銀行網點服務(wù)質量管理(lǐ)也(yě)是一(yī)個(gè)系統，網點服務(wù)僅僅是這(zhè)一(yī)系統的終端表現(xiàn)，全面質量管理(lǐ)是指服務(wù)系統中的每一(yī)個(gè)環節和所有工作(zuò)人(rén)員(yuán)都以服務(wù)質量為(wèi)核心，通過多個(gè)環節和多種方式實施服務(wù)質量的管理(lǐ)和服務(wù)意識的引導，促進全員(yuán)參與服務(wù)質量提升，保證客戶滿意。

1.服務(wù)藍圖構建：系統思考，管理(lǐ)服務(wù)

服務(wù)藍圖詳細描述了(le)服務(wù)系統的構成，簡明、直觀地描述了(le)不同服務(wù)環節在整個(gè)服務(wù)系統中的位置和作(zuò)用，它為(wèi)我們展示了(le)服務(wù)系統的全貌，也(yě)将整體(tǐ)服務(wù)過程分(fēn)割為(wèi)可操作(zuò)的環節。具體(tǐ)包括：服務(wù)實施過程、與客戶之間(jiān)的接觸點、不同崗位員(yuán)工的角色、服務(wù)中的可見要素等。

服務(wù)藍圖包括客戶行為(wèi)、前台員(yuán)工行為(wèi)、後台員(yuán)工行為(wèi)和支持過程。藍圖中包括三個(gè)層面，分(fēn)别是客戶感知層面、營業廳運營管理(lǐ)層面和銀行後台支撐層面。客戶感知層面包括客戶在銀行網點内對服務(wù)環境、服務(wù)秩序、人(rén)員(yuán)工作(zuò)狀态等有形展示部分(fēn)的感知，也(yě)包括對人(rén)員(yuán)服務(wù)流程、服務(wù)紀律、業務(wù)素養和技能(néng)等軟件服務(wù)部分(fēn)的感受。營業廳運營管理(lǐ)層面主要包括對一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)的服務(wù)支撐系統，如(rú)服務(wù)培訓、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)、服務(wù)監督、服務(wù)表現(xiàn)的獎懲機制等。銀行後台支撐層面主要包括組織對銀行網點工作(zuò)的物質和制度支持，如(rú)硬件設施支持、服務(wù)規範和制度的制定、人(rén)員(yuán)培訓以及人(rén)員(yuán)激勵機制等。

從服務(wù)藍圖設計角度分(fēn)析，服務(wù)藍圖包括“結構要素”和“管理(lǐ)要素”兩個(gè)組成部分(fēn)：服務(wù)的結構要素定義了(le)服務(wù)傳遞系統的整體(tǐ)規劃，包括服務(wù)台的設置，服務(wù)能(néng)力規劃等；服務(wù)的管理(lǐ)要素明确了(le)服務(wù)接觸的标準和要求，規定了(le)合理(lǐ)的服務(wù)水平、績效評估指标、服務(wù)品質要求等。

服務(wù)藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理(lǐ)解的優點，其作(zuò)用主要表現(xiàn)為(wèi)以下(xià)幾個(gè)方面：

（1）提供一(yī)個(gè)全局觀念，讓員(yuán)工将服務(wù)視(shì)為(wèi)一(yī)個(gè)不可分(fēn)割的整體(tǐ)，并與“我要做什(shén)麽”關(guān)聯起來(lái)，與其他環節員(yuán)工一(yī)起加強“客戶導向”的服務(wù)意識。

（2）識别員(yuán)工與客戶之間(jiān)的互動線，它闡明了(le)客戶的作(zuò)用，并能(néng)夠明确地表達出客戶在哪個(gè)工作(zuò)環節上(shàng)感受到服務(wù)質量的好(hǎo)(hǎo)壞，由此促進客戶被感知服務(wù)的設計。

（3）能(néng)有效地梳理(lǐ)出客戶在接受服務(wù)過程中的信息接觸點，從而進行合理(lǐ)的服務(wù)設計。

（4）内部互動線顯示出具有互動關(guān)系的各部門之間(jiān)的界面，從而加強持續不斷地改進。

（5）通過闡明構成服務(wù)的各種構成要素及其關(guān)系，促進戰略性討(tǎo)論。若不能(néng)從服務(wù)整體(tǐ)性的角度提供一(yī)個(gè)基本立場(chǎng)，就(jiù)會形成本位主義和信息孤島，不利于服務(wù)質量的改善。

2.服務(wù)規範導入：優化(huà)習慣，培養意識

銀行網點服務(wù)由“無意識狀态”到“有意識提高”，再将更高标準的服務(wù)進行模式化(huà)、習慣化(huà)，需要一(yī)個(gè)過程，也(yě)需要自律和他律兩個(gè)方面的促進力量。一(yī)般情況，銀行首先通過加強培訓、強化(huà)監督和獎懲等他律手段強制性要求員(yuán)工改變服務(wù)行為(wèi)；然後通過氛圍和組織文化(huà)的塑造建立起員(yuán)工的自律機制，從而最終實現(xiàn)營業廳服務(wù)質量提升。我們将服務(wù)規範建立和執行的過程稱作(zuò)服務(wù)規範導入。

