“中國銀行，全球服務(wù)”——中國銀行

“您身(shēn)邊的銀行，可信賴的銀行”——中國工商(shāng)銀行

“大行德廣，伴您成長”——中國農(nóng)業銀行

“交流融通，誠信永恒”——交通銀行

“先您所想，因您而變”——招商(shāng)銀行

“服務(wù)大衆，情系民(mín)生(shēng)”——民(mín)生(shēng)銀行

“超越需求，步步為(wèi)赢”——光大銀行

“服務(wù)源自真誠”——興業銀行

“新(xīn)思維，心服務(wù)”——上(shàng)海浦東發展銀行

……

以上(shàng)列舉了(le)我國部分(fēn)銀行形象廣告語（Slogan）。銀行形象廣告語一(yī)般都是銀行品牌核心價值的高度概括，力圖凝煉地表達銀行的競争優勢、經營态度，傳達銀行的先進理(lǐ)念和人(rén)文精神，是統領銀行全體(tǐ)員(yuán)工言行的一(yī)面旗幟。因此，銀行形象廣告語的提煉是基于銀行對所處社會環境和市(shì)場(chǎng)環境的深刻理(lǐ)解和洞察，也(yě)是對銀行以一(yī)種什(shén)麽狀态面向未來(lái)的設想。也(yě)許有些(xiē)銀行在終端客戶面前的表現(xiàn)還沒有達到這(zhè)種理(lǐ)想狀态，這(zhè)種設想卻清晰地表達了(le)銀行關(guān)注和努力的方向。

這(zhè)些(xiē)紛繁多樣的形象廣告語有哪些(xiē)共同點呢(ne)？它們都聚焦于一(yī)個(gè)關(guān)鍵詞——“服務(wù)”，有的“服務(wù)”一(yī)詞就(jiù)在其中，有的是注解“服務(wù)”的價值導向和方式。因此，毫不誇張地說(shuō)，當前幾乎所有的商(shāng)業銀行都是從戰略高度和長遠(yuǎn)角度來(lái)規劃和落實服務(wù)理(lǐ)念，引導和管理(lǐ)服務(wù)過程。而窗口服務(wù)是銀行整體(tǐ)服務(wù)在網點的具體(tǐ)表現(xiàn)，是社會大衆評價銀行服務(wù)質量時(shí)首先聯想和參考的信息要素。銀行如(rú)何做好(hǎo)(hǎo)窗口服務(wù)管理(lǐ)，窗口服務(wù)又應該以什(shén)麽狀态展現(xiàn)在終端客戶面前呢(ne)？“讀史可以明智”，我們首先簡要回顧我國銀行窗口服務(wù)發展曆程，并在此基礎上(shàng)開啓立足當前，展望未來(lái)的旅程！

銀行窗口服務(wù)的前世今生(shēng)

縱觀我國銀行的發展曆程，不難發現(xiàn)窗口服務(wù)伴随着銀行改革而出現(xiàn)，并随着市(shì)場(chǎng)化(huà)改革的不斷深入得以發展。當然，由于我國銀行當前的業務(wù)範圍、經營模式和服務(wù)水平與改革開放(fàng)之後的銀行改革具有較強的關(guān)聯性和連續性，因此，我們簡要梳理(lǐ)一(yī)下(xià)我國改革開放(fàng)之後伴随着銀行改革而持續得以改進的窗口服務(wù)。

