60. 規範設置大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台，台面整潔、有專人(rén)負責，便于觀察與識别客戶。

【要點提示】

有咨詢引導台：網點須設置大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台，樣式符合本行規範化(huà)要求。

便于觀察與識别引導：大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台擺放(fàng)位置符合“兩個(gè)便利”原則，即“客戶便利”，客戶進廳時(shí)，大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台在客戶的第一(yī)視(shì)線内；其次是“自我便利”，便于大堂經理(lǐ)及時(shí)掌握網點内的情況，及時(shí)觀察、識别、引導和幫助進廳客戶。

台面整潔：大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台樣式符合本行規範化(huà)要求，需保持台面潔淨，台面上(shàng)物品擺放(fàng)整齊，不宜放(fàng)置太多物品，客戶視(shì)野範圍内無工作(zuò)人(rén)員(yuán)的私人(rén)物品。大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台可擺放(fàng)标識牌、簡單辦公用品和營業網點交通指示圖或卡片（注明營業網點具體(tǐ)位置、公交到達方式、行車路(lù)線圖、建築地标和客服電話(huà)等），提供網點交通指示卡片，數量充足，擺放(fàng)整齊有序。如(rú)确實需要擺放(fàng)産品宣傳資料的，應放(fàng)置小型宣傳折頁架，擺放(fàng)整齊，便于大堂經理(lǐ)發放(fàng)和客戶取閱。

服務(wù)人(rén)員(yuán)始終在崗：營業時(shí)間(jiān)内，大堂經理(lǐ)要始終在崗，如(rú)果大堂經理(lǐ)因故離開崗位，應有理(lǐ)财經理(lǐ)、引導員(yuán)或者網點負責人(rén)等代行大堂經理(lǐ)職責。如(rú)大堂經理(lǐ)巡視(shì)或到其他區域服務(wù)客戶，可在大堂經理(lǐ)（咨詢引導）台擺放(fàng)“大堂經理(lǐ)巡視(shì)中”提示牌。

61. 大堂服務(wù)人(rén)員(yuán)熱情接待客戶，微笑(xiào)示意并問候，主動詢問需求，引導取号、有效分(fēn)流。

【要點提示】

熱情接待：客戶進廳時(shí)，大堂經理(lǐ)應主動迎候，态度熱情自然。如(rú)此時(shí)正在服務(wù)其他客戶，應向客戶微笑(xiào)點頭示意，空閑時(shí)應第一(yī)時(shí)間(jiān)服務(wù)未及時(shí)接待的客戶。

微笑(xiào)問候：可采用“三米八齒”原則，即客戶進入3米範圍内時(shí)，大堂經理(lǐ)禮貌問候，露出不超過8顆牙齒的微笑(xiào)。使用适當的問候語，如(rú)“早上(shàng)好(hǎo)(hǎo)”“上(shàng)午好(hǎo)(hǎo)”“下(xià)午好(hǎo)(hǎo)”“您好(hǎo)(hǎo)”等；如(rú)果是節假日，也(yě)可向客戶問候節日好(hǎo)(hǎo)，如(rú)“新(xīn)年好(hǎo)(hǎo)”“元宵節快(kuài)樂(yuè)”、“端午節快(kuài)樂(yuè)”“中秋快(kuài)樂(yuè)”等。

主動詢問需求：問候客戶之後，大堂經理(lǐ)要主動詢問業務(wù)需求，“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”以便于對客戶進行引導分(fēn)流或協助辦理(lǐ)業務(wù)。

引導分(fēn)流：根據客戶需辦理(lǐ)的業務(wù)種類和需求，及時(shí)将客戶引導至櫃台、自助區、填單台、等候區和理(lǐ)财區等相應區域。對于小額存取款、查詢、轉賬、繳費等可以自助辦理(lǐ)的業務(wù)，積極引導自助辦理(lǐ)，必要時(shí)進行指導幫助；對于貴賓客戶，引領到貴賓專屬服務(wù)區或專屬櫃台辦理(lǐ)；對于潛在優質客戶進行初步接觸營銷，或将客戶推介引領至理(lǐ)财經理(lǐ)處。

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大堂服務(wù)常見問題

儀容儀表不規範

（1）大堂經理(lǐ)未戴胸牌、未正确着正裝、儀容儀表不夠規範。

（2）大堂經理(lǐ)站(zhàn)姿不雅，有小動作(zuò)。

（3）大堂經理(lǐ)行為(wèi)不規範，在大廳内背手巡視(shì)，坐姿随意，在椅子(zǐ)上(shàng)來(lái)回轉動，或坐在客戶座椅上(shàng)面等。

 履職不規範

（1）大堂經理(lǐ)沒有很好(hǎo)(hǎo)的履行職責：沒有按規定迎接客戶，或站(zhàn)位不準确、背對客戶，客戶很長時(shí)間(jiān)找不到大堂經理(lǐ)等。

（2）大堂經理(lǐ)長時(shí)間(jiān)離崗或暫時(shí)離崗，沒有擺放(fàng)“巡視(shì)中”提示。

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