在服務(wù)組織中，卓越的工作(zuò)人(rén)員(yuán)要具備兩個(gè)方面的素質：第一(yī)，強烈的工作(zuò)意願；第二，高超的工作(zuò)能(néng)力。第四章中重點闡述服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該明确的角色定位及應持有的積極心态，即具備強烈的工作(zuò)意願。本章将重點介紹服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該具備的工作(zuò)能(néng)力——服務(wù)技能(néng)。

1.服務(wù)技能(néng)的基礎：職業素質決定服務(wù)績效

商(shāng)業銀行作(zuò)為(wèi)現(xiàn)代社會經濟生(shēng)活中的一(yī)支企業勁旅，必然需要一(yī)支高素質的員(yuán)工隊伍。銀行服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)需要具備什(shén)麽樣的職業素質呢(ne)？著名學者林惠雯曾就(jiù)發達國家商(shāng)業銀行和台灣地區商(shāng)業銀行員(yuán)工職業素質進行過較為(wèi)系統全面的歸納和總結，并将職業素質分(fēn)為(wèi)業務(wù)素質、管理(lǐ)能(néng)力、内生(shēng)素質。在業務(wù)素質中，商(shāng)業銀行普遍對于員(yuán)工的分(fēn)析能(néng)力、學習能(néng)力、專業知識、服務(wù)能(néng)力和風(fēng)險管理(lǐ)能(néng)力具有較高的要求；在管理(lǐ)能(néng)力中，商(shāng)業銀行普遍對于員(yuán)工的激勵他人(rén)能(néng)力、沖突管理(lǐ)能(néng)力、内部控制能(néng)力、團隊領導能(néng)力和溝通協調能(néng)力具有較高的要求；在内生(shēng)素質中，商(shāng)業銀行普遍對于員(yuán)工的主動性、創造性、适應能(néng)力和協作(zuò)能(néng)力具有較高的要求。

銀行服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的職業化(huà)是指工作(zuò)狀态的标準化(huà)、規範化(huà)和制度化(huà)。簡而言之，是在合适的時(shí)間(jiān)、合适的地點，以合适的方式說(shuō)話(huà)、做事(shì)，使知識、技能(néng)、觀念、思維、态度和心理(lǐ)等符合職業化(huà)規範和标準。

2.培養服務(wù)的技能(néng)：讓技能(néng)成為(wèi)職業習慣

現(xiàn)階段，銀行窗口服務(wù)各崗位均制定了(le)服務(wù)流程和規範，使一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)在服務(wù)工作(zuò)中有規則可依。服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)也(yě)期望着一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)能(néng)夠嚴格按照規範化(huà)要求規範服務(wù)行為(wèi)，改善服務(wù)表現(xiàn)，但(dàn)結果往往未能(néng)如(rú)願。如(rú)果我們将服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的表現(xiàn)分(fēn)為(wèi)“知”和“行”兩個(gè)環節，那麽服務(wù)規範導入效果不佳的原因可以分(fēn)為(wèi)兩種類型：第一(yī)，不知道，所以沒做到；第二，知道，但(dàn)沒做到。古人(rén)說(shuō)：“知之非艱，行之惟艱。”銀行窗口服務(wù)規範的導入遵循着同樣的規律，知道是一(yī)回事(shì)，做到是另外一(yī)回事(shì)。“知道”與“做到”之間(jiān)的鴻溝是銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)中一(yī)直難以跨越的障礙。

銀行服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)從意識到規範服務(wù)的重要性，到工作(zuò)中時(shí)時(shí)處處落實服務(wù)規範化(huà)要求以及改善服務(wù)績效之間(jiān)有一(yī)個(gè)關(guān)鍵環節——“養成習慣”。如(rú)何使服務(wù)規範這(zhè)種管理(lǐ)理(lǐ)念落實在服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的實踐中去呢(ne)？從服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的角度分(fēn)析，當然需要相應的培訓、多渠道監督、及時(shí)的信息反饋以及相應的獎懲制度等；但(dàn)從服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的角度來(lái)看，最重要的是把握學習規律，将服務(wù)規範形成習慣，減少意識和惰性之間(jiān)的對抗，從而很自然地改善服務(wù)行為(wèi)表現(xiàn)。

（1）指導（structure）：規範服務(wù)導入的初期階段需要制訂詳細的服務(wù)規範，如(rú)員(yuán)工基本行為(wèi)規範、服務(wù)标準、服務(wù)流程規範等，更重要的是要使這(zhè)些(xiē)規範化(huà)要求具有可執行性。有銀行将櫃員(yuán)的服務(wù)規範流程總結為(wèi)“八步服務(wù)法”：招手迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、準确指、提醒遞、禮貌别、目相送；也(yě)有的銀行将其總結為(wèi)“櫃面服務(wù)7+7規範”，具體(tǐ)包括“七個(gè)标準動作(zuò)”（舉手招迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、雙手遞、巧營銷、望相送）和“七句标準用語”（您好(hǎo)(hǎo)、請坐、請問、請稍等、請核對簽名、請收好(hǎo)(hǎo)、請慢(màn)走），等等。

另外，在服務(wù)規範建立初期，應借助于第三方專業機構、内訓師或其他相關(guān)工作(zuò)人(rén)員(yuán)做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)規範的宣傳和演示工作(zuò)，并通過基層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的現(xiàn)場(chǎng)指導、員(yuán)工輪換營業網點或輪崗等方式了(le)解服務(wù)規範的執行工作(zuò)。讓所有一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)達到“有标準可依，有榜樣可學”的目标。

