銀行服務(wù)是一(yī)個(gè)熱點話(huà)題，客戶在意、社會關(guān)注，銀行内部也(yě)在這(zhè)方面下(xià)了(le)很大功夫，如(rú)設立專門的服務(wù)管理(lǐ)部門，制定服務(wù)規範和标準，加強監督考核等，甚至銀行服務(wù)已不僅是銀行和客戶之間(jiān)的事(shì)情，一(yī)次看似普通的服務(wù)投訴都可能(néng)引發公衆關(guān)注的熱點事(shì)件。在當前市(shì)場(chǎng)和社會背景下(xià)，銀行服務(wù)已被放(fàng)置在陽光下(xià)，被多角度的挑剔目光審視(shì)。
　　從銀行的角度分(fēn)析，服務(wù)工作(zuò)到底該怎麽做呢(ne)？俗話(huà)說(shuō)：準确地定義問題是解決問題的一(yī)半。當我們提出解決問題的辦法之前首先應該深入探討(tǎo)的是：銀行服務(wù)面臨的問題是什(shén)麽，其中深層次的原因是什(shén)麽？隻有對這(zhè)些(xiē)問題有了(le)透徹的把握之後才有可能(néng)提出有針對性的建議(yì)。
　　君友公司與河(hé)南(nán)省銀行業協會合作(zuò)編著《向銀行學服務(wù)》一(yī)書的編著團隊深入銀行服務(wù)質量監測一(yī)線，翻閱多家銀行近五年的服務(wù)質量監測報(bào)告，走訪河(hé)南(nán)省銀行業協會、多家銀行服務(wù)管理(lǐ)經理(lǐ)等一(yī)線專家等，通過多種方式潛心研究銀行服務(wù)當前面臨的問題及對策。我們的研究發現(xiàn)，當前銀行服務(wù)較為(wèi)突出的問題是：
　　一(yī)、銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)對服務(wù)表現(xiàn)及服務(wù)管理(lǐ)存在誤解
　　（一(yī)）服務(wù)就(jiù)意味着默默承受委屈？
　　服務(wù)規範總是要求員(yuán)工認識到甚至身(shēn)體(tǐ)力行“客戶總是對的”、首問負責制、及時(shí)回應客戶的抱怨和投訴、禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語等。面對這(zhè)些(xiē)苛刻和冰冷的要求，很多員(yuán)工的理(lǐ)解是：不能(néng)對客戶說(shuō)“不”、更不能(néng)惹客戶生(shēng)氣……沒有原因，這(zhè)就(jiù)是服務(wù)工作(zuò)的要求！特别是當員(yuán)工從思想意識上(shàng)沒有認同這(zhè)些(xiē)觀點時(shí)，就(jiù)會形成心理(lǐ)上(shàng)的壓力和工作(zuò)中的抱怨。
　　如(rú)何解決員(yuán)工這(zhè)種心理(lǐ)失衡的問題呢(ne)？首先應引導員(yuán)工明确自身(shēn)定位，調整心态，知道自己的工作(zuò)職責和行為(wèi)準則是什(shén)麽；其次，努力度過适應階段，改變行為(wèi)模式，力求習慣和意識一(yī)緻，這(zhè)樣員(yuán)工的心理(lǐ)壓力就(jiù)會減小。這(zhè)是《向銀行學服務(wù)》重點探討(tǎo)的問題之一(yī)。
　　（二）服務(wù)是一(yī)項無謂的投入？
　　加強服務(wù)管理(lǐ)，改善服務(wù)質量的好(hǎo)(hǎo)處到底是什(shén)麽呢(ne)？管理(lǐ)人(rén)員(yuán)總是告誡員(yuán)工，改善服務(wù)質量可以提升客戶滿意度，塑造銀行良好(hǎo)(hǎo)的品牌形象，這(zhè)些(xiē)努力将來(lái)一(yī)定會反映在營銷業績上(shàng)……令人(rén)遺憾的是，員(yuán)工在短期内很難感受到這(zhè)些(xiē)“預期收益”，也(yě)很難體(tǐ)會到有針對性而又直接的激勵措施，在服務(wù)方面的額外投入就(jiù)像隔靴搔癢。這(zhè)些(xiē)都影響到了(le)員(yuán)工參與服務(wù)質量提升工作(zuò)的積極性。
　　服務(wù)規範導入過程中，如(rú)何幫助工作(zuò)人(rén)員(yuán)盡快(kuài)度過适應階段，首先服務(wù)規範和工作(zuò)效率的融合，特别是将服務(wù)與營銷結合起來(lái)，将是解決這(zhè)一(yī)問題的一(yī)條出路(lù)。
　　（三）服務(wù)是一(yī)項面子(zǐ)工程？
　　如(rú)果員(yuán)工沒有從心理(lǐ)上(shàng)認同服務(wù)理(lǐ)念和服務(wù)規範，其偶爾的良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)表現(xiàn)隻是應付檢查的道具。比如(rú)，銀行一(yī)般通過管理(lǐ)人(rén)員(yuán)巡查和第三方暗訪監督服務(wù)表現(xiàn)，很多員(yuán)工在檢查和非檢查期間(jiān)，服務(wù)表現(xiàn)截然不同，甚至還有人(rén)總結“識别服務(wù)暗訪人(rén)員(yuán)寶典”。這(zhè)些(xiē)情況都使服務(wù)流于形式，難以實現(xiàn)服務(wù)質量改善的初衷。