（一(yī)）國家專業化(huà)銀行的恢複與設立及随後的企業化(huà)改革

中國農(nóng)業銀行在曆經數次起伏之後，1979年3月(yuè)(yuè)13日得以重新(xīn)恢複成立，集中辦理(lǐ)農(nóng)村(cūn)信貸，領導農(nóng)村(cūn)信用社。緊接着，中國銀行和中國建設銀行也(yě)分(fēn)别從中國人(rén)民(mín)銀行和财政部分(fēn)離出來(lái)。1984年，中國工商(shāng)銀行從中國人(rén)民(mín)銀行分(fēn)離，承擔了(le)原有中國人(rén)民(mín)銀行辦理(lǐ)的金(jīn)融經營業務(wù)。至此，四大專業銀行業務(wù)嚴格劃分(fēn)，分(fēn)别在農(nóng)村(cūn)、外彙、基本建設和工商(shāng)企業流動資金(jīn)四大領域占據壟斷地位。到1984年，一(yī)個(gè)以四大專業銀行為(wèi)主的銀行體(tǐ)系框架初步形成。

20世紀80年代中期到90年代初，以專業化(huà)銀行企業化(huà)經營為(wèi)主題的改革主要集中在兩個(gè)方面：一(yī)是由機關(guān)式管理(lǐ)方式向企業化(huà)管理(lǐ)方式過渡，目的是全面推行責、權、利相結合的企業化(huà)管理(lǐ)改革，打破分(fēn)配上(shàng)的“大鍋飯”，增強金(jīn)融系統活前力。二是打破資金(jīn)分(fēn)配上(shàng)的“大鍋飯”，逐步強化(huà)銀行的資金(jīn)約束，并打破銀行間(jiān)的業務(wù)限制，推動專業銀行由“準企業”向真正的企業過渡。

在這(zhè)一(yī)背景下(xià)，我國專業銀行發揮的還是計劃經濟體(tǐ)制下(xià)的行政職能(néng)，且分(fēn)工相對明确，沒有硬性的經營指标壓力，基本不參與市(shì)場(chǎng)競争，隻是向社會大衆提供一(yī)些(xiē)基本服務(wù)。銀行内部沒有制定規範化(huà)服務(wù)的管理(lǐ)制度，網點内工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度和服務(wù)方式帶有很大随意性。高高的櫃台、冰冷的态度、命令式口氣是當時(shí)銀行窗口服務(wù)的寫照，“門難進、臉難看、事(shì)難辦”是民(mín)衆對當時(shí)這(zhè)種服務(wù)狀态的評價。

（二）國家專業銀行向商(shāng)業銀行的轉變

1993年12月(yuè)(yuè)，《國務(wù)院關(guān)于金(jīn)融體(tǐ)制改革的決定》為(wèi)金(jīn)融改革設計了(le)框架。金(jīn)融體(tǐ)制改革的目标是：建立在國務(wù)院領導下(xià)，獨立執行貨币政策的中央銀行宏觀調控體(tǐ)系；建立政策性金(jīn)融與商(shāng)業性金(jīn)融分(fēn)離，以國有銀行為(wèi)主體(tǐ)、多種金(jīn)融機構并存的金(jīn)融組織體(tǐ)系；建立統一(yī)開放(fàng)、嚴格管理(lǐ)的金(jīn)融市(shì)場(chǎng)體(tǐ)系。明确提出要把我國的專業銀行辦成真正的商(shāng)業銀行，至此，專業銀行的發展正式定位于商(shāng)業銀行。與此同時(shí)，國家從加強國有商(shāng)業銀行一(yī)級法人(rén)體(tǐ)制、建立商(shāng)業銀行經營機制、銀行與所辦經濟實體(tǐ)脫鈎、強化(huà)内部管理(lǐ)和風(fēng)險控制、改進金(jīn)融服務(wù)等方面進行了(le)一(yī)系列改革。《中華人(rén)民(mín)共和國商(shāng)業銀行法》的正式頒布，首次以法律形式明确規定了(le)我國商(shāng)業銀行的權利和義務(wù)，包括四大國有獨資商(shāng)業銀行在内的我國商(shāng)業銀行的發展進入了(le)法制化(huà)的軌道。

