布局篇  疾風(fēng)方能(néng)知勁草，競争召喚新(xīn)服務(wù)

縱觀我國銀行業，經營主體(tǐ)和市(shì)場(chǎng)環境經曆了(le)多次重大調整和變革。改革開放(fàng)以來(lái)，從1979年起，中國農(nóng)業銀行、中國工商(shāng)銀行、中國銀行和中國建設銀行作(zuò)為(wèi)專業銀行逐步得以恢複與設立；20世紀80年代中期到90年代初期，專業銀行又經曆了(le)企業化(huà)改革，向商(shāng)業銀行轉變，以及國有商(shāng)業銀行股改上(shàng)市(shì)，同時(shí)股份制商(shāng)業銀行和地方性商(shāng)業銀行業紛紛湧現(xiàn)……時(shí)至今日，銀行的主要工作(zuò)早已不是承擔行政職能(néng)，而必須參與激烈的市(shì)場(chǎng)競争。

古語道：“天之道，有序而時(shí)，有度而節，變而有常。”各個(gè)哲學派别大都認同這(zhè)一(yī)觀點，萬事(shì)萬物都是發展變化(huà)的！但(dàn)這(zhè)種變化(huà)并不是雜亂而無序的，它一(yī)定有規律可循。在現(xiàn)代市(shì)場(chǎng)經濟條件下(xià)，面對變化(huà)，每個(gè)人(rén)、每個(gè)經濟組織應該怎麽辦呢(ne)？隻能(néng)努力探尋變化(huà)中的規律，調整自己的生(shēng)存方式來(lái)适應變化(huà)。因為(wèi)我們不但(dàn)要承受着“物競天擇，适者生(shēng)存”的壓力，更要在主動求變中掌握更大的競争主動權。《尚書》中說(shuō)：“天惟時(shí)求民(mín)主。”但(dàn)“主”的機會不是等來(lái)的，應該積極用自己的才智和勇氣去積累成為(wèi)“主”的條件。面對社會環境和市(shì)場(chǎng)環境的變化(huà)，商(shāng)業銀行作(zuò)為(wèi)一(yī)種服務(wù)組織，該如(rú)何調整經營策略，打造差異化(huà)的競争優勢呢(ne)？

社會環境和政策機遇一(yī)緻，金(jīn)融産品雷同……對于各家商(shāng)業銀行來(lái)說(shuō)，市(shì)場(chǎng)幾乎是“平的”。因此，服務(wù)就(jiù)成了(le)商(shāng)業銀行品牌差異化(huà)的有力支撐點。近年來(lái)，我國銀行業高層管理(lǐ)部門八仙過海，各顯其能(néng)，或進行機構網點整合實行高效快(kuài)捷的扁平化(huà)管理(lǐ)機制，或引進戰略投資繼而引入國際上(shàng)先進的服務(wù)理(lǐ)念，或改造業務(wù)運作(zuò)流程滿足客戶的服務(wù)需求……種種迹象顯示，銀行已經進入服務(wù)制勝的時(shí)代。而窗口服務(wù)是其中受衆廣、社會影響大、品牌宣傳效果好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)形式，銀行服務(wù)特别是窗口服務(wù)的表現(xiàn)和管理(lǐ)有哪些(xiē)規律可循，有哪些(xiē)經驗可依呢(ne)？本書将試圖開啓一(yī)段探索之旅。

 第一(yī)章  銀行窗口服務(wù)觀察——争議(yì)與成效并存