客戶感受到的銀行窗口服務(wù)是一(yī)個(gè)整體(tǐ)，但(dàn)由于營業廳空間(jiān)區域比較大以及服務(wù)工作(zuò)内容多樣性和複雜性，内容相近、時(shí)間(jiān)相鄰的服務(wù)工作(zuò)形成一(yī)個(gè)崗位，不同崗位的工作(zuò)人(rén)員(yuán)開展的服務(wù)工作(zuò)類似于足球比賽，各位隊員(yuán)有明确的區域和職責劃分(fēn)，但(dàn)彼此之間(jiān)又密切協作(zuò)，形成一(yī)個(gè)“各司其職，各盡其責”而又必須心懷共同願景的高效團隊。

1.窗口服務(wù)崗位劃分(fēn)：明确分(fēn)工，各司其職，加強合作(zuò)

當客戶進入銀行網點時(shí)，首先會接觸到大堂經理(lǐ)的問候、詢問和引導，如(rú)果客戶有什(shén)麽疑問，大堂經理(lǐ)首先負責解答(dá)咨詢。客戶進入休息區或排隊等候期間(jiān)，會看到保安或者大堂經理(lǐ)在維持廳内秩序，保潔員(yuán)在持續巡查和保持着廳内的清潔衛生(shēng)，當然此時(shí)也(yě)可能(néng)會有大堂經理(lǐ)進一(yī)步地詢問關(guān)懷或主動營銷。被叫号之後，客戶要到櫃台辦理(lǐ)相關(guān)業務(wù)，接受櫃員(yuán)服務(wù)，比較關(guān)注其服務(wù)态度和服務(wù)效率。如(rú)果客戶有大額閑置資金(jīn)，還可能(néng)會對投資理(lǐ)财業務(wù)産生(shēng)需求意向，理(lǐ)财經理(lǐ)負責這(zhè)項工作(zuò)；為(wèi)了(le)照顧到客戶的隐私，讓其感受到個(gè)性化(huà)和尊貴的服務(wù)，不少銀行還設置了(le)貴賓理(lǐ)财室。

至此，客戶進入營業廳後完整的行為(wèi)軌迹也(yě)勾勒出各個(gè)接觸一(yī)線客戶的工作(zuò)崗位，及各崗位之間(jiān)的協作(zuò)關(guān)系。大堂經理(lǐ)在客戶進廳之後發揮着禮儀和接受咨詢的職能(néng)，櫃員(yuán)為(wèi)客戶辦理(lǐ)基礎業務(wù)，理(lǐ)财經理(lǐ)及其他合作(zuò)公司駐點人(rén)員(yuán)進行對金(jīn)融業務(wù)的交叉需求和深度需求的開發，同時(shí)保安和保潔員(yuán)則為(wèi)營業廳窗口服務(wù)提供了(le)秩序井然和幹淨整潔的環境。

2.大堂經理(lǐ)服務(wù)職能(néng)：貼近标準，統籌協調，兼顧靈活

大堂經理(lǐ)是窗口服務(wù)工作(zuò)的靈魂人(rén)物，他（她）不僅是客戶進廳後所接觸到的第一(yī)位工作(zuò)人(rén)員(yuán)，更要負責維持廳内秩序，及時(shí)處理(lǐ)意外事(shì)件以及根據現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求合理(lǐ)調配資源等。但(dàn)是，大堂經理(lǐ)服務(wù)工作(zuò)内容和流程相對靈活，需要根據即時(shí)場(chǎng)景進行調整。大堂經理(lǐ)作(zuò)為(wèi)服務(wù)客戶的第一(yī)道戰線，承擔着引導分(fēn)流客戶，協調配置服務(wù)資源的重任。

（1）大堂經理(lǐ)工作(zuò)職能(néng)

從客戶感知的角度分(fēn)析，可以将大堂經理(lǐ)的工作(zuò)職能(néng)分(fēn)為(wèi)禮儀性職能(néng)、咨詢職能(néng)、管理(lǐ)職能(néng)和處理(lǐ)客戶投訴職能(néng)四個(gè)方面。

禮儀職能(néng)：禮儀性職能(néng)是銀行給客戶留下(xià)良好(hǎo)(hǎo)第一(yī)印象的重要方式，首先是迎候客戶，大堂經理(lǐ)及時(shí)而禮貌的問候會讓客戶感覺受到關(guān)注和尊重，會減少客戶的迷茫，拉近與其之間(jiān)的心理(lǐ)距離确認客戶業務(wù)辦理(lǐ)情況；其次大堂經理(lǐ)要踐行“首問負責制”，更多情況下(xià)需要引導和分(fēn)流，将客戶引導至相關(guān)區域辦理(lǐ)業務(wù)，并跟進客戶業務(wù)辦理(lǐ)進度；最後是禮貌與客戶道别。

咨詢職能(néng)：是指大堂經理(lǐ)與客戶就(jiù)業務(wù)辦理(lǐ)内容和辦理(lǐ)方式方面的深入溝通，主要包括大堂經理(lǐ)對客戶的詢問和了(le)解需求，以及客戶對大堂經理(lǐ)的業務(wù)咨詢兩種方式。及時(shí)了(le)解與詢問客戶需求，客戶進廳時(shí)，大堂經理(lǐ)應及時(shí)了(le)解客戶的業務(wù)需求情況，目的在于及時(shí)實施引導分(fēn)流，對客戶進行有針對性的指導，以及分(fēn)辨VIP客戶，開發交叉需求；客戶咨詢類别及解答(dá)，一(yī)般情況，客戶咨詢的目的可以分(fēn)為(wèi)獲得某個(gè)問題的解決方案、獲得關(guān)于某項業務(wù)的知識或真相、獲得心理(lǐ)上(shàng)的安撫。