1986年9月(yuè)(yuè)國務(wù)院批準重新(xīn)組建交通銀行之後，又陸續成立了(le)11家股份制商(shāng)業銀行。1995年9月(yuè)(yuè)7日國務(wù)院發布《關(guān)于組建城市(shì)合作(zuò)銀行的通知》，決定自1995年起撤并城市(shì)信用社，在35個(gè)大中城市(shì)分(fēn)期分(fēn)批組建由城市(shì)企業、居民(mín)和地方财政投資入股的地方股份制性質的城市(shì)合作(zuò)銀行（後更名為(wèi)城市(shì)商(shāng)業銀行），此後，組建的範圍又擴大到35個(gè)大中城市(shì)以外的地級城市(shì)。至今，全國主要地級城市(shì)大多都擁有了(le)地方性商(shāng)業銀行。

在此期間(jiān)，有些(xiē)重新(xīn)組建和成立的銀行一(yī)進入市(shì)場(chǎng)就(jiù)确立了(le)明确的市(shì)場(chǎng)定位，在體(tǐ)制機制方面大膽嘗試，在服務(wù)模式上(shàng)開拓創新(xīn)。如(rú)交通銀行重新(xīn)組建時(shí)就(jiù)确立了(le)股份制銀行的定位，采用多級法人(rén)的管理(lǐ)機制，經營範圍不受限制。這(zhè)大大激發了(le)各級銀行的積極性和主動性。1989年至1992年期間(jiān)，負責開拓河(hé)南(nán)市(shì)場(chǎng)的交通銀行鄭州支行（後升級為(wèi)鄭州分(fēn)行）在河(hé)南(nán)市(shì)場(chǎng)内率先提出“從抓服務(wù)開始”的營銷理(lǐ)念，為(wèi)大客戶提供上(shàng)門服務(wù)，内部員(yuán)工配發統一(yī)行服（即現(xiàn)在非常普遍的工作(zuò)裝）等措施，刮起一(yī)陣“服務(wù)旋風(fēng)”，使得同行紛紛仿效。

這(zhè)一(yī)階段相關(guān)管理(lǐ)部門對各商(shāng)業銀行的業務(wù)範圍逐步放(fàng)開，各銀行之間(jiān)在同一(yī)業務(wù)領域角逐同一(yī)客戶群體(tǐ)，市(shì)場(chǎng)競争顯現(xiàn)，競争程度日益激烈。此時(shí)，富有戰略眼光和執行力的銀行開始通過服務(wù)向客戶傳遞良好(hǎo)(hǎo)的品牌形象，塑造市(shì)場(chǎng)競争力。當然，此時(shí)的服務(wù)還處在啓蒙階段，僅僅是在服務(wù)形式（如(rú)配發統一(yī)的行服）和服務(wù)态度（不允許訓斥客戶，不要跟客戶吵架）上(shàng)做出調整。即使這(zhè)樣，這(zhè)種轉變也(yě)起到了(le)“萬叢綠(lǜ)中一(yī)點紅(hóng)”的效果，得到了(le)民(mín)衆和客戶的認可，成為(wèi)同行模仿和追趕的對象！

（三）國有商(shāng)業銀行股改上(shàng)市(shì)，服務(wù)管理(lǐ)再攀新(xīn)高度

1999年相繼成立了(le)四大資産管理(lǐ)公司，負責收購(gòu)、管理(lǐ)、處置四大商(shāng)業銀行剝離的不良資産。國有商(shāng)業銀行綜合改革目标是，将國有商(shāng)業銀行改造成資本充足、内控嚴密、運營安全、服務(wù)和效益良好(hǎo)(hǎo)、具有國際競争力的現(xiàn)代化(huà)股份制商(shāng)業銀行。2005年開始國有商(shāng)業銀行股份制改造，依照現(xiàn)有企業制度，成立股份有限公司，進行公司治理(lǐ)改革。随後開始引進戰略投資者，國有商(shāng)業銀行成為(wèi)國家控股的現(xiàn)代股份銀行，交通銀行、建設銀行、中國銀行和工商(shāng)銀行先後在境内外上(shàng)市(shì)。

