學習一(yī)般是從“模仿”開始。銀行服務(wù)也(yě)是一(yī)樣，服務(wù)規範導入時(shí)，首先是從改善硬件設施和要求員(yuán)工注意儀容儀表和行為(wèi)規範開始。這(zhè)種做法的理(lǐ)論假設是：工作(zuò)人(rén)員(yuán)的職業化(huà)形象、得體(tǐ)的言行舉止、專業的談吐等讓客戶感到賞心悅目的同時(shí)也(yě)博取了(le)他們更多信任。
因此，銀行窗口服務(wù)的培訓主要集中在禮儀培訓方面，這(zhè)是目前改善銀行服務(wù)質量的需要，但(dàn)是，儀容儀表和行為(wèi)規範是服務(wù)質量的一(yī)部分(fēn)，不是全部；服務(wù)禮儀不僅僅是樣子(zǐ)，更是人(rén)們的習慣和意識。
把握禮儀的基本原則，借助禮儀傳播文明
首先，服務(wù)禮儀的核心是尊重。孔子(zǐ)說(shuō)：“禮者，敬人(rén)也(yě)。”禮儀最初的動機及其核心内容就(jiù)是表達對對方的尊重。服務(wù)工作(zuò)中，切實關(guān)注客戶需求，盡量以他們希望的方式為(wèi)他們提供幫助。通常情況下(xià)，客戶需要的是問題的解決方案，他們希望工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)過程中能(néng)有耐心，能(néng)夠做到與他們平等的溝通，而不會流露責備或者鄙夷的語氣或表情。
其次，服務(wù)禮儀的作(zuò)用是約束和教化(huà)。服務(wù)禮儀教化(huà)的作(zuò)用主要體(tǐ)現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，服務(wù)禮儀是一(yī)種教育手段，人(rén)們在學習服務(wù)禮儀的過程中會逐步明确自身(shēn)的角色定位，樹立服務(wù)意識、客戶自身(shēn)的主觀和自我意識，逐步完善自我。另一(yī)方面，禮儀一(yī)旦确定下(xià)來(lái)，成為(wèi)一(yī)個(gè)群體(tǐ)的行為(wèi)和思想特征，就(jiù)會成為(wèi)該群體(tǐ)文化(huà)的組成部分(fēn)，這(zhè)種文化(huà)特征進而成為(wèi)群體(tǐ)成員(yuán)的标簽，也(yě)是表達友善和尊重的一(yī)種重要方式。
第三，服務(wù)禮儀的效果是調節。當銀行服務(wù)工作(zuò)中出現(xiàn)沖突或者不和諧的問題時(shí)，服務(wù)禮儀起到及時(shí)和關(guān)鍵的調節和調整作(zuò)用，增進了(le)解、化(huà)解矛盾、取得諒解和寬容，并最終建立新(xīn)的、健康的客戶關(guān)系。正所謂“禮之用，和為(wèi)貴”。
簡化(huà)禮儀規則，做到“少而精”地學習
改善員(yuán)工在儀容儀表、行為(wèi)規範和勞動紀律方面的表現(xiàn)，需要培養和改變習慣，要把握人(rén)們學習的規律，通過自律或者他律式的強制性要求，而且還要堅持一(yī)段時(shí)間(jiān)（人(rén)們常說(shuō)的21天可以改變習慣）。因此，有些(xiē)銀行将員(yuán)工集中起來(lái)進行封閉式訓練一(yī)周，或者開展“服務(wù)質量提升月(yuè)(yuè)”活動，通過“搞運動”的方式營造氛圍，督促大家在行動上(shàng)落實規範要求，慢(màn)慢(màn)地養成習慣。
禮儀是方向，而非機械和僵硬的套路(lù)
禮儀最直接的外在表現(xiàn)是“樣子(zǐ)”，但(dàn)“樣子(zǐ)”所代表的“尊重”、“專業”和“形象”一(yī)定要和服務(wù)、營銷等核心工作(zuò)自然地結合起來(lái)，禮儀應該是員(yuán)工工作(zuò)中自然而優雅的表現(xiàn)，不應該是各種條條框框的約束。這(zhè)說(shuō)起來(lái)很簡單，如(rú)果要實現(xiàn)還需要進一(yī)步的思考和探索。比如(rú)銀行是不是可以在服務(wù)提升期（服務(wù)規範導入期的下(xià)一(yī)個(gè)階段）淡化(huà)對禮儀規範的考核，提出方向性的客戶滿意方面的要求；進一(yī)步将注意力轉移到服務(wù)意識和服務(wù)方式上(shàng)，不要太拘泥于動作(zuò)或者服務(wù)用語等細節。另外，當前的銀行窗口服務(wù)追求統一(yī)要求，如(rú)普通話(huà)、文明禮貌用語等，有時(shí)這(zhè)些(xiē)做法沒有和當時(shí)的場(chǎng)景和情景結合起來(lái)，效果反而可能(néng)會适得其反。
總之，在服務(wù)儀容儀表、行為(wèi)規範和勞動紀律等方面落實比較成熟時(shí)，銀行服務(wù)管理(lǐ)的下(xià)一(yī)個(gè)階段應該是什(shén)麽？需要實踐和理(lǐ)論的進一(yī)步探討(tǎo)。