服務(wù)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)或設備與客戶之間(jiān)的互動活動。客戶對服務(wù)質量的感知不隻是服務(wù)機構基礎設施、技術、服務(wù)系統等這(zhè)些(xiē)自變量的函數，它還會受到服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)終端表現(xiàn)出的積極性和主動性的影響。工作(zuò)人(rén)員(yuán)的心态決定服務(wù)态度、服務(wù)規範性和效率，這(zhè)些(xiē)因素決定了(le)客戶服務(wù)可靠性、響應性、保障性和移情性的感知。因此，在服務(wù)質量評價各個(gè)指标中，心态的影響總是如(rú)影相随。

（1）消極心态決定了(le)負面的服務(wù)态度

是什(shén)麽影響了(le)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度呢(ne)？首先，當然有工作(zuò)氛圍和管理(lǐ)體(tǐ)制方面的原因；其次，工作(zuò)人(rén)員(yuán)心态是影響服務(wù)态度的重要因素。當客戶有問題咨詢我們時(shí)，消極心态告訴我們：“客戶又來(lái)麻煩我了(le)。”所以接下(xià)來(lái)我們就(jiù)可能(néng)表現(xiàn)出态度一(yī)般、漠然視(shì)之甚至敷衍了(le)事(shì)的狀态。而積極心态則會暗示我們：“客戶需要我的幫助。”此時(shí)我們更可能(néng)傾向于給客戶耐心解釋，并提出問題的解決方案（這(zhè)正是客戶所需要的）。類似的，當客戶有情緒時(shí)，我們可以選擇認為(wèi)“這(zhè)個(gè)人(rén)蠻不講理(lǐ)”，也(yě)可以選擇意識到“我和我的同事(shì)究竟哪裏沒給他解釋清楚呢(ne)？”服務(wù)質量監測也(yě)表明，消極心态引發的負面态度是導緻客戶抱怨和投訴的主要原因。

（2）消極心态扭曲規範的服務(wù)流程和服務(wù)方式

在對某銀行大堂經理(lǐ)服務(wù)的專項監測中，我們設置的服務(wù)問題是要大額取款而沒有提前預約，檢查大堂經理(lǐ)遇到這(zhè)種情況時(shí)該如(rú)何處理(lǐ)。大堂經理(lǐ)服務(wù)流程的選擇取決于他如(rú)何看待自己的工作(zuò)職責。如(rú)果他将受理(lǐ)客戶的咨詢看作(zuò)必須承擔的勞動，工作(zuò)目标就(jiù)可能(néng)是“不求有功，但(dàn)求無過”，客戶應該預約而沒有預約是客戶的責任，自己盡到解釋責任就(jiù)可以；當客戶進一(yī)步追問這(zhè)該怎麽辦時(shí)，有的大堂經理(lǐ)則直接回答(dá)：“那能(néng)有什(shén)麽辦法！”相反，如(rú)果大堂經理(lǐ)将受理(lǐ)咨詢視(shì)為(wèi)發揮自己的價值而幫助客戶解決問題時(shí)，即使沒有熟練掌握規範的服務(wù)流程，他也(yě)會積極地為(wèi)解決這(zhè)個(gè)問題而去嘗試其他辦法，主動搜索合理(lǐ)而人(rén)性化(huà)的服務(wù)流程。

（3）消極心态是服務(wù)效率的障礙

服務(wù)效率是服務(wù)質量的一(yī)項重要指标。窗口服務(wù)規範中特别強調服務(wù)效率，有的銀行要求大堂經理(lǐ)服務(wù)一(yī)位客戶的時(shí)間(jiān)不得超過5分(fēn)鍾，要及時(shí)對客戶進行引導和分(fēn)流，以便能(néng)有效維持廳内秩序，協調營業廳内的各項工作(zuò)；要求櫃員(yuán)“快(kuài)速辦”，減少客戶的等待時(shí)間(jiān)，提高客戶服務(wù)感知效果。

消極的心态會造成工作(zuò)人(rén)員(yuán)在工作(zuò)中的抱怨或者不夠專注，服務(wù)質量監測時(shí)常發現(xiàn)有櫃員(yuán)在辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)不夠專注而出錯。如(rú)果我們将服務(wù)表現(xiàn)比作(zuò)是五顔六色的圖畫，工作(zuò)人(rén)員(yuán)的心态就(jiù)是必不可少的原色，良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)表現(xiàn)總能(néng)追蹤到積極的心态；消極的心态在服務(wù)态度、服務(wù)方式和服務(wù)效率方面的影響直接滲透到客戶所能(néng)感知到的服務(wù)的可靠性、響應性、保障性和移情性等多個(gè)方面。