　　如(rú)何解決這(zhè)一(yī)問題呢(ne)？要教育和引導工作(zuò)人(rén)員(yuán)做好(hǎo)(hǎo)有效的自我管理(lǐ)，遵循學習的規律，将外在指标轉化(huà)為(wèi)自發的潛意識的行為(wèi)。
　　二、服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的困惑：管理(lǐ)思想如(rú)何落地
　　（一(yī)）服務(wù)态度是一(yī)貫的“短闆”
　　服務(wù)是一(yī)項需要員(yuán)工投入熱情和情感的工作(zuò)，但(dàn)多年的銀行服務(wù)質量監測顯示，員(yuán)工的服務(wù)态度一(yī)直是服務(wù)表現(xiàn)的“短闆”。服務(wù)管理(lǐ)中存在的一(yī)個(gè)普遍問題是：可以管理(lǐ)和約束員(yuán)工的肢體(tǐ)動作(zuò)，但(dàn)卻難以改變他們的态度，難以真正調動員(yuán)工的積極性和主動性。
　　服務(wù)管理(lǐ)中該如(rú)何管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)人(rén)們的情緒，然後讓他們帶着積極而健康的情緒自然地投入工作(zuò)，這(zhè)是一(yī)個(gè)值得反思的問題。
　　（二）服務(wù)意識是服務(wù)管理(lǐ)的盲區
　　随着市(shì)場(chǎng)經濟的發展，客戶對服務(wù)的要求越來(lái)越高，規範服務(wù)僅僅是服務(wù)的基本要求，客戶不僅關(guān)注服務(wù)質量和效率，還會更加在意服務(wù)給自己帶來(lái)的心理(lǐ)感受。
　　因此，當管理(lǐ)人(rén)員(yuán)意識到一(yī)線員(yuán)工的表現(xiàn)不夠積極和主動，自己的管理(lǐ)意志得不到貫徹執行時(shí)，還可能(néng)會将問題歸結為(wèi)員(yuán)工缺乏良好(hǎo)(hǎo)的心态和職業素質，應該加強培訓。
　　（三）知識型員(yuán)工需要新(xīn)的管理(lǐ)理(lǐ)念和模式
　　管理(lǐ)大師彼得·德魯克在幾十年前提出了(le)“知識型員(yuán)工”的概念，即“那些(xiē)掌握和運用符号和概念，利用知識或信息工作(zuò)的人(rén)”。這(zhè)一(yī)概念當時(shí)所指的是執行經理(lǐ)及其他類型的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)，現(xiàn)在已經擴展到大多數白領階層和服務(wù)行業工作(zuò)人(rén)員(yuán)。
　　知識型員(yuán)工是與産業工作(zuò)相對應的一(yī)個(gè)群體(tǐ)，由于産業工人(rén)的工作(zuò)時(shí)間(jiān)、工作(zuò)狀态和成果容易觀察和衡量，因此針對産業工人(rén)的管理(lǐ)主要采用制度和規範。與産業工人(rén)相比，服務(wù)組織的員(yuán)工需要在工作(zuò)中融入個(gè)人(rén)的知識和情感，工作(zuò)表現(xiàn)和狀态更多地受到個(gè)人(rén)意識的影響，難以直接表現(xiàn)出來(lái)。因此，知識型員(yuán)工該采用哪種管理(lǐ)模式，這(zhè)在理(lǐ)論和實踐領域一(yī)直都是一(yī)個(gè)正在探討(tǎo)的課題。
　　2013年5月(yuè)(yuè)29日，李克強總理(lǐ)在第二屆京交會暨全球服務(wù)論壇北京峰會發表主旨演講，強調“把服務(wù)業打造成經濟社會可持續發展的新(xīn)引擎”。從中不難發現(xiàn)，未來(lái)一(yī)段時(shí)間(jiān)内，服務(wù)業不僅是我國政府政策引導發展的方向，也(yě)是我國經濟發展的客觀趨勢。當我們努力順應服務(wù)業發展的大勢，積極尋求服務(wù)業“量”的增長的同時(shí)，同樣要保證在“質”的方面的追求。銀行在銀行服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)管理(lǐ)方面做了(le)很多探索性工作(zuò)，這(zhè)些(xiē)工作(zuò)不僅有助于突破自身(shēn)遇到的瓶頸，同樣為(wèi)其他行業提供了(le)寶貴經驗。《向銀行學服務(wù)》首次公開揭秘銀行在服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)管理(lǐ)方面優秀做法的先進經驗，希望對其他服務(wù)行業有所裨益。