樹人(rén)篇  以人(rén)為(wèi)本強基礎，固本培元優服務(wù)

《尚書·五子(zǐ)之歌(gē)》中教導大家：“民(mín)惟邦本，本固邦甯。”對于一(yī)個(gè)國家和社會來(lái)說(shuō)，應以人(rén)為(wèi)本，人(rén)是一(yī)個(gè)社會組織中最大的财富；如(rú)果缺少了(le)這(zhè)個(gè)基礎，其他财富也(yě)就(jiù)不能(néng)稱之為(wèi)财富了(le)。将組織的範圍縮小至一(yī)個(gè)行業甚至一(yī)個(gè)企業組織，這(zhè)一(yī)理(lǐ)念的指導價值依然熠熠生(shēng)輝。

銀行參與激烈的市(shì)場(chǎng)競争時(shí)，競争優勢的着力點是什(shén)麽？金(jīn)融産品可以同質，價格可以持平，硬件設施可以相似，服務(wù)規範和制度可以模仿，廣告宣傳都可以雷同，促銷政策可以抄襲……當這(zhè)些(xiē)可控資源都在短時(shí)間(jiān)内趨于相同時(shí)，銀行競争的着力點就(jiù)隻剩下(xià)人(rén)——員(yuán)工了(le)。

我們繼續将範圍縮小至從業人(rén)員(yuán)個(gè)人(rén)，每個(gè)人(rén)自己就(jiù)是一(yī)筆巨大的财富。積極而健康的心态、熟練而高超的業務(wù)技能(néng)、良好(hǎo)(hǎo)的團隊合作(zuò)意識，以及在此基礎上(shàng)積累的客戶關(guān)系等，這(zhè)些(xiē)構成了(le)從業人(rén)員(yuán)在職場(chǎng)上(shàng)不可替代的競争優勢，服務(wù)于所在組織的同時(shí)也(yě)經營了(le)優秀的個(gè)人(rén)品牌……

 第四章  塑造服務(wù)心态和意識——卓越服務(wù)的源頭活水

馬爾騰在《與公司共命運》一(yī)書中談到對工作(zuò)的态度時(shí)，有這(zhè)樣一(yī)段描述：“做一(yī)件事(shì)，你可以高高興興、快(kuài)快(kuài)樂(yuè)樂(yuè)去做，也(yě)可以痛苦地去做。假如(rú)你能(néng)夠選擇快(kuài)樂(yuè)，為(wèi)什(shén)麽要選擇痛苦？”這(zhè)句話(huà)對我的影響非常大。如(rú)今，工作(zuò)已成為(wèi)現(xiàn)代人(rén)的一(yī)種生(shēng)活方式，既然我們每天都無法回避，那麽為(wèi)什(shén)麽不選擇以積極的态度去正視(shì)它，并在工作(zuò)中尋找樂(yuè)趣。我覺得，快(kuài)樂(yuè)其實很簡單，快(kuài)樂(yuè)的鑰匙就(jiù)掌握在自己手裏。

每天，我都用陽光的心态、發自内心的微笑(xiào)和快(kuài)捷的服務(wù)來(lái)迎接客戶，即使有時(shí)碰到不順心的事(shì)，我也(yě)會盡快(kuài)調整心态，用最佳的狀态迎接客戶，并把好(hǎo)(hǎo)的心情傳遞給客戶。所以很多客戶都願意找我辦業務(wù)。他們開玩(wán)笑(xiào)地說(shuō)：曆下(xià)支行是他們的“快(kuài)樂(yuè)銀行”。“我服務(wù)，我快(kuài)樂(yuè)”是我的工作(zuò)理(lǐ)念，也(yě)是我快(kuài)樂(yuè)服務(wù)的精神源泉。這(zhè)種源泉來(lái)自于對客戶的深深感激，感謝他們選擇建行，感謝他們為(wèi)我提供了(le)服務(wù)的機會。正是有了(le)這(zhè)樣的機會，才有了(le)我的工作(zuò)崗位。

服務(wù)規範用來(lái)穩定服務(wù)質量，但(dàn)隻有發自内心的服務(wù)才對客戶真正有感染力，也(yě)讓自己受益匪淺。

在銀行網點窗口服務(wù)質量監測中常常發現(xiàn)，新(xīn)入職員(yuán)工會滿懷夢想和激情，以積極而開放(fàng)的心态投入工作(zuò)，勇敢地面對各種問題，但(dàn)他們缺乏工作(zuò)技能(néng)和技巧；很多有資曆的員(yuán)工具備了(le)娴熟的業務(wù)技能(néng)和技巧，但(dàn)往往會表現(xiàn)出更加負面、封閉和自我的心态。工作(zuò)中真正收獲成長的人(rén)則是一(yī)直保持着積極而健康心态的人(rén)！

第五章  練就(jiù)卓越服務(wù)技能(néng)——工欲善其事(shì)，必先利其器(qì)

職業經理(lǐ)人(rén)經常按照“意願”和“能(néng)力”将員(yuán)工分(fēn)為(wèi)四類：一(yī)是有意願有能(néng)力；二是有意願無能(néng)力；三是無意願有能(néng)力；四是無意願無能(néng)力。然後根據不同類别的特征，對這(zhè)些(xiē)員(yuán)工實施不同的管理(lǐ)策略，有針對性地培養或者淘汰。

服務(wù)組織中也(yě)一(yī)樣，卓越的工作(zuò)人(rén)員(yuán)要具備兩個(gè)方面的素質：第一(yī)，強烈的工作(zuò)意願；第二，高超的工作(zuò)能(néng)力。第四章中重點闡述服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該明确的角色定位及應持有的積極心态，即具備強烈的工作(zuò)意願；本章将重點介紹服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該具備的工作(zuò)能(néng)力——服務(wù)技能(néng)。

第六章  崗位服務(wù)職責管理(lǐ)——各司其職，各盡其責

客戶感受到的銀行窗口服務(wù)是一(yī)個(gè)整體(tǐ)，但(dàn)由于營業廳空間(jiān)區域比較大以及服務(wù)工作(zuò)内容多樣性和複雜性，内容相近、時(shí)間(jiān)相鄰的服務(wù)工作(zuò)形成一(yī)個(gè)崗位，不同崗位的工作(zuò)人(rén)員(yuán)開展的服務(wù)工作(zuò)類似于足球比賽，各位隊員(yuán)有明确的區域和職責劃分(fēn)，但(dàn)彼此之間(jiān)又密切協作(zuò)，形成一(yī)個(gè)“各司其職，各盡其責”而又必須心懷共同願景的高效團隊。