股改上(shàng)市(shì)更徹底地将國有商(shāng)業銀行推向了(le)市(shì)場(chǎng)，不僅所經營的業務(wù)要參與市(shì)場(chǎng)競争，經營績效和服務(wù)效果還要受到社會公衆和媒體(tǐ)的監督和評價。各家商(shāng)業銀行的經營戰略目标中補充了(le)“通過優質服務(wù)打造富有市(shì)場(chǎng)影響力的強勢品牌”這(zhè)一(yī)有機組成部分(fēn)，網點窗口服務(wù)在銀行整體(tǐ)戰略中占據非常關(guān)鍵的位置。也(yě)許窗口服務(wù)面對的絕大多數是大衆客戶，與高端客戶和中間(jiān)客戶相比，大衆客戶為(wèi)銀行帶來(lái)的收益規模并不大，但(dàn)大衆客戶對窗口服務(wù)的口碑宣傳足以影響整個(gè)市(shì)場(chǎng)。服務(wù)質量戰略地位的确立使得各家銀行對服務(wù)質量管理(lǐ)由強化(huà)終端展示向完善整個(gè)管理(lǐ)系統轉變。從2006年開始，各家銀行逐步設立服務(wù)歸口管理(lǐ)部門，完善服務(wù)管理(lǐ)規範和标準，将服務(wù)質量納入管理(lǐ)人(rén)員(yuán)和一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的績效考核體(tǐ)系中去……通過這(zhè)種自上(shàng)而下(xià)式的強制性管理(lǐ)穩定和提高服務(wù)質量。到目前為(wèi)止，對于任何一(yī)家銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)質量特别是窗口服務(wù)質量的管理(lǐ)都是不可回避的問題，也(yě)是大家力求有所突破的戰略方向！

窗口服務(wù)——路(lù)在何方

銀行窗口服務(wù)到底該怎麽做，未來(lái)的方向又是什(shén)麽呢(ne)？各家商(shāng)業銀行都在改進服務(wù)質量的方向上(shàng)跳(tiào)了(le)起來(lái)，也(yě)都在急切地尋找下(xià)一(yī)個(gè)落點。像落實其他工作(zuò)一(yī)樣，銀行窗口服務(wù)工作(zuò)管理(lǐ)和改進也(yě)要經曆一(yī)個(gè)由淺入深、循序漸進的過程，本書也(yě)試圖在遵循這(zhè)一(yī)規律的基礎上(shàng)展開探討(tǎo)。

“邯鄲學步”和“東施效颦”這(zhè)兩個(gè)詞雖然含有貶義，但(dàn)卻揭示了(le)學習的基本規律：學習是從模仿“樣子(zǐ)”開始！我國銀行從商(shāng)業化(huà)和市(shì)場(chǎng)化(huà)改革初期開始，銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)也(yě)經曆了(le)這(zhè)個(gè)過程，首先從市(shì)場(chǎng)終端表現(xiàn)開始，如(rú)改進硬件設施，改善一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的精神風(fēng)貌和服務(wù)态度。硬件設施和人(rén)員(yuán)服務(wù)流程相對容易改變，也(yě)是窗口服務(wù)管理(lǐ)的切入點，因此本書第二篇為(wèi)塑形篇：該部分(fēn)内容主要論述銀行服務(wù)環境的管理(lǐ)與維護，以及服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的職業形象和素養。人(rén)們看到“邯鄲學步”和“東施效颦”兩個(gè)詞的負面感受，說(shuō)明學習不能(néng)僅僅局限于“樣子(zǐ)”，人(rén)們的行為(wèi)表現(xiàn)應該與自己的價值觀念、日常習慣及所處的場(chǎng)景相一(yī)緻，并有機融合。反觀很多銀行的窗口服務(wù)，有多少一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)在日常習慣與規範标準之間(jiān)的沖突中掙紮，偶爾的良好(hǎo)(hǎo)表現(xiàn)也(yě)是為(wèi)了(le)應付明察或暗訪檢查，隻是一(yī)種“短暫的表演”。

