電影《孔子(zǐ)》中，孔子(zǐ)對即将出仕的子(zǐ)路(lù)說(shuō)：“執政者，要外正衣冠禮儀，内正品德心靈。”在孔子(zǐ)看來(lái)，一(yī)個(gè)優秀的為(wèi)政者，當然首先要具備良好(hǎo)(hǎo)的道德品行，同時(shí)也(yě)要通過“衣冠禮儀”這(zhè)種外部線索傳達與内部相一(yī)緻的信息，以免造成其他人(rén)對自己認知混亂的不良結果。因此，無論身(shēn)處職場(chǎng)還是日常生(shēng)活中，“不修邊幅”已為(wèi)貶義。
　　幹淨整潔的工作(zuò)場(chǎng)所、職業化(huà)的人(rén)員(yuán)形象、得體(tǐ)的禮節……這(zhè)些(xiē)有形要素在給客戶帶來(lái)賞心悅目感覺的同時(shí)，也(yě)增強了(le)客戶對銀行品牌的信心，這(zhè)也(yě)是銀行品牌形象形成的基礎。
　　一(yī)、硬件設施的空間(jiān)布局要為(wèi)網點轉型鋪路(lù)
　　波士頓咨詢公司（BCG）曾這(zhè)樣描述我國的銀行營業廳服務(wù)：“中國的銀行網點就(jiù)像是客戶在此排隊、進行交易，然後離開的場(chǎng)所”，“大多數銀行并沒有像零售商(shāng)店(diàn)那樣運營網點”。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，銀行窗口服務(wù)将大部分(fēn)精力放(fàng)在了(le)基礎服務(wù)上(shàng)，營業廳隻是個(gè)忙碌的處理(lǐ)中心。銀行要改善經營業績，就(jiù)要着手進行網點轉型，将其由處理(lǐ)中心向零售商(shāng)店(diàn)轉型，硬件設施的轉型是網點轉型的基礎性工作(zuò)。
　　第一(yī)，模塊化(huà)設計與布局為(wèi)營業廳轉型奠定空間(jiān)基礎。模塊化(huà)設計的概念是根據“網點分(fēn)類、功能(néng)分(fēn)區、服務(wù)分(fēn)層、産品分(fēn)銷”的原則，對網點進行功能(néng)、服務(wù)、形象等方面的設計，以實現(xiàn)功能(néng)分(fēn)區完善、布局合理(lǐ)、客戶服務(wù)流程順暢、視(shì)覺識别統一(yī)等方面的設計目标。
　　現(xiàn)在銀行網點内一(yī)般規劃出營業大廳、咨詢區、等候區（休息區）、宣傳區（浏覽區）、個(gè)人(rén)現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、個(gè)人(rén)非現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、對公現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、對公非現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、自助銀行區、貴賓理(lǐ)财區、後台辦公區（員(yuán)工辦公區、更衣室和衛生(shēng)間(jiān)），并對這(zhè)些(xiē)功能(néng)區域進行合理(lǐ)化(huà)和人(rén)性化(huà)空間(jiān)布局設計。
　　第二，空間(jiān)布局要遵循客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)的“動線”設計。所謂“動線”是指客戶在營業廳内流動的線路(lù)，比如(rú)超市(shì)賣場(chǎng)在設計貨架布局時(shí)，一(yī)般會将生(shēng)鮮區放(fàng)在最裏面，而将休閑食品區放(fàng)在客戶從門口到生(shēng)鮮區的路(lù)上(shàng)，這(zhè)是因為(wèi)生(shēng)鮮區是個(gè)聚客點，休閑食品是沖動型購(gòu)買的商(shāng)品，增加其在客戶面前的曝光率，銷售的可能(néng)就(jiù)越大。
　　客戶去銀行辦理(lǐ)業務(wù)其實就(jiù)是想獲得某個(gè)問題的解決方案，其次關(guān)注銀行的服務(wù)效率。因此，銀行在設計空間(jiān)布局時(shí)一(yī)定要讓客戶“少動手、少動扣、少走路(lù)”。如(rú)空間(jiān)布局要充分(fēn)考慮到各區域之間(jiān)的業務(wù)聯動連通，努力做到不同區域與現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、内廳相互連通，現(xiàn)金(jīn)内廳與自助服務(wù)區加鈔間(jiān)的連通，現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區域非現(xiàn)金(jīn)區、洽談室、理(lǐ)财室之間(jiān)的聯動等。
　　二、硬件設施管理(lǐ)在于分(fēn)工和持續保持
　　硬件設施的配備會根據銀行網點大小、類型和市(shì)場(chǎng)定位不同而各異，并且硬件設備更新(xīn)換代很快(kuài)，因此硬件設施配備的類型很難有統一(yī)的規定。但(dàn)是不同銀行在硬件設施的管理(lǐ)與維護方面面臨共同的問題，比如(rú)如(rú)何保持内、外部環境和硬件設施幹淨整潔，能(néng)夠切實為(wèi)客戶帶來(lái)便利等，确實需要工作(zuò)人(rén)員(yuán)花費一(yī)番功夫。
　　内、外部環境和硬件設施該如(rú)何管理(lǐ)呢(ne)？這(zhè)項工作(zuò)并不算(suàn)太棘手，從銀行服務(wù)質量監測的經驗來(lái)看，這(zhè)一(yī)部分(fēn)是相對比較容易改進的工作(zuò)，但(dàn)是關(guān)鍵是合理(lǐ)分(fēn)工和及時(shí)的監督檢查。如(rú)外部環境由保安、保潔人(rén)員(yuán)負責，内部環境由大堂經理(lǐ)和理(lǐ)财經理(lǐ)負責，電子(zǐ)及安全設施、營業櫃台由櫃員(yuán)和會計經理(lǐ)負責。并在分(fēn)工的基礎上(shàng)提出相關(guān)标準和要求，進行後續的監督和檢查等工作(zuò)，硬件設施的管理(lǐ)與維護工作(zuò)并不難。所以，現(xiàn)在幾乎所有的銀行網點都可以光彩照人(rén)地展現(xiàn)給客戶。
　　俗話(huà)說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元。”雖然對銀行來(lái)說(shuō)做好(hǎo)(hǎo)這(zhè)項工作(zuò)不算(suàn)難事(shì)，但(dàn)要把它做到極緻，建立詳盡的制度，幫助員(yuán)工養成硬件設施規範管理(lǐ)的習慣，并形成一(yī)種氛圍……還需要“有心人(rén)”。比如(rú)浦發銀行就(jiù)在借鑒“5S管理(lǐ)”的基礎上(shàng)又增加了(le)一(yī)個(gè)S（Security），提出了(le)銀行網點内、外部環境和硬件設施的“6S管理(lǐ)”模式，受到業内和媒體(tǐ)的關(guān)注和贊賞。