銀行參與激烈的市(shì)場(chǎng)競争時(shí)，競争優勢的着力點是什(shén)麽？金(jīn)融産品可以同質，價格可以持平，硬件設施可以相似，服務(wù)規範和制度可以模仿，廣告宣傳可以雷同，促銷政策可以抄襲……當這(zhè)些(xiē)可控資源都在短時(shí)間(jiān)内趨于相同時(shí)，銀行競争的着力點就(jiù)隻剩下(xià)人(rén)才了(le)。
　　優秀的團隊和人(rén)才之所以優秀，其優勢主要表現(xiàn)在哪些(xiē)方面？或者說(shuō)，銀行應該側重于從哪些(xiē)方面培養優秀的人(rén)才？《向銀行學服務(wù)》一(yī)書中寫道：積極而健康的心态、熟練而高超的業務(wù)技能(néng)、良好(hǎo)(hǎo)的團隊合作(zuò)意識等，這(zhè)些(xiē)都構成了(le)員(yuán)工職場(chǎng)上(shàng)不可替代的競争優勢，并且在良好(hǎo)(hǎo)的環境下(xià)，員(yuán)工努力工作(zuò)打造銀行優質服務(wù)和良好(hǎo)(hǎo)品牌形象的同時(shí)，也(yě)塑造了(le)優秀的個(gè)人(rén)品牌，銀行品牌與員(yuán)工個(gè)人(rén)品牌彼此促進，相得益彰。
　　積極心态是卓越服務(wù)的源頭活水
　　心态是員(yuán)工看待工作(zuò)和生(shēng)活所選擇的視(shì)角，當他們心懷夢想，滿懷激情地投入工作(zuò)時(shí)，無論工作(zuò)中面臨什(shén)麽困難，都會積極地檢索最佳的解決問題的方法。帶着積極而健康的心态投入工作(zuò)的員(yuán)工不僅能(néng)夠幫客戶解決問題，而且能(néng)在情緒和心理(lǐ)上(shàng)感染客戶，改善客戶對服務(wù)過程的感受。
　　娴熟的技能(néng)是服務(wù)工作(zuò)的基本保障
　　優秀的員(yuán)工是有努力工作(zuò)的意願又具備相關(guān)領域能(néng)力的人(rén)，能(néng)力的基礎是什(shén)麽？很多人(rén)在這(zhè)些(xiē)方面做了(le)深入地探索，最初研究人(rén)員(yuán)認為(wèi)智力水平是能(néng)力水平的決定因素；後來(lái)又逐步擴展，提出了(le)職業素質這(zhè)一(yī)概念。優秀的銀行員(yuán)工應該具備哪些(xiē)職業素質？實踐和理(lǐ)論界也(yě)做了(le)深入研究，将職業素質分(fēn)為(wèi)内生(shēng)素質、管理(lǐ)能(néng)力和業務(wù)素質等，《向銀行學服務(wù)》對這(zhè)些(xiē)素質所包含的内容又進行了(le)深入的探討(tǎo)。
　　但(dàn)是，職業素質是一(yī)種靜态的知識，員(yuán)工還需要将這(zhè)些(xiē)知識轉化(huà)為(wèi)工作(zuò)中的技能(néng)。培養技能(néng)就(jiù)需要遵循科學的學習規律，如(rú)“少而精”地學習；及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複；後續問責及根據學習的效果而實施的獎懲，等等。
　　當員(yuán)工具備了(le)主動工作(zuò)的意願和娴熟技能(néng)，就(jiù)會讓客戶感受到專業和周到的服務(wù)。這(zhè)種服務(wù)的價值通過各種渠道傳遞給其他客戶及公衆時(shí)，員(yuán)工的個(gè)人(rén)品牌就(jiù)形成了(le)。良好(hǎo)(hǎo)的員(yuán)工個(gè)人(rén)品牌會支撐起優秀的銀行品牌。