因此，在知道什(shén)麽是正确“樣子(zǐ)”之後，還應該慢(màn)慢(màn)從心理(lǐ)上(shàng)認同這(zhè)種做法，将規範做法轉變為(wèi)娴熟而自然的技能(néng)，做到形神合一(yī)。詳情請見——樹人(rén)篇：該部分(fēn)内容主要介紹服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該明确的角色定位、應持有的服務(wù)心态、業務(wù)和服務(wù)技能(néng)、團隊合作(zuò)意識等。

《論語·秦伯》中有句話(huà)頗有争議(yì)：“子(zǐ)曰：興于詩，立于禮，成于樂(yuè)。民(mín)可，使由之，不可，使知之。”在此，我們就(jiù)以最陽光的心态對這(zhè)句話(huà)進行斷句和釋義，即詩、禮、樂(yuè)這(zhè)三樣東西(xī)是教育民(mín)衆的基礎，一(yī)定要抓好(hǎo)(hǎo)，如(rú)果人(rén)民(mín)掌握了(le)他們，好(hǎo)(hǎo)，讓他們自由發揮，如(rú)果人(rén)民(mín)理(lǐ)解不了(le)這(zhè)些(xiē)東西(xī)，我們就(jiù)要去教化(huà)他們，讓他們知道和明白這(zhè)些(xiē)東西(xī)。

将這(zhè)一(yī)理(lǐ)念延伸到銀行窗口服務(wù)工作(zuò)中，原文中的“詩、禮、樂(yuè)”可以理(lǐ)解為(wèi)一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)更具技巧、更富美感、更有愛心地從事(shì)對終端客戶的服務(wù)工作(zuò)，如(rú)果他們能(néng)夠達到這(zhè)種程度，組織要鼓勵他們；如(rú)果他們做不到，就(jiù)要教化(huà)他們。可怎麽教化(huà)呢(ne)？首先要自律，讓員(yuán)工自己糾偏歸正，做好(hǎo)(hǎo)自我管理(lǐ)工作(zuò)；其次，如(rú)果自我管理(lǐ)的約束力不足，效果不明顯，就(jiù)要借助他律，讓組織制度來(lái)糾正，讓氛圍來(lái)感染。這(zhè)就(jiù)引出了(le)本書的第三大部分(fēn)——管理(lǐ)篇：該部分(fēn)内容主要探討(tǎo)如(rú)何将服務(wù)置于組織營銷的體(tǐ)系中看待與實施，如(rú)何将服務(wù)與營銷有機結合起來(lái)，并對服務(wù)組織管理(lǐ)模式展開探討(tǎo)等。

俗話(huà)說(shuō)：“山的那一(yī)邊還是山；路(lù)的盡頭，依然是路(lù)。”銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)更是這(zhè)樣，不存在放(fàng)之四海皆準的所謂規範範式，也(yě)許我們能(néng)夠做的隻是盡力從所見所聞和所體(tǐ)驗的實例中總結實踐經驗，借助于其他領域的規律和理(lǐ)論演繹更有效的管理(lǐ)策略，然後再回歸到實踐工作(zuò)中“逢山開路(lù)，遇水架橋”……

因此，本書的最後一(yī)部分(fēn)是對當前銀行窗口服務(wù)一(yī)些(xiē)熱點話(huà)題展開探討(tǎo)，以期能(néng)夠起到抛磚引玉的作(zuò)用，引發大家在這(zhè)些(xiē)問題上(shàng)更多的思考，讓我們在銀行窗口服務(wù)管理(lǐ)方面更進一(yī)步向真理(lǐ)靠近！

