目錄    

布局篇  疾風(fēng)方能(néng)知勁草，競争召喚新(xīn)服務(wù)

第一(yī)章  銀行窗口服務(wù)觀察——争議(yì)與成效并存                             

第一(yī)節  公衆眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟VS期望高                             

第二節  銀行服務(wù)改善的努力：一(yī)路(lù)探索求進步                             

第三節  銀行服務(wù)探索得與失：進步路(lù)上(shàng)問題多                              

第四節  銀行服務(wù)制勝的時(shí)代：文明優質效益好(hǎo)(hǎo)                              

塑形篇  禮儀之始正衣冠，服務(wù)之初塑形象

第二章  服務(wù)設施管理(lǐ)與維護——細微之處彰顯服務(wù)内涵                    

第一(yī)節  模塊化(huà)設計與布局：為(wèi)網點轉型鋪好(hǎo)(hǎo)路(lù)                             

第二節  硬件設施配備要點：利其器(qì)方可善其事(shì)                             

第三節  硬件設施維護誤區：細節問題影響成敗                             

第四節  服務(wù)設施管理(lǐ)技巧：分(fēn)工到人(rén)，查漏補缺                           

第三章  服務(wù)人(rén)員(yuán)禮儀規範——職業形象展示服務(wù)風(fēng)采                      

第一(yī)節  服務(wù)禮儀：人(rén)無禮則不生(shēng)，事(shì)無禮則不成                            

第二節  儀容儀表：人(rén)靠衣裝，佛靠金(jīn)裝                                    

第三節  儀态禮儀：一(yī)颦一(yī)笑(xiào)傳真情,舉手投足表心聲                         

第四節   溝通禮儀：良言入耳三冬暖,惡語傷人(rén)六月(yuè)(yuè)寒                        

第五節  日常禮儀：稱呼、介紹和握手，名片、電話(huà)有講究                  

樹人(rén)篇  以人(rén)為(wèi)本強基礎，固本培元優服務(wù)

第四章  塑造服務(wù)心态和意識——卓越服務(wù)的源頭活水                      

第一(yī)節  心态的強大力量：物随心轉，境由心生(shēng)                             

第二節  負面心态的弊端：服務(wù)得失在乎一(yī)心                               

第三節  正确的職業認知：職業決定生(shēng)活方式                               

第四節  服務(wù)心态的塑造：積極心态可以培養                               

第五章  練就(jiù)卓越服務(wù)技能(néng)——工欲善其事(shì)，必先利其器(qì)                     

第一(yī)節  服務(wù)技能(néng)的基礎：職業素質決定服務(wù)績效                           

第二節  培養服務(wù)的技能(néng)：讓技能(néng)成為(wèi)職業習慣                             

第三節  把握服務(wù)的本質：為(wèi)客戶提供解決方案                              

第四節  服務(wù)技能(néng)的目标：打造特色個(gè)人(rén)品牌                               

第六章  崗位服務(wù)職責管理(lǐ)——各司其職，各盡其責                         

第一(yī)節  窗口服務(wù)崗位劃分(fēn)：明确分(fēn)工，各司其職，加強協作(zuò)                 

第二節  大堂經理(lǐ)服務(wù)職能(néng)：貼近标準，統籌協調，兼顧靈活                 

第三節  櫃員(yuán)服務(wù)核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高效                 

第四節  其他崗位工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)規範及注意事(shì)項                            

管理(lǐ)篇  善弈者謀其勢，不善弈者謀其子(zǐ)

第七章  窗口服務(wù)營銷轉型——服務(wù)是基礎，營銷是關(guān)鍵                    

第一(yī)節  銀行網點轉型方向：從處理(lǐ)中心到零售商(shāng)店(diàn)                        

第二節  客戶分(fēn)流遵循要點：積極引導，教育先行                          

第三節  窗口服務(wù)轉型目标：服務(wù)營銷有機融合                            

第八章  階梯式服務(wù)提高服務(wù)績效——客戶是終極資源                      

第一(yī)節  客戶關(guān)系管理(lǐ)：既是管理(lǐ)理(lǐ)念，更是管理(lǐ)工具                        

第二節  關(guān)鍵客戶管理(lǐ)：維護客戶關(guān)系，挖掘相關(guān)需求                       

第三節  普通客戶管理(lǐ)：提高服務(wù)效率，培養優質客戶                        

第九章  做好(hǎo)(hǎo)全面質量管理(lǐ)——統籌規劃，系統管理(lǐ)                         

第一(yī)節  服務(wù)藍圖構建：系統思考，管理(lǐ)服務(wù)                                

第二節  服務(wù)規範導入：優化(huà)習慣，培養意識                                

第三節  服務(wù)效果強化(huà)：落實監督，強化(huà)教育                                

展望篇  服務(wù)探索路(lù)漫漫，貴在上(shàng)下(xià)而求索

第十章  銀行窗口服務(wù)探索——眺望山那邊的那座山                        

第一(yī)節  銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)：開對門，走對路(lù)                              

第二節  銀行窗口服務(wù)提升：從規範到優質                                

第三節  窗口服務(wù)管理(lǐ)探討(tǎo)：“客戶總是對的”VS“服務(wù)有邊界”