3.正确的職業認知：職業決定生(shēng)活方式

銀行服務(wù)工作(zuò)是什(shén)麽呢(ne)？當我們把它當作(zuò)苦差事(shì)，當作(zuò)為(wèi)了(le)養家糊口而必須做出的無奈選擇時(shí)，這(zhè)項工作(zuò)給我們帶來(lái)最多的是厭煩、苦惱和疲憊；當我們把工作(zuò)當作(zuò)使自己融入社會以及實現(xiàn)自我價值的一(yī)種生(shēng)活方式時(shí)，或許我們對服務(wù)工作(zuò)的感受會迥然不同。很多單位每天早晨會通過晨會、晨練、朗誦等方式使大家振奮精神，甚至在這(zhè)一(yī)過程中通過潛移默化(huà)的形式幫助大家樹立正确的工作(zuò)觀念和長遠(yuǎn)目标，改變對待工作(zuò)的态度，培養積極的工作(zuò)心态。

4.服務(wù)心态的塑造：積極心态可以培養

（1）明确角色定位，養成良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)意識

在服務(wù)工作(zuò)崗位上(shàng)，“客戶總是對的”已經成為(wèi)了(le)一(yī)句格言，但(dàn)是該如(rú)何理(lǐ)解“客戶總是對的”這(zhè)句格言呢(ne)？并不是客觀上(shàng)客戶的說(shuō)法和做法總是合情合理(lǐ)的，而是我們服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)要清楚自己的角色和定位，即使客戶錯了(le)也(yě)要做好(hǎo)(hǎo)解釋和疏導工作(zuò)，而不能(néng)以教育的口吻和言辭和他（她）争辯是非。面對客戶時(shí)，我們的角色是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，職責是幫他們解決所面臨的業務(wù)問題。不僅如(rú)此，銀行網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)要樹立客戶導向的服務(wù)意識，努力做到換位思考，從客戶的角度出發揣度其真實需求，并予以滿足，甚至要在服務(wù)過程中培養對客戶負責的責任心。當然，雖然角色定位要求我們做好(hǎo)(hǎo)為(wèi)客戶的服務(wù)工作(zuò)，并不意味着一(yī)味地甚至毫無原則地縱容或遷就(jiù)客戶的各種要求；隻是要求我們在職責範圍内保持良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)态度，遵循規範的服務(wù)流程，真心實意地幫助客戶解決所面臨的問題。客戶的過分(fēn)和無理(lǐ)要求也(yě)要做到有禮有節地拒絕，但(dàn)要注意方式。

（2）心懷目标，品味當下(xià)，工作(zuò)不再無趣和枯燥

明确而又具有激勵性的目标會幫我們消融眼前的惰性和私欲，引導自己将更多的時(shí)間(jiān)投入到做有意義的事(shì)情上(shàng)來(lái)。比如(rú)由于客戶的購(gòu)買行為(wèi)越來(lái)越小心謹慎，購(gòu)買決策表現(xiàn)得更加完整，會經曆注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）和行動（Action）四個(gè)環節，如(rú)果我們心中的目标是促成客戶的購(gòu)買行為(wèi)及維持與其之間(jiān)的關(guān)系時(shí)，通過我們的宣傳和介紹，引起客戶的注意（Attention）就(jiù)是必經階段，理(lǐ)财經理(lǐ)就(jiù)不會感到客戶咨詢工作(zuò)令人(rén)生(shēng)厭，相反他會把客戶的咨詢當作(zuò)是成功的第一(yī)步。因此，當我們放(fàng)眼長遠(yuǎn)，服務(wù)工作(zuò)階段性目标會轉移我們的注意力，淡化(huà)工作(zuò)中枯燥和乏味的感覺。當我們意識到熱情周到的服務(wù)是客戶滿意的前提，客戶滿意是客戶忠誠以及形成積極的口碑宣傳的基礎，或許服務(wù)不但(dàn)不枯燥，還會進一(yī)步激發工作(zuò)人(rén)員(yuán)的創造力。

（3）樂(yuè)觀的視(shì)角培育積極的心态，積極的心态鑄就(jiù)踏實的行為(wèi)

窗口服務(wù)工作(zuò)壓力的一(yī)個(gè)重要原因就(jiù)是工作(zuò)的重複性，大堂經理(lǐ)需要無數次地向客戶解釋業務(wù)内容、業務(wù)操作(zuò)流程、注意事(shì)項等，櫃員(yuán)需要無限量的重複辦理(lǐ)業務(wù)的流程，理(lǐ)财經理(lǐ)需要苦口婆心地幫客戶分(fēn)析各項投資選擇的利弊……人(rén)們總是向往新(xīn)奇的事(shì)物或活動，工作(zuò)内容和流程的多次重複則容易讓我們陷入厭倦和困惑。

銀行服務(wù)貴在“深入人(rén)心”，既要将服務(wù)的理(lǐ)念牢固樹立在自己的内心深處，又要深入到客戶的内心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務(wù)”，講的就(jiù)是要貼近客戶的思想，正确地理(lǐ)解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理(lǐ)解和信任。