管理(lǐ)篇 善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)

對于銀行來(lái)說(shuō)，既然服務(wù)那麽重要，如(rú)何讓終端服務(wù)人(rén)員(yuán)變得熱情主動，改善客戶的服務(wù)感知呢(ne)？是不是出台一(yī)系列的規範和制度并加強考核和懲戒就(jiù)可以了(le)呢(ne)？很多銀行就(jiù)是這(zhè)麽幹的，卻感覺到力不從心。在服務(wù)質量提升中，那缺失的一(yī)環到底是什(shén)麽呢(ne)？

《第五項修煉》一(yī)書提醒大家要進行“系統思考（systems  thinking）”：“每一(yī)個(gè)事(shì)件都對其他事(shì)件産生(shēng)影響，而這(zhè)種影響通常是隐藏在我們視(shì)覺觀察之外的。隻有通過仔細考慮這(zhè)個(gè)模式的整體(tǐ)，而不僅僅是其中的某個(gè)部分(fēn)，你才能(néng)理(lǐ)解……”當我們贊歎海面上(shàng)漂浮的美麗(lì)冰山時(shí)，不要忘了(le)是海平面以下(xià)更大的部分(fēn)在支撐着它。

銀行的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)管理(lǐ)也(yě)是一(yī)樣，雖然我們最關(guān)注工作(zuò)人(rén)員(yuán)在客戶面前的服務(wù)表現(xiàn)，但(dàn)良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)表現(xiàn)卻需要一(yī)個(gè)龐大而複雜的後台支撐系統。“善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)。”我們當然要将服務(wù)表現(xiàn)作(zuò)為(wèi)服務(wù)管理(lǐ)效果的主要評價依據，但(dàn)對服務(wù)質量改善的設想及實施一(yī)定要着眼于整個(gè)系統，着手于管理(lǐ)活動 。

 第七章  窗口服務(wù)營銷轉型——服務(wù)是基礎，營銷是關(guān)鍵

球性管理(lǐ)咨詢公司波士頓咨詢公司（BCG）曾這(zhè)樣描述我國銀行營業廳服務(wù)：“中國的銀行網點更像是客戶在此排隊、進行交易，然後離開的場(chǎng)所”，“大多數銀行并沒有像零售商(shāng)店(diàn)那樣運營網點”。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，銀行窗口服務(wù)将大部分(fēn)精力放(fàng)在基礎服務(wù)上(shàng)，營業廳隻是一(yī)個(gè)忙碌的業務(wù)“處理(lǐ)中心”。

随着我國銀行業結構與成熟銀行市(shì)場(chǎng)逐步接軌，企業客戶逐漸通過股票(piào)和債券市(shì)場(chǎng)進行融資，零售客戶将會受到更多專注；另外，随着我國經濟的發展，普通消費者在理(lǐ)财上(shàng)越來(lái)越成熟，理(lǐ)财意識日益強烈；更重要的是，從股東價值的角度來(lái)看，投資者重視(shì)擁有相當比例零售客戶的銀行。因此，如(rú)何穩固和開發零售市(shì)場(chǎng)，在窗口服務(wù)中實現(xiàn)基礎服務(wù)與營銷的融合甚至由服務(wù)向營銷的轉型是當前銀行服務(wù)急需探索的重要領域。

第八章  階梯式服務(wù)提高服務(wù)績效——客戶是終極資源

管理(lǐ)學大師彼得·德魯克認為(wèi)：“商(shāng)業（企業）的目的隻有一(yī)個(gè)，那就(jiù)是創造客戶。”沒有客戶的商(shāng)業銀行很快(kuài)就(jiù)會消亡，沒有優質客戶的商(shāng)業銀行則不會強大，客戶是商(shāng)業銀行賴以生(shēng)存的基礎和生(shēng)命源泉。因此，客戶關(guān)系管理(lǐ)與維護對商(shāng)業銀行具有非常重要的意義。

第九章  做好(hǎo)(hǎo)全面質量管理(lǐ)——統籌規劃，系統管理(lǐ)

忙碌的消防隊員(yuán)值得表揚嗎(ma)？相比來(lái)說(shuō)，清閑的消防隊員(yuán)更值得研究和學習，因為(wèi)防火(huǒ)勝于救火(huǒ)！同樣道理(lǐ)，銀行網點服務(wù)質量管理(lǐ)也(yě)是一(yī)個(gè)系統，網點服務(wù)僅僅是這(zhè)一(yī)系統的終端表現(xiàn)，全面質量管理(lǐ)是指服務(wù)系統中的每一(yī)個(gè)環節和所有工作(zuò)人(rén)員(yuán)都以服務(wù)質量為(wèi)核心，通過多個(gè)環節和多種方式實施服務(wù)質量的管理(lǐ)和服務(wù)意識的引導，促進全員(yuán)參與服務(wù)質量提升，保證客戶滿意。