本書内容創新(xīn)之處

目前，銀行窗口服務(wù)是一(yī)個(gè)熱點話(huà)題，人(rén)們對其投入更多關(guān)注和熱情的同時(shí)，也(yě)難免存在一(yī)些(xiē)疏漏，如(rú)局限于一(yī)些(xiē)空泛的理(lǐ)論探討(tǎo)，簡單嫁接其他服務(wù)行業服務(wù)策略，更有甚者将銀行服務(wù)局限地理(lǐ)解為(wèi)服務(wù)禮儀等；相應地，關(guān)于銀行服務(wù)實踐指導的培訓多種多樣，雖然價格不菲，但(dàn)這(zhè)些(xiē)所謂的“知識和技巧”在聽(tīng)衆面前稍縱即逝。因此，在滿懷一(yī)腔熱情的同時(shí)，我們更需要沉靜而深入地思考，需要積累和沉澱下(xià)來(lái)一(yī)些(xiē)值得人(rén)們認真學習、反複思考、持續堅持的服務(wù)理(lǐ)念、服務(wù)技巧和服務(wù)管理(lǐ)策略！

或許本書并不能(néng)解決以上(shàng)提到的所有問題，但(dàn)我們是在深刻理(lǐ)解這(zhè)些(xiē)問題并力求有所突破的方向上(shàng)前進，與以往的相關(guān)研究相比，本書試圖在以下(xià)幾個(gè)方面實現(xiàn)突破：

第一(yī)，一(yī)手資料是信息的主要來(lái)源。對銀行服務(wù)這(zhè)種應用性學科，實踐是知識的重要來(lái)源。本書寫作(zuò)團隊成員(yuán)來(lái)自兩個(gè)專業領域，首先是商(shāng)業銀行的從業人(rén)員(yuán)，他們多年來(lái)在銀行服務(wù)一(yī)線工作(zuò)和日常管理(lǐ)工作(zuò)中積累的豐富的實踐經驗和心得體(tǐ)會，非常值得其他銀行從業人(rén)員(yuán)及其他服務(wù)行業從業人(rén)員(yuán)學習和借鑒；其次是第三方研究人(rén)員(yuán)，多年來(lái)他們一(yī)直從事(shì)銀行服務(wù)質量監測、培訓和研究工作(zuò)，他們的真知灼見既紮根實踐，做到了(le)“立地”，又具有開闊的視(shì)野和一(yī)定的理(lǐ)論高度，做到了(le)“頂天”。

第二，銀行的主要業務(wù)包括資産業務(wù)、負債業務(wù)和中間(jiān)業務(wù)三種類型，客戶對前銀行服務(wù)的感知和評價是基于在辦理(lǐ)這(zhè)些(xiē)業務(wù)過程中，銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)幫助客戶解決問題、解答(dá)咨詢、提供增值服務(wù)以及維持交易關(guān)系等活動的過程中給客戶留下(xià)的印象。因此，銀行窗口服務(wù)絕不止于營業廳内幹淨整潔的環境和規範的服務(wù)禮儀，更在于幫助客戶解決金(jīn)融問題時(shí)帶來(lái)的利益、便利和尊重等。本書中試圖對銀行服務(wù)包含的内容做出更合理(lǐ)的界定，對服務(wù)策略做出更完整而有現(xiàn)實意義的闡述。

第三，本書要介紹标杆銀行服務(wù)工作(zuò)的先進經驗和體(tǐ)會，更要引發讀者對銀行服務(wù)的思考。銀行服務(wù)無止境，沒有誰的說(shuō)法或做法是“放(fàng)之四海而皆準”的真理(lǐ)。本書更要摒棄衆多服務(wù)培訓中的那種高姿态說(shuō)教式的知識傳播方式，在介紹标杆銀行成功經驗的同時(shí)，也(yě)對銀行服務(wù)普遍存在的熱點問題展開討(tǎo)論，以期起到抛磚引玉的效果。

但(dàn)願本書能(néng)和您一(yī)起，在銀行服務(wù)探索領域，開啓一(yī)段快(kuài)樂(yuè)而富有收獲的旅程！