首先可開展服務(wù)規範導入“運動”，可分(fēn)為(wèi)以下(xià)四個(gè)步驟：服務(wù)現(xiàn)狀審計；制定服務(wù)規範标準體(tǐ)系；現(xiàn)場(chǎng)輔導；持續提升階段。第二是開展服務(wù)培訓，包括基礎服務(wù)管理(lǐ)培訓、轉向服務(wù)培訓以及基于服務(wù)監測的針對性培訓。第三是創造良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)文化(huà)氛圍，增強服務(wù)文化(huà)建設工程。

3.服務(wù)效果強化(huà)：落實監督，強化(huà)教育

監督和檢查是制度落實的基本保障，對服務(wù)質量的監督首先要做到及時(shí)，其次，要建立立體(tǐ)化(huà)、多樣化(huà)的監督機制，通過多種形式向工作(zuò)人(rén)員(yuán)及時(shí)反饋服務(wù)表現(xiàn)信息，從而促進服務(wù)質量的改善。銀行使用比較普遍的服務(wù)監督方式有以下(xià)幾種：①服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)巡查；②神秘顧客暗訪；③服務(wù)提升活動；④客戶反饋及投訴。

服務(wù)規範導入初期，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)巡查是服務(wù)質量監督的主要形式。在國有商(shāng)業銀行，一(yī)般是由分(fēn)行的個(gè)人(rén)金(jīn)融業務(wù)部負責營業廳服務(wù)質量管理(lǐ)；股份制商(shāng)業銀行一(yī)般都有專門設立的服務(wù)質量管理(lǐ)辦公室。這(zhè)些(xiē)部門的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)，或者從各個(gè)支行抽調的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)組成臨時(shí)的服務(wù)巡查監督小組，負責巡查工作(zuò)：現(xiàn)場(chǎng)巡查，巡查工作(zuò)小組随機抽查網點，到現(xiàn)場(chǎng)進行檢查和指導服務(wù)工作(zuò)；錄像抽查，錄像抽查是指随機選取當月(yuè)(yuè)（或當周）某段時(shí)間(jiān)（如(rú)15分(fēn)鍾）的監控錄像進行檢查，分(fēn)析服務(wù)現(xiàn)狀，挖掘問題，然後将這(zhè)一(yī)結果及時(shí)反饋給工作(zuò)人(rén)員(yuán)，并執行後續獎懲措施的一(yī)種服務(wù)監督方式；神秘顧客暗訪監督，銀行與第三方市(shì)場(chǎng)調查公司合作(zuò)的監測方式，服務(wù)監測人(rén)員(yuán)僞裝成客戶體(tǐ)驗整個(gè)服務(wù)流程，并在調查問卷上(shàng)記錄工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)；“活動式”監督，是指營業廳舉行的階段性的服務(wù)培訓、演練、競賽等方面的活動，這(zhè)種活動雖然持續時(shí)間(jiān)較短，但(dàn)對于提高工作(zuò)人(rén)員(yuán)對服務(wù)的重視(shì)，塑造良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)氛圍具有良好(hǎo)(hǎo)的促進作(zuò)用。

服務(wù)評價與投訴是重要的客戶信息反饋渠道，幾乎所有銀行都建立了(le)這(zhè)樣的信息平台。比較常見的是櫃員(yuán)櫃台上(shàng)的服務(wù)評價器(qì)、客戶投訴電話(huà)和及時(shí)處理(lǐ)客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和投訴等。在客戶網點投訴及電話(huà)投訴處理(lǐ)中，可根據客戶投訴的種類采取不同的處理(lǐ)辦法。一(yī)般來(lái)說(shuō)，客戶投訴分(fēn)為(wèi)一(yī)般投訴、重大投訴、意見建議(yì)、無效投訴。

一(yī)般投訴是指因員(yuán)工的操作(zuò)出現(xiàn)差錯或過失、服務(wù)不到位等原因導緻客戶對銀行産品的使用和服務(wù)質量産生(shēng)不滿，并給客戶帶來(lái)一(yī)定不便或損失，客戶要求必須對處理(lǐ)結果給予回複的投訴。

重大投訴主要包括以下(xià)三種情況：一(yī)是屬于員(yuán)工在業務(wù)操作(zuò)嚴重違反相應的法律法規和業務(wù)規章制度；二是員(yuán)工操作(zuò)雖未出現(xiàn)主觀差錯，但(dàn)因各種原因造成客戶或本行遭受嚴重損失或重大影響；三是因服務(wù)質量或投訴處理(lǐ)工作(zuò)不到位，并造成媒體(tǐ)事(shì)件（經查報(bào)道屬實的）或監管機構通報(bào)批評，使銀行聲譽受到嚴重影響的投訴。

意見建議(yì)是指客戶對銀行服務(wù)中存在的不足提出意見或建議(yì)，且這(zhè)些(xiē)意見或建議(yì)必須告知相關(guān)部門或人(rén)員(yuán)。

無效投訴主要指經查核，事(shì)實與客戶投訴情況不符的，客戶對銀行規章制度不理(lǐ)解的，及客戶主動提出撤銷的投訴。

除去客戶評價與投訴處理(lǐ)之外，也(yě)可采取客戶滿意度調查的方式。随着市(shì)場(chǎng)競争逐步加劇(jù)，銀行的日常經營也(yě)由自我導向向客戶導向轉型，客戶對銀行服務(wù)質量的感知和評價是銀行競争優勢的主要衡量指标之一(yī)。通過對客戶滿意度的量化(huà)研究，測評客戶對銀行服務(wù)質量的感知和評價，從客戶角度把握銀行服務(wù)改進的方向，進而提升服務(wù)水平，有效提高市(shì)場(chǎng)競争力。

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