（2）支持（support）：服務(wù)規範畢竟是一(yī)種少數人(rén)制訂，需要多數人(rén)在不同情境下(xià)執行的标準，因此規範和實踐工作(zuò)結合的過程中還需要磨合。因此，這(zhè)一(yī)階段中管理(lǐ)人(rén)員(yuán)一(yī)方面要做好(hǎo)(hǎo)對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)規範方面的教育和指導工作(zuò)，或者借助于第三方開展有針對性的培訓工作(zuò)；另一(yī)方面還應該認真傾聽(tīng)一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)對服務(wù)規範實施情況的意見和建議(yì)，做好(hǎo)(hǎo)疏導甚至服務(wù)規範的修訂工作(zuò)。

（3）問責（accountability）：首先，要徹底貫徹服務(wù)規範導入工作(zuò)，需要通過各種方式指導和監測一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)，如(rú)銀行内部考評小組的明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機構的暗訪調查等。其次，對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的監測信息要及時(shí)反饋，并執行相應的獎懲措施。如(rú)果信息反饋時(shí)間(jiān)太長，會轉移工作(zuò)人(rén)員(yuán)在改善服務(wù)表現(xiàn)方面的注意力。最後，服務(wù)質量監測工作(zuò)要輔以适當的獎懲機制，對優秀的服務(wù)表現(xiàn)予以鼓勵和表揚，對不當的服務(wù)表現(xiàn)進行适度的懲戒。

招商(shāng)銀行行長馬蔚華說(shuō)：一(yī)成不變的服務(wù)不是好(hǎo)(hǎo)服務(wù)。随着市(shì)場(chǎng)環境和客戶需求的變化(huà)，銀行服務(wù)的創新(xīn)是無止境的，正像招商(shāng)銀行的服務(wù)理(lǐ)念那樣。但(dàn)是要在窗口服務(wù)工作(zuò)中有所突破和創新(xīn)，首先要熟練掌握現(xiàn)行服務(wù)規範。

3.把握服務(wù)的本質：為(wèi)客戶提供解決方案

定義客戶的核心需求是銀行窗口服務(wù)的基礎，一(yī)般而言，客戶進行營業廳咨詢或者辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)的核心需求有三種類型：獲得某個(gè)問題的解決方案，了(le)解某項業務(wù)信息，得到心理(lǐ)安撫。當客戶的這(zhè)三項需求都得到滿足的時(shí)候，對他們而言銀行服務(wù)才真正做到了(le)“賓至如(rú)歸”。除此之外，窗口服務(wù)的職能(néng)一(yī)方面是銀行形象展示的窗口，另一(yī)方面也(yě)是重要的營銷渠道。當前，很多銀行提出了(le)營業廳窗口服務(wù)由“業務(wù)辦理(lǐ)型”向“服務(wù)營銷型”戰略轉型；相應地，戰術層面上(shàng)服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)也(yě)應由被動響應客戶要求轉移到主動引導客戶需求的方向上(shàng)來(lái)。首先，挖掘客戶對産品信息和服務(wù)的需求特性，把滿足客戶需求、不斷追求客戶滿意放(fàng)在第一(yī)位，努力降低(dī)客戶購(gòu)買産品的成本。其次，充分(fēn)注意到客戶購(gòu)買産品和接受服務(wù)過程的便利性。最後，以客戶為(wèi)中心實施有效的情感溝通，建立關(guān)系營銷。實現(xiàn)服務(wù)工作(zuò)從“産品驅動”模式向“客戶需求驅動”模式的轉變。

4.服務(wù)技能(néng)的目标：打造特色個(gè)人(rén)品牌

營銷實踐領域曾流傳着這(zhè)樣一(yī)種說(shuō)法：三流企業做産品，二流企業做市(shì)場(chǎng)，一(yī)流企業做品牌。企業的營銷經驗和一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)工作(zuò)也(yě)是類似的。職業生(shēng)涯中一(yī)個(gè)良好(hǎo)(hǎo)的個(gè)人(rén)品牌可以在工作(zuò)中為(wèi)我們帶來(lái)物質和精神财富，但(dàn)我們該如(rú)何塑造個(gè)人(rén)品牌，讓自己的個(gè)性魅力大放(fàng)光彩呢(ne)？

第一(yī)，明确個(gè)人(rén)品牌的定位。明确一(yī)個(gè)清晰和持久的定位，塑造一(yī)個(gè)個(gè)性鮮明的形象是行之有效的策略。

第二，不斷提升業務(wù)素質，持續打造個(gè)人(rén)核心競争力。個(gè)人(rén)品牌的核心内涵——服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的業務(wù)素質及核心競争力隻有通過不斷地學習和積累，通過理(lǐ)論與實踐的結合，才能(néng)得以修持和完善。

第三，建立和傳遞良好(hǎo)(hǎo)的個(gè)人(rén)信譽。金(jīn)融行業是最需要從業人(rén)員(yuán)堅守誠實和信譽的行業之一(yī)，盡力保證客戶資産的保值增值，保守客戶的個(gè)人(rén)信息，不僅要為(wèi)客戶的财産安全着想，同時(shí)要為(wèi)客戶的心理(lǐ)安全盡力。

第四，組合多種傳播渠道，實施對外宣傳策略。個(gè)人(rén)品牌的價值得以體(tǐ)現(xiàn)，關(guān)鍵是該品牌已經存在于客戶的頭腦中，并能(néng)夠影響客戶的業務(wù)感知和選擇。

在市(shì)場(chǎng)競争日益激烈，消費者更加理(lǐ)性的市(shì)場(chǎng)背景下(xià)，組織品牌隻能(néng)讓消費者有意向與組織打交道。要為(wèi)客戶提供人(rén)性化(huà)和個(gè)性化(huà)服務(wù)，維持與客戶之間(jiān)健康而持久的業務(wù)關(guān)系，還需要銀行窗口服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)在塑造個(gè)人(rén)品牌的願景指引下(xià)，與客戶展開良性互動。

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