塑形篇  禮儀之始正衣冠，服務(wù)之初塑形象

電影《孔子(zǐ)》中，孔子(zǐ)對即将出仕的子(zǐ)路(lù)說(shuō)：“執政者，要外正衣冠禮儀，内正品德心靈。”在孔子(zǐ)看來(lái)，一(yī)個(gè)優秀的為(wèi)政者，當然首先要具備良好(hǎo)(hǎo)的道德品行，同時(shí)也(yě)要通過“衣冠禮儀”這(zhè)種外部表象傳達與内部相一(yī)緻的信息。以免造成其他人(rén)對自己認知錯位的不良結果。因此，無論身(shēn)處職場(chǎng)還是日常生(shēng)活中，“不修邊幅”并不算(suàn)什(shén)麽優秀品質。

心理(lǐ)學領域也(yě)不斷證明，在人(rén)們的日常交往中，外在形象是一(yī)種非常重要的信息傳播渠道；人(rén)們習慣于首先通過外在形象在短時(shí)間(jiān)内形成先入為(wèi)主的印象，即 “第一(yī)印象”。

銀行服務(wù)是一(yī)種無形的商(shāng)品，在客戶感受到服務(wù)之前，如(rú)何提振他們的信心選擇我們銀行呢(ne)？客戶一(yī)般傾向于選擇專業、安全、嚴謹的銀行，但(dàn)他們判斷這(zhè)些(xiē)要求的标準并不是銀行的内部管理(lǐ)流程、制度或者各種技術參數，而是他們看得見和感知得到的場(chǎng)景。因此，幹淨整潔的工作(zuò)場(chǎng)所、職業化(huà)的人(rén)員(yuán)形象、得體(tǐ)的禮儀……這(zhè)些(xiē)有形要素在給客戶帶來(lái)賞心悅目感覺的同時(shí)，也(yě)增強了(le)他們對銀行品牌的信心，這(zhè)也(yě)是銀行品牌形象形成的基礎。

 第二章  服務(wù)設施管理(lǐ)與維護——細微之處彰顯服務(wù)内涵

案例2-1：管理(lǐ)和利用好(hǎo)(hǎo)硬件設施，改善服務(wù)效果

俗話(huà)說(shuō)：“人(rén)靠衣裳，佛靠金(jīn)裝。”人(rén)們在判斷一(yī)項事(shì)物時(shí)，總是借助于容易接觸到的外部線索，透過對這(zhè)些(xiē)外部線索的分(fēn)析，推斷總體(tǐ)情況甚至本質，這(zhè)就(jiù)是心理(lǐ)學中的“暈輪效應”。服務(wù)是一(yī)種無形産品，沒有進行全程和深入的體(tǐ)驗之前，人(rén)們無法對服務(wù)質量做出客觀的評價。那麽人(rén)們怎麽在體(tǐ)驗之前做出選擇決策呢(ne)？依然是他們容易接觸和感受到的外部線索，這(zhè)其中很重要的一(yī)部分(fēn)就(jiù)是各項硬件設施，也(yě)就(jiù)是服務(wù)營銷理(lǐ)論領域中的有形展示。

銀行網點作(zuò)為(wèi)服務(wù)客戶的第一(yī)線，是服務(wù)客戶和銷售金(jīn)融産品的重要渠道，網點管理(lǐ)首先應根據其功能(néng)定位設計不同的功能(néng)區域，然後對其中的硬件設施做好(hǎo)(hǎo)管理(lǐ)和維護工作(zuò)。

根據前台櫃員(yuán)崗位的特點，結合崗位規範要求，一(yī)天的工作(zuò)流程分(fēn)為(wèi)班前準備、快(kuài)樂(yuè)服務(wù)、繁忙服務(wù)、VIP服務(wù)、班後清理(lǐ)等各個(gè)環節。主要流程包括：班前準備“一(yī)淨、二查、三到位”。“一(yī)淨”是指為(wèi)客戶營造一(yī)個(gè)窗明幾淨的服務(wù)環境；“二查”是指檢查櫃台内外各種設施是否正常；“三到位”是指工作(zuò)必需物品到位、形象到位、心情到位。VIP客戶“四個(gè)一(yī)”：一(yī)張名片心連心，一(yī)個(gè)案卷抓信息，一(yī)個(gè)祝福傳真情，一(yī)次回訪得雙赢。班後清理(lǐ)“一(yī)清、二整、三記錄”。一(yī)清，清點現(xiàn)金(jīn)和重要空白憑證，将賬務(wù)軋平；二整，整理(lǐ)憑證，整理(lǐ)工作(zuò)現(xiàn)場(chǎng)；三記錄是做好(hǎo)(hǎo)工作(zuò)日志，記錄大客戶和目标客戶表單，記錄一(yī)天中遇到的特殊案例，分(fēn)析服務(wù)中存在的不足和進步，以便今後的工作(zuò)有所借鑒。

第三章  服務(wù)人(rén)員(yuán)禮儀規範——職業形象展示服務(wù)風(fēng)采

據說(shuō)香港的銀行在員(yuán)工入行後，首先向員(yuán)工灌輸的就(jiù)是白領階層的觀念：具有一(yī)定的社會身(shēn)份，收入随行就(jiù)市(shì)。要求員(yuán)工在着裝、言談、出入、住宿等方面，都要樹立白領形象，講究白領的職業道德。 由此可見，禮儀是銀行從業人(rén)員(yuán)職業形象和職業素養的重要組成部分(fēn)，服務(wù)禮儀則是窗口服務(wù)的重要組成部分(fēn)。

孔子(zǐ)說(shuō)：“不學禮，無以立。”服務(wù)禮儀就(jiù)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)過程中儀容儀表和行為(wèi)舉止的規範，是工作(zuò)中與客戶共同營造的一(yī)種環境，隻有掌握和遵守服務(wù)禮儀才能(néng)順利地融入與客戶溝通的情景。更重要的是，禮儀本身(shēn)也(yě)是一(yī)種重要的信息，它是一(yī)種無聲語言，表達自己的素養、學識、風(fēng)度和魅力，表達我們的職業素養和專業水平，表現(xiàn)對客戶的關(guān)注和尊重。