管理(lǐ)職能(néng)：大堂經理(lǐ)要負責做好(hǎo)(hǎo)銀行網點内硬件和軟件環境的維護和管理(lǐ)工作(zuò)，維持銀行網點内秩序，做好(hǎo)(hǎo)與其他工作(zuò)人(rén)員(yuán)的配合工作(zuò)，及時(shí)處理(lǐ)客戶抱怨及争執，做好(hǎo)(hǎo)意外事(shì)件或安排的解釋工作(zuò)，做好(hǎo)(hǎo)大廳内硬件設施的管理(lǐ)和維護工作(zuò)。

投訴處理(lǐ)職能(néng)：大堂經理(lǐ)要負責及時(shí)處理(lǐ)客戶在銀行網點内的抱怨和投訴，并且要遵循投訴處理(lǐ)流程。如(rú)果能(néng)夠短時(shí)間(jiān)内處理(lǐ)的客戶投訴，處理(lǐ)流程為(wèi)：緻歉→安撫→解釋原因→提出問題解決方案→獲得客戶認可→禮貌道别；如(rú)果客戶情緒比較激動，短時(shí)間(jiān)内無法處理(lǐ)，首先應将客戶隔離，然後按照以上(shàng)規範流程處理(lǐ)客戶投訴。

（2）大堂經理(lǐ)窗口服務(wù)工作(zuò)流程

大堂經理(lǐ)服務(wù)工作(zuò)可以分(fēn)為(wèi)營業前服務(wù)、營業中服務(wù)和營業終服務(wù)，各環節服務(wù)工作(zuò)流程及内容如(rú)下(xià)：營業前服務(wù)、營業中服務(wù)（如(rú)果将大堂經理(lǐ)服務(wù)一(yī)位客戶的工作(zuò)流程作(zuò)為(wèi)彙總主線，其工作(zuò)内容可以概括為(wèi)：站(zhàn)位準、笑(xiào)相問、正确引、主動詢、熱情答(dá)、快(kuài)移交和禮貌别七個(gè)環節）、營業終服務(wù)。

3.櫃員(yuán)服務(wù)核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高效

櫃員(yuán)服務(wù)是銀行營業廳窗口服務(wù)的關(guān)鍵環節之一(yī)，是客戶感知服務(wù)質量時(shí)非常重要的信息接觸點。櫃員(yuán)的服務(wù)态度、服務(wù)效率和服務(wù)規範是對窗口服務(wù)質量決定性的影響因素。

（1）櫃員(yuán)崗位職責及日常工作(zuò)内容：受理(lǐ)客戶櫃台業務(wù)交易，做好(hǎo)(hǎo)櫃面營運服務(wù)；發現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金(jīn)融産品；遵守員(yuán)工服務(wù)行為(wèi)規範，展現(xiàn)窗口服務(wù)精神風(fēng)貌；學習掌握适應本崗位的業務(wù)知識和技能(néng)。

（2）櫃員(yuán)窗口服務(wù)流程及規範要求：雖然櫃員(yuán)辦理(lǐ)的業務(wù)類型多種多樣，但(dàn)服務(wù)流程基本相似。目前業内比較流行的規範流程為(wèi)“八步服務(wù)法”，即招手迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、巧推薦、準确指、提醒遞、禮貌别。

4.其他崗位工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)規範及注意事(shì)項

銀行網點内直接服務(wù)客戶的其他一(yī)線崗位還有理(lǐ)财經理(lǐ)、保安、保潔員(yuán)等，由于他們在儀容儀表、行為(wèi)規範、服務(wù)工作(zuò)流程等方面與大堂經理(lǐ)和櫃員(yuán)有類似之處，所以本節主要介紹各個(gè)崗位的服務(wù)工作(zuò)職責及特殊要求。

（1）理(lǐ)财經理(lǐ)崗位職責及服務(wù)規範

理(lǐ)财經理(lǐ)崗位服務(wù)工作(zuò)職責：發現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金(jīn)融産品；受理(lǐ)客戶低(dī)櫃業務(wù)需求，做好(hǎo)(hǎo)櫃面營運服務(wù)；擔當大堂經理(lǐ)後備或者作(zuò)為(wèi)第二個(gè)大堂經理(lǐ)。

理(lǐ)财經理(lǐ)服務(wù)流程規範及相關(guān)要求：理(lǐ)财經理(lǐ)服務(wù)規範流程包括站(zhàn)相迎、笑(xiào)相問、雙手接、熱情待、精挖潛、揭風(fēng)險、熟練辦、禮貌别八個(gè)環節。

（2）保安崗位職責及服務(wù)規範

在銀行網點窗口服務(wù)中，保安的主要職責是維持秩序，關(guān)注大額存取款的客戶，保障銀行網點内銀行和客戶的人(rén)身(shēn)和财産安全。

（3）保潔員(yuán)崗位職責及服務(wù)規範

保潔員(yuán)主要負責巡視(shì)和保持銀行網點内外環境衛生(shēng)，保潔員(yuán)發現(xiàn)大堂及自助設備區果皮紙屑等雜物時(shí)要及時(shí)清理(lǐ)，其他大堂服務(wù)人(rén)員(yuán)發現(xiàn)有不整潔現(xiàn)象通知保潔員(yuán)後應及時(shí)清理(lǐ)。

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