)？
　　當感覺到服務(wù)質量不盡如(rú)人(rén)意時(shí)，不少服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)将希望寄托在了(le)培訓上(shàng)，然而，培訓可以解決當前的問題嗎(ma)？員(yuán)工真的是不知道該怎麽做嗎(ma)？還是知道該怎麽做隻是沒有做到呢(ne)？君友咨詢多年的調研發現(xiàn)，大多數情況下(xià)，員(yuán)工知道該怎麽做，隻是沒有意願和習慣按照規範要求做。這(zhè)背後缺失的是一(yī)系列制度的引導，積極而愉快(kuài)的氛圍，穩定而持久的以服務(wù)客戶為(wèi)導向的組織文化(huà)。
　　如(rú)果僅僅依靠規範制度約束員(yuán)工行為(wèi)，管理(lǐ)服務(wù)質量，而員(yuán)工不具備主動服務(wù)的意識和習慣，那麽服務(wù)規範和員(yuán)工習慣之間(jiān)的沖突就(jiù)會造就(jiù)其心理(lǐ)壓力。員(yuán)工會感覺到自己在高壓政策和壓抑的氛圍中工作(zuò)，服務(wù)工作(zuò)就(jiù)顯得非常被動。這(zhè)就(jiù)要求系列的服務(wù)規範導入工作(zuò)，如(rú)“少而精”的學習；及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複；明查暗訪，後續問責等。除此之外，銀行還應該想辦法培養員(yuán)工的服務(wù)意識，使大家明确自己的角色定位，靠自身(shēn)角色認知來(lái)約束和規範服務(wù)行為(wèi)，做到身(shēn)心合一(yī)提高服務(wù)質量。
　　銀行服務(wù)如(rú)何做到由規範向優質轉型？
　　為(wèi)了(le)提高服務(wù)質量，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)會制定一(yī)系列規範和标準，如(rú)電話(huà)鈴響三聲之内必須接聽(tīng)、禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語等，但(dàn)工作(zuò)人(rén)員(yuán)緊盯服務(wù)規範，忽略“切實為(wèi)客戶考慮”的服務(wù)宗旨時(shí)，客戶的服務(wù)感知效果并不一(yī)定理(lǐ)想。因此，當服務(wù)規範執行之後，重拾客戶導向的服務(wù)理(lǐ)念，切實以客戶需求為(wèi)出發點，将服務(wù)規範與“幫助客戶解決問題”巧妙地結合起來(lái)，即實現(xiàn)主動服務(wù)以及超出客戶期望的滿意服務(wù)才是服務(wù)管理(lǐ)新(xīn)的前進方向。
　　當前幾乎所有的銀行都有規範化(huà)服務(wù)的标準體(tǐ)系，都在加大培訓力度以輔助貫徹執行服務(wù)規範及标準，通過管理(lǐ)人(rén)員(yuán)巡查、第三方暗訪、監控錄像抽查等方式進行強力監督，及時(shí)跟進後續獎懲等措施。規範落實效果大同小異，客戶的期望卻在節節攀升。市(shì)場(chǎng)競争制勝的法寶不在于你本身(shēn)有多優秀，關(guān)鍵在于你比競争對手更優秀一(yī)點。銀行服務(wù)管理(lǐ)模式在于執行，更在于關(guān)鍵時(shí)刻的突破！
　　服務(wù)是有邊界的嗎(ma)？
　　近年來(lái)，媒體(tǐ)報(bào)道的客戶投訴銀行服務(wù)的案例屢見不鮮，在很多案例中當然有員(yuán)工工作(zuò)不到位的地方，但(dàn)是反過來(lái)想，客戶總是對的嗎(ma)？銀行的服務(wù)有沒有邊界呢(ne)？顯然，商(shāng)業銀行也(yě)是盈利性機構，擔負社會服務(wù)職能(néng)的同時(shí)，也(yě)要兼顧成本與收益的差額，服務(wù)項目不可能(néng)沒有邊界。
　　什(shén)麽是銀行服務(wù)邊界呢(ne)？《向銀行學服務(wù)》一(yī)書提到，銀行服務(wù)邊界就(jiù)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)“應當做到”的範圍，邊界之外就(jiù)是“不允許做”和“可以做，但(dàn)不強求做”兩部分(fēn)。銀行應該為(wèi)客戶提供金(jīn)融業務(wù)問題的解決方案這(zhè)類核心服務(wù)；工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該展示其職業化(huà)和專業化(huà)的形象，照顧客戶的尊嚴，這(zhè)是銀行的基礎服務(wù)；服務(wù)準确、方便、快(kuài)捷等是客戶所期望的服務(wù)；也(yě)就(jiù)是說(shuō)，銀行真正應當做到的是核心服務(wù)、基礎服務(wù)和期望服務(wù)，客戶不應當對此外的服務(wù)有過多的要求；銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)也(yě)不應當盲從“客戶總是對的”這(zhè)一(yī)理(lǐ)念，将服務(wù)理(lǐ)解為(wèi)無論如(rú)何都不能(néng)達到目标的無底洞。如(rú)果服務(wù)組織忽略了(le)服務(wù)的邊界，過度調高客戶的期望，服務(wù)表現(xiàn)舍本逐末時(shí)，服務(wù)努力和效果之間(jiān)的關(guān)系就(jiù)可能(néng)不對等了(le)。