随着各家銀行對窗口服務(wù)工作(zuò)的重視(shì)，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)随之面臨更大的工作(zuò)壓力，當上(shàng)級行組織的服務(wù)質量監測或暗訪成績不理(lǐ)想，或者對窗口服務(wù)表現(xiàn)的自我診斷結果不理(lǐ)想等情況出現(xiàn)時(shí)，經常會向管理(lǐ)咨詢公司、培訓公司等外腦機構提出模糊的需求，如(rú)我們需要做一(yī)次員(yuán)工職業素養以及禮儀規範方面的培訓，或者是不是管理(lǐ)規則和制度不夠健全，獎罰不夠分(fēn)明，不足以引起大家對服務(wù)工作(zuò)的重視(shì)？

培訓和制度會在一(yī)定程度上(shàng)改善服務(wù)質量，但(dàn)這(zhè)些(xiē)措施隻能(néng)達到階段性目标，解決不了(le)所有問題（見圖1）。

從圖中可以看出，當大部分(fēn)員(yuán)工處在第1象限中，因為(wèi)對專業知識、服務(wù)規範和流程、組織服務(wù)藍圖等方面缺乏了(le)解，即因為(wèi)“不知”而“做不到”時(shí)，可以通過相關(guān)培訓改善服務(wù)表現(xiàn)。當大家處在第2象限，即雖然“知道”但(dàn)“做不到”，跨越不了(le)“知道”和“做到”之間(jiān)的鴻溝，很可能(néng)是因為(wèi)“自律”能(néng)力不強或者外在約束——“他律”作(zuò)用不夠明顯，此時(shí)完善和執行規章制度會起到一(yī)定效果。但(dàn)即便如(rú)此，服務(wù)行業中，通過規則和制度推行的強制性管理(lǐ)仍然會遭遇障礙（見案例）。

案例：微笑(xiào)為(wèi)什(shén)麽那麽難？

經過長期的服務(wù)質量監測可以發現(xiàn)，商(shāng)業銀行窗口服務(wù)中的硬件設施管理(lǐ)、人(rén)員(yuán)儀容儀表、服務(wù)流程和規範動作(zuò)等方面都可以通過加強培訓、監督和懲戒加以改善，但(dàn)服務(wù)态度和技巧成為(wèi)瓶頸。下(xià)圖是某家銀行在2011年3月(yuè)(yuè)份河(hé)南(nán)省所有網點的櫃員(yuán)服務(wù)表現(xiàn)，每個(gè)網點随機抽查15-20分(fēn)鍾。該項監測中将櫃員(yuán)服務(wù)分(fēn)解為(wèi)15各監測點，統計每個(gè)監測點得分(fēn)率發現(xiàn)櫃員(yuán)服務(wù)流程中的薄弱環節。從圖中可以看出，“微笑(xiào)服務(wù)”和“堅持使用文明用語”兩項得分(fēn)率最低(dī)，分(fēn)别為(wèi)43.22%和36.44%。值得一(yī)提的是，這(zhè)家銀行已經開展服務(wù)規範導入工作(zuò)有5年之久，改月(yuè)(yuè)份的櫃員(yuán)服務(wù)工作(zuò)的表現(xiàn)與近一(yī)年内其他月(yuè)(yuè)份的表現(xiàn)基本一(yī)緻。為(wèi)什(shén)麽一(yī)年來(lái)“微笑(xiào)服務(wù)”和“堅持使用禮貌用語”一(yī)直是薄弱環節呢(ne)？

因為(wèi)“微笑(xiào)服務(wù)”主要考察的是服務(wù)态度，而且“微笑(xiào)”本身(shēn)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)心情和内心感受的瞬時(shí)表現(xiàn)。窗口服務(wù)管理(lǐ)可以要求工作(zuò)人(rén)員(yuán)遵循某些(xiē)流程及動作(zuò)規範，甚至可以要求他們面對客戶時(shí)要做出“微笑(xiào)”的表情，但(dàn)是無法強制要求他們有個(gè)好(hǎo)(hǎo)心情。所以，要真正改善服務(wù)質量，使工作(zuò)人(rén)員(yuán)融入感情地将服務(wù)工作(zuò)當作(zuò)是一(yī)件神聖的事(shì)情，切實樹立“以客戶為(wèi)中心”的服務(wù)意識，改善服務(wù)态度，表現(xiàn)出發自内心的“微笑(xiào)”，就(jiù)需要能(néng)夠營造“員(yuán)工滿意”的管理(lǐ)方式和工作(zuò)氛圍。

海底撈的服務(wù)質量廣為(wèi)稱頌，我們能(néng)夠感受到的僅僅是工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度、服務(wù)積極性等，當我們深入了(le)解這(zhè)家企業時(shí)還會發現(xiàn)，真正支撐起服務(wù)質量這(zhè)個(gè)冰山之巅的是其所倡導的“雙手改變命運”的企業文化(huà)、暢通的晉升渠道及富有競争力的工資和福利水平帶來(lái)的“員(yuán)工滿意”、相互協作(zuò)和關(guān)愛的工作(zuò)氛圍等，所以服務(wù)質量的提升是一(yī)個(gè)系統的工作(zuò)。培訓和制度隻能(néng)像西(xī)藥一(yī)樣可以在短期内緩解病痛，但(dàn)要增強體(tǐ)質還需要系統的生(shēng)活方式的改進。

隻有當工作(zuò)人(rén)員(yuán)認同組織的管理(lǐ)方式和工作(zuò)氛圍，才能(néng)對組織和工作(zuò)富有責任心，在工作(zuò)中表現(xiàn)出足夠的責任心、積極性和主動性，形成積極而強勢的組織文化(huà)。此時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)不僅可以在工作(zuò)中落實自己所知道的，新(xīn)加入者即使不知道服務(wù)規範和流程，依然會受到其他同事(shì)的影響而表現(xiàn)出優秀的服務(wù)效果，達到上(shàng)圖中第3象限和第4象限的服務(wù)狀态。