展望篇   服務(wù)探索路(lù)漫漫，貴在上(shàng)下(xià)而求索

當我們對服務(wù)質量提升的困局苦苦思索，并步入學習之路(lù)時(shí)，一(yī)定要弄清楚知識的源頭在哪裏。俗話(huà)說(shuō)：“實踐出真知。”特别是對于企業管理(lǐ)這(zhè)類實踐學科來(lái)說(shuō)，實踐是知識最重要的源頭。從某種意義上(shàng)說(shuō)，正是實踐探索的先驅者總結和創造了(le)知識，後來(lái)的理(lǐ)論研究者進一(yī)步彙總和豐富這(zhè)些(xiē)知識，使其系統化(huà)，然後再将這(zhè)些(xiē)知識傳播給更多的後來(lái)者。

很多标杆銀行在服務(wù)質量提升和服務(wù)管理(lǐ)方面一(yī)直經曆着迷茫→思考→摸索→提高→再迷茫……的循環，并且他們走過的曆程值得後來(lái)者借鑒。正像國學大師南(nán)懷瑾注解“學而時(shí)習之，不亦樂(yuè)乎”所說(shuō)的一(yī)樣：實踐過程中總會遇到各種各樣的困惑，此時(shí)借鑒别人(rén)的經驗和知識總會讓我們感覺到豁然開朗，此時(shí)會對學習到的知識有了(le)更深刻的領會，而這(zhè)些(xiē)真正被我們驗證和掌握的知識又會被用來(lái)指導接下(xià)來(lái)的實踐，也(yě)指導着我們去探索接下(xià)來(lái)的未知世界……

第十章  銀行窗口服務(wù)探索——眺望山那邊的那座山

從過去的經驗來(lái)看，企業管理(lǐ)及營銷領域甚至擴展到整個(gè)應用性學科，解決的問題和面臨的新(xīn)問題一(yī)樣多。一(yī)個(gè)問題被化(huà)解之後，又會面臨新(xīn)的挑戰，這(zhè)種規律引導着這(zhè)一(yī)學科不斷向前發展，也(yě)使得身(shēn)處其中的人(rén)一(yī)直在前進的路(lù)上(shàng)……

多年來(lái)，我國銀行窗口服務(wù)質量有了(le)明顯改善，但(dàn)無論是内部管理(lǐ)還是對外營銷傳播方面也(yě)都面臨着新(xīn)的亟需突破的瓶頸：

首先，服務(wù)一(yī)般表現(xiàn)為(wèi)工作(zuò)人(rén)員(yuán)與客戶之間(jiān)的互動活動，客戶會根據當時(shí)所處的情景及現(xiàn)場(chǎng)體(tǐ)驗對服務(wù)做出評價；相應的，工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)過程中不僅要遵守服務(wù)規範提供标準化(huà)服務(wù)，更需要融入“以客戶為(wèi)中心”的服務(wù)意識和情感才能(néng)表現(xiàn)出個(gè)性化(huà)和人(rén)性化(huà)的服務(wù)水平。而如(rú)何引導和感染服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)全身(shēn)心地投入服務(wù)工作(zuò)，使其表現(xiàn)出強烈的積極性和主動性，是服務(wù)組織内部管理(lǐ)面臨的新(xīn)挑戰。

其次，服務(wù)質量改進的直接目标是獲得客戶滿意和忠誠的消費行為(wèi)，塑造銀行品牌的市(shì)場(chǎng)競争力，而客戶滿意源自于客戶對服務(wù)的感知與期望之間(jiān)的對比。當前市(shì)場(chǎng)環境下(xià)，無論是社會輿論還是商(shāng)業銀行的營銷傳播，均将客戶的期望調到了(le)服務(wù)表現(xiàn)難以企及的水平，從而造成客戶的不滿、抱怨甚至投訴。如(rú)何通過與客戶之間(jiān)的溝通、與各種媒體(tǐ)之間(jiān)的互動，引導社會更客觀和理(lǐ)性地認識和評價銀行服務(wù)，這(zhè)是商(shāng)業銀行營銷傳播工作(zuò)需要探索的方向。