中央電視(shì)台一(yī)部大型紀錄片《公司的力量》中說(shuō)：“公司總是有一(yī)股内生(shēng)性的力量促使其不斷地追求卓越，持續完善，并在這(zhè)個(gè)過程中實現(xiàn)了(le)自身(shēn)壯大和推動社會進步。”在我國，特别是改革開放(fàng)之後絕大多數行業都在國家經濟發展和自身(shēn)成長的曆程中不斷膨脹着夢想，追逐着更加燦爛和輝煌的目标！夢想總是高于現(xiàn)實，引領着公司前行的腳步，夢想和現(xiàn)實之間(jiān)的張力制造了(le)壓力和苦惱，可也(yě)形成了(le)公司為(wèi)追逐夢想而一(yī)路(lù)見山開路(lù)，遇河(hé)架橋的動力。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，公司是在“編織夢想→遭遇發展瓶頸→解決問題→品味階段性成功→遭遇新(xīn)的瓶頸→解決新(xīn)問題→……”這(zhè)樣一(yī)個(gè)螺旋式上(shàng)升的道路(lù)上(shàng)一(yī)路(lù)前行！

細數改革開放(fàng)之後我國銀行業的改革和發展曆程，也(yě)有着同樣的經曆，并且這(zhè)一(yī)過程中商(shāng)業銀行所經曆的經營性質和職能(néng)的轉變是個(gè)繞不開的話(huà)題：第一(yī)，從國家主導的銀行改革曆程看，銀行業先後經曆了(le)“人(rén)民(mín)銀行專門行使中央銀行職能(néng)”、“國有專業銀行向商(shāng)業銀行轉變”、“設立股份制商(shāng)業銀行和地方性商(shāng)業銀行”以及“國有商(shāng)業銀行股改上(shàng)市(shì)”等階段。第二，從銀行在我國社會 經濟發展中所承擔的主要職能(néng)來(lái)看，銀行由承擔政府行政職能(néng)、社會責任職能(néng)更多地向經濟職能(néng)轉變，并逐步以一(yī)種盈利性經濟組織的形态呈現(xiàn)在社會公衆面前。第三，由于前兩個(gè)方面的轉變，銀行在追求自身(shēn)發展時(shí)所遭遇的瓶頸也(yě)由相關(guān)的行政政策、國家經濟發展總體(tǐ)背景逐步轉變到在終端市(shì)場(chǎng)上(shàng)對客戶的争奪。即銀行已逐步轉型為(wèi)真正意義上(shàng)的公司，從被動依靠政策發展轉變為(wèi)依賴内生(shēng)性力量在激烈的市(shì)場(chǎng)競争中求得發展壯大。

更值得我們思考的是，商(shāng)業銀行又是如(rú)何在内生(shēng)性力量的驅動下(xià)追求夢想，謀求發展和利潤的呢(ne)？銀行是一(yī)個(gè)典型的服務(wù)性行業，服務(wù)質量是銀行業的核心競争能(néng)力的體(tǐ)現(xiàn)。因此，銀行發展壯大的内生(shēng)性力量在終端市(shì)場(chǎng)又具體(tǐ)表現(xiàn)為(wèi)服務(wù)質量和服務(wù)效果的改善。并且，随着市(shì)場(chǎng)環境的變化(huà)，服務(wù)的内涵也(yě)在不斷擴展，由網點的便利性、金(jīn)融産品的多樣化(huà)、良好(hǎo)(hǎo)品牌形象的門面和招牌等硬件設施向聚攏新(xīn)客戶、維持與老客戶之間(jiān)的關(guān)系、形成良好(hǎo)(hǎo)的口碑傳播并最終形 成終端市(shì)場(chǎng)競争力的方向轉移……

近年來(lái)，各家銀行在服務(wù)管理(lǐ)方面均下(xià)了(le)很大功夫。加強對員(yuán)工崗位職責和服務(wù)技能(néng)培訓、強化(huà)内部巡查和第三方服務(wù)質量監測、調整獎懲機制向服務(wù)質量表現(xiàn)方面傾斜等。但(dàn)是，由于經濟社會發展水平的進步，客戶對服務(wù)質量期望不斷提高，媒體(tǐ)更是帶着近乎苛求的放(fàng)大鏡在審視(shì)銀行服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的問題，當然，由于曆史原因，本土(tǔ)銀行和外資銀行、國有銀行與新(xīn)型股份制銀行在服務(wù)質量方面的差距由來(lái)已久，所以，各家銀行在服務(wù)改善的道路(lù)上(shàng)“路(lù)漫漫其修遠(yuǎn)兮”。

學習型組織之父彼得·聖吉在《第五項修煉》中告誡人(rén)們：一(yī)件事(shì)情不是突然變壞的，也(yě)不是突然變好(hǎo)(hǎo)的，任何一(yī)個(gè)環節都是系統的一(yī)部分(fēn)。因此，銀行服務(wù)質量管理(lǐ)要求我們沉下(xià)心來(lái)欣賞眼前的景色，更要适時(shí)地從更高的角度來(lái)俯瞰全局，這(zhè)一(yī)過程需要實踐層面的探索，更需要理(lǐ)論層面的思考和歸納。

值得慶幸的是: 河(hé)南(nán)省銀行業協會和河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司聯合編著的《向銀行學服務(wù)》一(yī)書，從社會大衆和銀行内部管理(lǐ)兩種視(shì)角論述銀行窗口服務(wù)的現(xiàn)狀、面臨的問題和未來(lái)的發展方向。把銀行窗口單位知行合一(yī)的服務(wù)踐行提煉整合，概括濃縮為(wèi)銀行業極緻純粹的文化(huà)内涵，确實頗具意義。從内容結構方面看，書中包括了(le)銀行服務(wù)發展曆程回顧、銀行服務(wù)現(xiàn)狀及面臨的挑戰、銀行服務(wù)硬件展示、服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)職業素養及服務(wù)技能(néng)、服務(wù)質量管理(lǐ)以及銀行服務(wù)面向未來(lái)的探討(tǎo)等，内容設計立足銀行服務(wù)的實踐，又從營銷和管理(lǐ)的理(lǐ)論高度進行深入淺出地探討(tǎo)。

必須清醒地意識到，近年來(lái)我國經濟發展和難得市(shì)場(chǎng)機遇促進了(le)各商(shāng)業銀行在經濟效益和規模上(shàng)的大跨步前進，在業務(wù)規模粗放(fàng)式擴張的同時(shí)，銀行業一(yī)定要進行精益化(huà)管理(lǐ)和組織文化(huà)方面的思考和探討(tǎo)，使成長不僅有規模，更要有質量、有潛力、可持續。相信本書能(néng)夠和大家一(yī)起開啓一(yī)段探索之旅，為(wèi)改進銀行服務(wù)質量，構建與客戶之間(jiān)和諧共處的密切關(guān)系，實現(xiàn)銀行品牌資産積累貢獻力量。

故樂(yuè)為(wèi)之序。

國務(wù)院發展研究中心  王寶成

2013年6月(yuè)(yuè)